Avec l’essor des outils d’intelligence artificielle et de robotique, nous vivons actuellement une profonde mutation. D’aucuns pensent que de nombreuses entreprises devraient être affectées par cette révolution et parmi elles les réseaux bancaires. Cela va-t-il conduire à des suppressions massives de postes et principalement de chargés de clientèle ? La crainte est réelle, mais une autre voie plus vraisemblable pourrait heureusement s’ouvrir. En fait, il ne s’agira plus d’utiliser ces outils uniquement dans une optique de réduction des coûts, mais surtout pour développer l’étendue et la qualité du travail du conseiller. Au lieu de se limiter à une vision quantitative, on s’orienterait vers une approche qualitative. Dans cette perspective, la plupart des emplois pourraient être préservés, voire même développés.
Le banquier accompagnateur
Tout d’abord, rappelons qu’un des rôles importants des banques est d’accorder des crédits, terme qui, dans le Larousse, signifie « confiance qu’inspire quelqu’un ou quelque chose ». Notons d’emblée que, là où, pendant longtemps, c’était à la banque d’avoir confiance en son client, aujourd’hui, avec les débordements engendrés par de multiples placements risqués, le schéma s’inverse : c’est au client d’avoir confiance dans son conseiller de clientèle. À un tel point que dans certains pays comme les Pays-Bas, les banques demandent à leurs conseillers de s’engager sous serment à remplir leurs devoirs avec soin et intégrité.
Face à la montée des fausses informations ou même de la désinformation que l’on connaît avec l’essor d’internet et des réseaux sociaux, le conseiller pourrait devenir un tiers de confiance, un accompagnateur, voire un ami, qui est aux côtés de son client et cherche à le comprendre. L'accompagnateur-ami sera là pour aider le client à se retrouver dans la multitude de produits proposés par la banque. Il sera là aussi pour aider le jeune voulant créer sa start-up en le mettant en relation avec d'autres porteurs de projets complémentaires et, plus tard, les aider à se regrouper. Il l'assistera dans la confection de son business plan et la recherche de financements. Il l'accompagnera lors du démarrage de son activité dans la construction de son système d'information et de tableaux de bord adaptés à son secteur.
L'ensemble des compétences et talents dont dispose l'agence constitue ainsi un actif immatériel qui sera ainsi mis à disposition de ses clients.
Le management des émotions
Jusqu’à aujourd’hui, et plus particulièrement dans les banques, le salarié se devait de respecter des horaires stricts : il s’agissait de respecter les contraintes qu’imposait l’entreprise taylorienne largement fondée sur une parcellisation des tâches, une mesure des temps et le calcul des coûts. Demain, il s’agira avant tout de prendre en compte les émotions dans un monde où la valeur talent prendra le relais de la valeur travail. Il ne s’agira plus d’arriver à la bonne heure, mais avec la bonne humeur.
Le conseiller réalisera la majeure partie de son travail technique à domicile avec l’essor du télétravail et complétera les processus mis en œuvre par les robots. Ce que l’on voit apparaître déjà au sein du groupe BNP Paribas au sein des fonctions centrales où le Flex-Office se combine avec le télétravail. Il n’y a plus de bureau personnel, mais une variété de postes de travail dans des espaces collaboratifs – même si la réflexion concerne encore peu les agences et les collaborateurs en contact avec les clients. Plus tard, ce système pourrait s’adapter différemment au sein des réseaux. La question qui se pose désormais est de savoir comment faire évoluer le travail du conseiller pour lui laisser un rôle et une utilité essentielle, face à des robots de plus en plus présents. En fait, les robots pourraient conduire à une libération de l’individu. Au lieu de réaliser des tâches répétitives et standardisées, la plupart des conseillers pourraient être conduits à développer d’autres capacités liées à leurs potentiels en termes de sensibilité et de créativité.
Cette conversion passe par la mise en œuvre de bilans de compétences et de talents adaptés où l’on va aider la personne demandeuse à découvrir ses talents cachés. Ceux-ci peuvent résider dans l’art de la négociation, l’aptitude à animer des équipes, à organiser des réunions… On pourrait multiplier les exemples et l’on verrait que la plupart d’entre nous détenons des talents dont il s’agit de prendre conscience et qu’il faut développer.
Libérer les individus
Pour cela, il faut libérer l’individu des tâches techniques et répétitives qui l’empêchent d’exprimer ses sensations et ses émotions.
C’est sans doute dans cette perspective que depuis le mois d’avril 2017, le Crédit Mutuel a décidé, après une période de test, d’étendre à l’ensemble de son réseau le robot d’intelligence artificielle Watson d’IBM, afin d’assister ses 20 000 chargés de clientèle. Son rôle est de dégager du temps pour le conseiller en confiant au robot les tâches automatisables. Ce type d’investissement ne peut être fructueux que s’il s’associe avec un investissement immatériel dans l’humain, afin d’utiliser les savoir-faire disponibles et développer ceux qui sont nécessaires. Il faut savoir que, dans les réseaux, peu de compétences sont utilisées puisque des profils Bac+5 peuvent être chargés de tâches élémentaires. Pourtant, les profils de ces grands diplômés, leurs talents en termes d’analyse, de raisonnement et de négociation pourraient être bien mieux utilisés, par exemple dans le suivi d’entreprises comme les start-up qui reposent, elles aussi, principalement sur un capital immatériel – leurs fondateurs et leurs idées –, qu’il est nécessaire de valoriser et que les conseillers peuvent apprécier, bien au-delà d’un dossier de présentation, avec leurs rencontres régulières.
C’est pourquoi on est conduit à se demander comment évaluer le capital humain qui résulte de ces talents disponibles, aussi bien dans les réseaux bancaires que chez leurs clients. En utilisant les compétences des conseillers professionnels, on peut obtenir des gains d’opportunité, créateurs de valeur.
Le capital humain immatériel des entreprises
L’évaluation du capital immatériel est devenue, pour les institutions financières et les agences de notations, un domaine éminemment stratégique : les méthodes actuellement utilisées par les financiers ne sont pas adaptées aux start-up, qui sont des clients émergents pour les banques de détail.
Actuellement, les financiers ont recours à la combinaison, souvent par simple moyenne, de la méthode des Discounted Cash Flows (DCF), fondée sur une actualisation des flux de trésorerie générés par l’investissement, avec celles des comparables du groupe des pairs. Le résultat ne leur sert que d’indication – dite « valeur d’ancrage » –, car ils sont bien avertis que d’autres points clés sont à prendre en considération qui peuvent pondérer leur premier chiffrage. Les points clés sont habituellement :
- l’évolution de la trésorerie et du besoin en fonds de roulement (BFR) ;
- le potentiel accessible des marchés ;
- la valeur anticipée de la sortie.
- qualité du management (proximité avec les équipes, structuration en gestion de projets) ;
- caractère innovant des produits ;
- perspectives de marché à long terme ;
- importance des efforts financiers en R&D : protection de la propriété intellectuelle, brevets maîtres, etc.
Les normes internationales encore insuffisantes
À mesure que les actifs immatériels prennent de l’importance, la société a besoin d’une organisation davantage structurée, de management plus fin et d’analyse de marché mieux approfondie auxquels répondent : l’organisation en gestion de projet, la connaissance des avantages compétitifs et comparatifs et la maîtrise du procédé industriel. La société qui fut en un temps un groupe de bons amis qui tentèrent une aventure, est devenue une œuvre consciente et profondément étudiée.
La transposition financière, pour difficile qu’elle soit, n’en est pas moins indispensable pour attribuer une valeur juste. De nouvelles normes internationales, instaurées par les comptables sur ces analyses à caractère financier, sont maintenant proposées (pas encore totalement imposées) aux entreprises qui désirent être évaluées honnêtement selon les standards admis. Les normes IFRS stipulent qu’une dépense, pour être activée, doit appartenir à l’une ou à l’autre des catégories suivantes : capital clients ; capital humain ; capital connaissances ; capital de marques ; capital d’organisation ; capital fournisseurs ; système d’information.
La norme IAS 38 regroupe ces actifs immatériels (ou immobilisations incorporelles) par domaine : marketing ; clients ; contrats ; technologies ; actifs artistiques. La valeur peut être fixée si deux conditions sont remplies : contribuer aux cash-flows futurs ; le coût ou la valeur se détermine de manière, sinon objective mais fiable. Dans la pratique, ces deux conditions qui permettraient d’immobiliser sont rarement réunies, ce qui a provoqué d’âpres controverses. Par exemple, Gatten, en 2001, écrivit : « si les actifs immatériels sont les paramètres clés d’une société, ceci n’implique pas cependant que la valeur des actifs incorporels d’une société se traduise directement dans la valeur de la société ».
Or un actif immatériel est défini comme étant : un actif non monétaire identifiable sans substance physique (IAS 38). Bien que cette définition couvre déjà de nombreux actifs immatériels convenablement identifiables : marques, brevets, dépenses de R&D, licences de fabrication, etc., la nomenclature devrait être complétée pour pouvoir y inclure les capitaux intellectuels, humains et relationnels ; ce à quoi tendent dorénavant les nouvelles normes IFRS. En particulier, la norme IFRS 3, qui est consacrée au « regroupement d’entreprises », stipule que l’évaluation se fera sur la base de la juste valeur définie comme étant le montant pour lequel un actif pourrait être échangé ou un passif éteint, entre des parties bien informées et consentantes, dans le cadre d’une transaction effectuée dans des conditions (reconnues) normales.
Retour à la valeur d’échange
Finalement, la valeur d’échange est celle qui prévaut, ce qui revient et confirme ce que l’on sait depuis toujours. Il semblerait que l’on finisse par tourner en rond. Mais bien entendu, cette valeur d’échange aura pu être fortement influencée par les négociations prenant en compte le capital humain.
De toute façon, elle ne sera pas, dans de nombreux cas, prise en compte exclusivement dans un but spéculatif de revente mais beaucoup plus de valorisation. Quand on s’est investi humainement dans une entreprise, on ne cherche pas uniquement à la revendre et réaliser une plus-value. On veut la voir grandir et fructifier. Comme un enfant…
