Les centres de relation-client à l’heure de la digitalisation

Nos clients, leurs attentes, le monde changent… comment le CRC peut-il lui aussi évoluer pour répondre à l’ensemble des mutations en cours ?

Premièrement, il est nécessaire de positionner le CRC au sein de notre stratégie de distribution et les attentes de nos clients ou prospects. Jeff Bezos, P-DG d'Amazon, explique à quel point il est important de soigner la relation-client après l’achat : « Nous considérons nos clients comme des invités à une fête où nous sommes les hôtes. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour. » À travers cette déclaration très imagée, le patron d’une entreprise leader et experte en relation-client (notamment avec un centre de contact disponible 24 heures/24 et 7 jours/7) prouve le rôle de la relation-client dans le cadre d’un CRC. Les centres de contact sont utilisés comme outil pour le « marketing relationnel » dans le but d’entretenir la relation avec les clients en créant ou en renforçant des liens, en étant à l’écoute du client, etc.

Le CRC, un pivot indispensable

Deuxièmement, il faut organiser les CRC dans nos stratégies cibles. Les CRC sont aujourd’hui organisés en silo et spécialisé en fonction des besoins du client. Ils ne sont pas adaptés aujourd’hui pour traiter les nouveaux leads clients [1] et surtout les nouvelles attentes de nos clients. Demain le CRC doit devenir un pivot indispensable du schéma de l’entreprise. Les atouts et complémentarité de chaque canal devraient faire l’objet d’un plan de communication client : la localisation régionale du CRC, la souscription à distance et la capacité de prise en charge immédiate doivent être valorisées auprès des clients. La transformation consiste dans un regroupement des cellules en deux hubs : la cellule hub digital et service client.

La cellule service client est la réponse pour apporter plus d’amplitude horaire au service de l’agence de proximité. Cette cellule travaille en hyperjoignabilité. La cellule Service Client a la lourde tâche d’apporter l’expérience remarquable à nos clients, en prenant le temps nécessaire pour résoudre le problème du client (First Call Resolution).

Le hub digital est l’exploitation optimale du potentiel de PNB d’origine digitale grâce à un traitement en hyperréactivité des opportunités. Ce hub est là pour traiter la progression constante des leads observés dans les nouvelles formes d’interaction avec les clients et prospects.

La technologie au service du client

Enfin l’aspect technologique, au service du client et du collaborateur doit être décomposé en trois points :

– l’attente client, avec des solutions afin d’éviter la réitération des appels (ex : GreenBureau AppelZen [2] ) qui propose de programmer un rappel au client en cas de forte sollicitation de nos CRC ;

– le traitement des leads à chaud, avec l’objectif d’améliorer la joignabilité des clients qui ont formulé une demande de rappel à caractère commercial, en vue de les relancer dans les 2 minutes après la réalisation de l’opération, devis. (ex : ZenLead GreenBureau [3] ) ;

– pour avoir connaissance de la satisfaction client, il est nécessaire de mettre en place un outil de mesure qui permet de connaître à chaud l’indice de recommandation client et le first call résolution.

Se différencier des concurrents

Les clients des banques françaises sont déjà en mode omnicanal et le CRC d’après nos études sur l’ensemble des banques est le 2e lien de contact préféré des clients, après l’agence physique. C’est bien pour cela que, pour se différencier de nos concurrents dans le cadre du CRC, il faut capitaliser sur le capital humain dans un premier temps et ensuite sur le capital technologique.