La pratique de la neurologie et notamment de la neuropsychologie permet d’approfondir, dans les entretiens, différentes questions clés de la connaissance du client. Par exemple, que fait la personne avec son argent ? Existe-t-il une explication aux modifications de comportement constatées sur le compte ? Y a-t-il une prise de risque et une personnalité exposant à cette prise de risque ? Quel est le contexte personnel et familial et est-il cohérent avec les informations bancaires ? La personne est-elle vraiment celle qu’elle dit être ? Ces questions peuvent être posées à l’étude du dossier bancaire et en préalable à un entretien. Il est surprenant de constater que, parfois, personne ne s’est penché sur l’identité déclarée du client et les motifs de variations de comportement.
Dans un deuxième temps, il sera possible de réfléchir sur la façon de protéger les personnes ou de faciliter leur accès aux services financiers.
La technique des entretiens et sa finalité l’excluent d’une utilisation large. Non seulement la confidentialité est un prérequis, mais l’absence d’orientation à la recherche d’information est aussi une technique qui permet d’ouvrir la discussion et de lui garder son caractère naturel. Une des failles de la connaissance informatique est en effet l’existence de critères d’analyse. Dans les entretiens psychologiques, il n’y a pas de critère préconçu.
Le but de cet article, et des modalités d’entretien qu’il vise à proposer est donc de mettre en place un cadre qui permet de comprendre quelques éléments de psychologie et de vie courante, pour suivre les interlocuteurs d’une agence bancaire ou financière.
État des lieux
La juridiction américaine inclut dans le process « Know Your Customer » une véritable enquête sur le client, qui n’est pas à l’ordre du jour en France. Pourtant, l’extension des paramètres de surveillance bancaire a donné lieu à une augmentation considérable des données informatiques, heureusement recueillies par des logiciels d’analyse précise et d’agrégation des données, les rendant plus visibles.
À côté de cette nouvelle donne, qui utilise des outils informatiques de plus en plus sophistiqués, la relation directe avec le client est parfois plus aléatoire. Tout pouvant être traité par informatique, virement, dépôt de chèque, évaluation d’emprunt, voire emprunt en ligne, ouverture de compte, transfert, etc, il est de moins en moins facile d’évaluer la personnalité du client derrière les opérations. Même s’il y a une nécessité, pour les grands comptes ou les opérations majeures, d’une présence physique, celle-ci peut avoir été assurée par un intermédiaire.
De ce fait, les agents bancaires et les responsables de compte ont moins d’expérience de la relation client. L’automatisation des opérations est extrême et déconditionne les réflexes de langage, la perception des attitudes. Comme nous l’avons déjà mentionné, les procédures fixées sur des critères préétablis faussent certains éléments de connaissance du client, en mettant en lumière certains aspects, et en négligeant d’autres.
La psychologie robotisée
Certaines robotisations des données sont très perfectionnées comme dans le marché du tourisme, ou dans certains pays pour les formalités administratives, et touchent des zones psychologiques de comportement du client par rapport à l’outil informatique. Elles sont basées sur la façon dont les clients répondent aux questions, les mots et les temps de réponse. Mais l’automatisation n’est parfois pas suffisamment subtile pour percevoir le risque, voire la tromperie.
Ceci n’est pas seulement le fait des relations agent bancaire-client. On voit aussi qu’au sein de l’entreprise, la dilution, la hiérarchisation et l’informatisation des taches aboutissent au même déconditionnement. L’existence de tiers dans les entretiens avec le client et la nécessité de suivre un processus préfixé fausse considérablement la connaissance du client et, en clair, l’empêche de s’exprimer, donc empêche le banquier de le connaître.
Au manque d’expérience qui s’installe peut également s’ajouter la peur de l’autre et de la rencontre directe, renforcée par la nécessité de la procédure à la recherche d’un autre défectueux.
Des acteurs internes…
Comment évaluer les risques actuels de méconnaissance de l’individu lui-même ?
Dans les institutions financières, il est souligné que les risques frauduleux actuellement concernent la cybersécurité, et il est vrai qu’il ne se passe pas un jour au cours duquel un piratage de grande ampleur ne survient dans un réseau social, ou une entreprise multinationale. Les réseaux frauduleux se développent de façon plus rapide que les mesures administratives qui peuvent être appliquées, après la mise en place de multiples autorisations et codes destinés à les éviter.
Le risque ne vient pas que de l’extérieur : il implique aussi des acteurs internes à l’entreprise. Même si les acteurs sont souvent à distance, une bonne connaissance des personnes impliquées dans les réseaux informatiques des institutions financières est fondamentale. La multiplication récente de la médiatisation pour des abus de faiblesse ou des comportements à risque est un exemple de la nécessité de développement d’une connaissance intime des personnes qui fréquentent les institutions bancaires et financières.
…aux clients et leurs intermédiaires
Les clients sont souvent bien connus par les employés bancaires, mais on doit aussi étendre cette « connaissance » à tous les intermédiaires, non titulaires directs du compte mais qui peuvent y avoir accès pour différents motifs Plus particulièrement il serait intéressant de réfléchir à la façon de parler avec les personnes qui ont soit en situation de faiblesse ou qui, au contraire, ont des responsabilités trop importantes et qui n’ont pas évolué malgré l’évolution de leurs interlocuteurs.
Dans la première catégorie se retrouvent :
- les personnes âgées ou présentant des troubles neurologiques évidents ;
- les personnes sous tutelle ;
- les personnes présentant des troubles psychiatriques ;
- les personnes prenant des traitements psychotropes ;
- les personnes ayant des addictions.
On remarquera toutefois qu’il peut y avoir contradiction entre la démultiplication des tâches, avec une personne par tâche bancaire comme le veut la compliance classique actuelle, et la possibilité d’une relation humaine qui connaît l’individu dans son ensemble ; cela ressemble à la différence qu’il peut y avoir entre un médecin de famille et la technicité de l’ultraspécialisation. On en connaît déjà un peu les conséquences…
La seconde catégorie des personnes nécessitant une meilleure connaissance concerne :
- les personnes dites politiquement exposées ;
- les responsables financiers eux-mêmes.
Un fonctionnement bancaire perturbé
De nombreuses modalités de fonctionnement bancaire peuvent être perturbées par des troubles du comportement, même minimes. On peut, par exemple, citer :
- les transactions, transferts d’action, ouvertures de compte, par les propriétaires, leurs employés ou intermédiaires divers ;
- les attributions de fonds dans les modalités très particulières de l’assurance retraite, l’assurance maladie, et incapacités diverses ;
- la mise en place d’emprunts, de facilités de caisse, et même l’attribution de certains types de cartes de crédit pouvant correspondre à des petits montants peuvent poser un problème pour certains clients à risque.
Comment mener les entretiens ?
La pratique des entretiens et la compréhension des modalités relationnelles entre individus ne s’apprennent pas dans les livres. Elles passent par la prise en compte d’un certain nombre de paramètres :
- spatio-temporels (l’espace et le temps) : la nécessité de temps et de patience pour connaître les personnes est le paramètre le plus difficile à gérer ; il n’est sans doute pas possible de connaître une personne dans l’urgence, sans prendre le temps de s’asseoir, face à face et sans barrière institutionnelle majeure : la disposition des meubles, les personnes présentes ou rencontrées, les éléments matériels de mise en confiance font partie des éléments limitant ou favorisant de façon majeure la compréhension de l’individu lors d’un entretien. La question qui va donc se poser aux institutions bancaires est de savoir quel environnement va favoriser la connaissance et le dialogue ;
- individuels : comment bien connaître une personne lors d’un entretien en fonction de son expérience personnelle et de ses propres limitations ? Quels sont les éléments cachés du responsable bancaire qui vont masquer la communication et interposer une résistance à la relation ? Quels artifices vont permettre de se couvrir lors du dialogue, mais empêcher de découvrir l’autre ? On découvre ainsi que commencer à s’intéresser à la relation avec l’autre nécessite d’abord une approche personnelle. Le psychologue doit la plupart du temps faire un travail personnel, même limité, pour ne pas transposer sa perception du monde à son patient ; de même, le responsable bancaire peut découvrir ses résistances et ses failles avant de chercher à connaître son client, ce qui l’empêchera de se tromper lui-même en cherchant à découvrir des tromperies !
- techniques : il existe beaucoup de techniques relationnelles, la principale ayant été annoncée plus haut. Comme il ne s’agit pas d’investigation, au sens qu’il ne s’agit pas de découvrir des mésactions, mais de prévenir des problèmes ultérieurs, la technique consiste avant tout à rester en deçà de la méfiance, et d’amplifier la relation dans le sens du désir de rencontrer les personnes. Cela signifie qu’il faut se garder d’entamer des interrogatoires « policiers ». Après, en fonction de ce qui a été fixé dans la compliance de l’entreprise, certaines questions de base peuvent être clairement formulées, comme pour remplir un questionnaire. Cependant le principe relationnel principal reste basé sur la discussion ouverte et centrée sur la personne et sa compréhension ;
- les limitations de la connaissance du client : comme souligné plus haut, il se peut qu’en fonction de la personnalité de celui (ou celle) avec lequel (laquelle) il parle, le client soit plus ou moins disert. C’est une limitation interne du désir de connaissance, comme de la curiosité ; les portes peuvent se fermer au risque d’intrusion : il faudra alors à la fois interroger les possibilités offertes par la conformité bancaire (qui peut parler avec qui et dans quelles circonstances, quel produit, etc.) et les possibilités personnelles des employés (qui peut le mieux parler avec les clients), et comment établir des relations de confiance, et donc, dans ce domaine, de connaissance et de sécurité.
