Les chatbots, nouveau levier de digitalisation de la relation client

Créé le

18.10.2017

-

Mis à jour le

30.10.2017

Les chatbots, ou agents conversationnels, sont de plus en plus utilisés par les entreprises dans la gestion de la relation client. Les banques mènent d’ores et déjà un certain nombre de projets, mais restent prudentes face à une technologie qu’elles jugent perfectible.

Les chatbots, nouveau levier de digitalisation de la relation client

Alexis Zarour

Responsable marketing Inbenta

Yvon Moysan

Directeur Master Digital Marketing et Innovation IESEG School of Management
Lecturer Digital Marketing IESEG School of Management.
Consultant Manager Relation Client et Distribution Multicanal CSA Consulting

Un bot est, selon Andrew Leonard[1] , « un programme informatique autonome supposé intelligent, doué de personnalité, et qui habituellement, mais pas toujours, rend un service ». Le terme « personnalité » est justifié ici par l’anthropomorphisme plus ou moins prononcé dont le bot est l'objet. La supposée intelligence du bot renvoie à la notion d'intelligence artificielle (IA) proposée par Marvin Minsky[2] et qui consiste à « fabriquer des machines qui font des choses qui, ...