La crise du coronavirus, au-delà de ses répercussions sanitaires, économiques et sociales, a profondément impacté le rapport des Français avec toute une série d’acteurs interférant dans leur vie quotidienne. C’est pleinement le cas s’agissant de la relation du grand public avec leur établissement bancaire, voire avec les banques dans leur ensemble.
Et en l’espèce, la crise actuelle, en dépit de son caractère inouï et hors normes, a moins modifié ou créé des nouvelles grilles de perception qu’elle n’a amplifié des tendances déjà existantes dans le rapport des Français à la banque.
Celles-ci peuvent être résumées en quelques phrases : dans le discours des Français, les banques échappent de plus en plus à l’image de simples entreprises privées. De surcroît, elles bénéficient d’un cœur d’image de plus en plus diversifié qui tend à renforcer l’attachement du grand public.
Tissu territorial
À cet égard, les résultats de la dernière livraison du baromètre IFOP pour la Fédération bancaire française (FBF) de février 2021 attestent de ce changement. En premier lieu, les banques bénéficient de deux représentations majeures : d’une part, elles s’inscrivent dans la quotidienneté, 86 % des Français estimant qu’elles sont incontournables dans leur quotidien. D’autre part, elles apparaissent pleinement dans le tissu territorial, dimension que la crise a remise au cœur de l’attention de l’opinion publique. Ainsi, près de huit Français sur dix les jugent indispensables au développement des territoires tandis que trois quarts les considèrent comme des acteurs essentiels de la vie locale. Dans ce cadre, les banques apparaissent clairement au service de la revitalisation d’un tissu territorial régional et communal unanimement apprécié des Français.
C’est dans ces perceptions que se niche cette forme de changement de statut associé aux banques dans le regard des Français. Du fait de cette inscription dans la quotidienneté et la vie territoriale, elles apparaissent majoritairement comme des services publics, du moins sont-elles associées à un modèle patrimonial de service public à la française. Bien évidemment, cette acception n’est pas à comprendre au sens littéral. Mais par extension, les banques, à travers le maillage territorial de leurs réseaux sont identifiées comme des services aux publics.
Dans ce contexte, la disparition d’un guichet ou d’un Distributeur automatique de billets (DAB) de son environnement proche est désormais décodée, à la manière de la fermeture d’un cabinet médical ou d’une classe d’école dans un territoire de la France Périphérique, comme une atteinte à la promesse du service public à la française. Dès lors, les Français voient là à la fois le signe du désengagement des pouvoirs publics et du déclin inéluctable de cette France des territoires.
Industrie nationale puissante
Au-delà de cet attachement qui relève de la proximité, la vision des banques comme acteurs privés « à part » est alimentée par des éléments d’image dont a bénéficié le secteur bancaire. À cet égard, la comparaison avec les données Ifop/FBF de 2018 révèle à quel point la crise sanitaire que traverse notre pays a enraciné les perceptions favorables du grand public à l’égard de l’industrie bancaire. Ainsi, 80 % des personnes interrogées estiment que le secteur de la banque est un atout pour l’économie française (+7 points depuis 2018), 78 % mettent en exergue sa dimension performante (+3 points) et deux tiers le perçoivent comme un fleuron de l’économie hexagonale (+7 points). Notons que ces représentations positives sont partagées quelles que soient les catégories sociodémographiques des personnes interrogées.
La résilience du secteur observée pendant la crise, reconnue par 78 % des personnes interrogées, constitue un point d’accroche central et a permis à l’opinion de fermer définitivement la parenthèse de la crise de 2008. Ainsi, les banques, dans une très forte majorité, ont montré leur disponibilité à travers le maintien de l’accès des services à distance (86 %) ou au regard de l’ouverture des agences bancaires ou de la présence des conseillers (74 %). Sur un autre plan, au-delà de cette dimension de proximité rassurante, les Français (à hauteur de 70 %) ont reconnu la capacité d’adaptation rapide des banques à la situation inédite occasionnée par la crise. Enfin, l’idée que le secteur bancaire a répondu présent auprès de ces divers publics – particuliers, TPE et PME comme grandes entreprises – a été remarquée.
Dans ce contexte, la nécessité de disposer d’une industrie bancaire nationale puissante fait plus que jamais consensus et suscite l’adhésion de 83 % des Français, et d’ailleurs les banques intègrent pour la première fois le Top 3 des secteurs jugés les plus stratégiques.
Au final, l’attitude perçue d’un secteur bancaire qui a tenu pendant la crise a suscité de la fierté, éprouvée par plus de 6 Français sur 10 (61 %, +6 points). Cette fierté est d’autant plus notable que ce sentiment a été très rarement ressenti durant la période, marquée au contraire par une forme de « juin 1940 » sanitaire qui a sapé la confiance des Français à l’égard des Pouvoirs publics. Autant d’éléments qui enracinent dans l’opinion une image de la banque dépassant nettement le simple cadre d’une entreprise privée.
Attentes fortes
Pour autant, cet a priori très favorable n’empêche en rien l’émergence d’attentes fortes à l’égard des banques, qui constituent même des conditions préalables au maintien du lien de confiance.
On peut citer dans ce cadre, et s’inscrivant dans cette recherche de proximité, le souhait, formulé par 83 % des Français, que la banque laisse la possibilité à chacun, en fonction de ses besoins, de recourir à des services sur internet et en agence.
Clairement et ce en dépit du succès croissant rencontré par les services digitaux, l’opinion se refuse à assister à une nouvelle bataille d’Hernani entre agences 100 % physiques et celles 100 % en digital. Les Français veulent continuer à avoir le choix.
Par ailleurs, la question de la sécurisation des données bancaires constitue une attente susceptible d’impacter la confiance à l’égard des banques. Les Français attendent principalement qu'elles garantissent cette sécurité des données et, en la matière, ils manifestent une confiance forte dans les agences bancaires. Cela est d’autant plus notable que de nombreux acteurs économiques, des GAFA aux opérateurs de téléphonie, pâtissent à l’inverse d’une véritable défiance dans le grand public. Ici également, il existe une opportunité permettant aux banques de s’inscrire dans une logique de distinction positive avec toute une série d’entreprises privées.
