Le chiffre d’affaires et les marges sont sous pression ; les réglementations et les restrictions deviennent de plus en plus strictes ; les clients et les canaux de distribution changent radicalement ; de nouveaux concurrents, technologies et modèles économiques remettent constamment en question le statu quo… Parmi tous ces changements, le secteur bancaire mondial parie énormément sur l'innovation, pour l'aider à prospérer par la transformation des pratiques du métier.
Aujourd'hui, la plupart des banques reconnaissent l'importance stratégique de l'innovation (voir Encadré 1). Selon l'étude Efma-Infosys de 2012 sur l'innovation dans la banque de détail, près de 80 % des banques interrogées ont évalué l'innovation comme importante ou très importante, et 73 % d'entre elles ont prévu d’augmenter leurs investissements en innovation. Toutefois, et c’est très significatif, les banques ne placent la gestion du processus d’innovation qu’en dernier, après l’innovation dans les services à la clientèle, l’expérience, le modèle économique, les ventes et le marketing, et les produits.
Une impulsion donnée par les acteurs non bancaires et l’essor du numérique
Un facteur clé de l'innovation est l'entrée d’acteurs non bancaires dans l’écosystème traditionnel des opérations bancaires. Certains de ces nouveaux entrants ont non seulement adjoint ou amélioré des services bancaires à leur cœur de métier, mais ils ont également établi des relations non bancaires avec les mêmes clients. Ces acteurs, avec leur focus sur l'innovation globale et le potentiel de désintermédiation bancaire qu’ils occasionnent, ont fourni l'impulsion nécessaire à l'innovation dans l'écosystème conventionnel de l’industrie bancaire.
En outre, les applications basées sur Internet deviennent rapidement la nouvelle norme dans la plupart des industries et les services bancaires ne font pas exception à la tendance. Les banques les plus avant-gardistes réagissent à ces derniers changements structurels digitaux et réinventent complètement leurs stratégies commerciales.
On s’attend presque à ce que l'innovation bancaire attire de nouveaux clients et augmente les revenus, en considérant la maîtrise des coûts et la conformité réglementaire comme moins importantes. En fait, dans la même étude Efma-Infosys, l'acquisition de nouveaux clients et la croissance des revenus sont notés respectivement 4,4 et 4,3 sur une échelle de 5.
La priorité va au multicanal et aux services
L'étude révèle également que les canaux et les services à la clientèle sont des priorités d’investissement en termes d'innovation. L'innovation des canaux de distribution arrive par ailleurs en haut du classement dans l'auto-évaluation de la performance des banques. Parmi les canaux de distribution, les banques en ligne et mobile sont les deux premières priorités d'innovation en Europe, Moyen-Orient, Afrique, Asie Pacifique et en Amérique. Le self-service arrive au troisième rang des priorités dans toutes les régions, excepté en Europe où ce sont les agences, les clients européens s'y rendant toujours régulièrement.
Le rôle croissant des réseaux sociaux
La croissance rapide des médias sociaux a également ouvert de nouvelles possibilités de relation avec la clientèle et des possibilités d'innovation pour le secteur bancaire mondial, dans la mesure où les réseaux sociaux deviennent de plus en plus une source alternative d'informations sur les produits et services bancaires. Ces plates-formes émergent également comme canal préféré des clients pour avoir une relation avec les banques, aussi bien que pour partager et présenter leurs observations sur leurs expériences bancaires. Pour les banques, l’opportunité d’innover est très significative, dans la relation avec leurs clients, dans l’exploitation des données, aussi bien que dans l’utilisation des réseaux sociaux comme outil de service à la clientèle. Or, jusqu'à présent, les réseaux sociaux ont surtout été utilisés pour transmettre des informations aux clients. Les banques doivent identifier les médias sociaux potentiels et y accroître leur présence, pour établir des rapports plus personnels. Par exemple, la banque allemande Fidor accorde un meilleur taux d’intérêt aux clients s'inscrivant par l'intermédiaire de Facebook. En Inde, ICICI Bank offre des services bancaires supplémentaires, comme l'information sur les comptes, en cas d’accès par ce même réseau social. Alior Bank, en Pologne, offre un service appelé « Syncro Alior » (voir Encadré 2), qui permet notamment aux clients d’effectuer des virements à des amis en utilisant les photos de Facebook ou le mail.
De nouveaux services mobiles
La prolifération des smartphones ouvre plusieurs nouvelles opportunités d'innovation, comme des offres de géolocalisation et des services de conseils financiers mobiles. L'étude indique que seulement 8 % des banques ont déployé des services de géolocalisation, mais que 76 % comptent le faire dans les trois prochaines années. American Express a fait de rapides progrès dans ce secteur, en lançant un moteur mobile qui combine l’historique des dépenses et la géolocalisation pour faire des offres commerciales en temps réel à ses clients.
Les téléphones portables jouent également un rôle central en apportant des services financiers aux personnes non bancarisées. Au Kenya, par exemple, 86 % des propriétaires de téléphone portable s’en servent pour effectuer des transactions bancaires. Pour les banques, la pénétration croissante des équipements en mobile accentue les opportunités de fournir des solutions adaptées à ce canal et qui demeurent peu coûteuses pour l’acquisition de nouveaux clients.
L’innovation au service de l’inclusion financière
Les innovations ciblant les agents et réseaux de partenaires offrent également un coup de pouce aux enjeux mondiaux de précarité bancaire. En l'Inde, Eko, un correspondant de State Bank of India et d'ICICI Bank, a transformé 1 300 points de vente, comprenant des épiceries et des pharmacies, en un réseau de distribution peu coûteux, incluant des services de paiement, qui lui permet de s’adresser à plus de 900 000 clients. Citons aussi le cas de Banco de Credito del Peru, qui détient une part de marché de 36 % des dépôts du pays. Cette banque parvient à servir ses 3,5 millions de clients avec seulement 327 agences en nom propre, grâce à un solide réseau complémentaire de 3 513 agents. Les opérations bancaires provenant des partenaires et agents ne sont pas l’apanage des économies émergentes comme élément stratégique de canal de distribution et elles gagnent du terrain sur des marchés plus développés, comme la
Mesurer la performance de l’innovation : un must pour de nombreuses banques
Alors que les banques considèrent l'innovation comme un élément clé de la stratégie commerciale, il est impératif qu'elles puissent mesurer concrètement l'innovation déployée pour évaluer leur performance. Les indicateurs clés de performance peuvent être :
- la hausse du chiffre d’affaires et de la profitabilité apportée par ces nouveaux produits ou services ;
- l’amélioration de la satisfaction client, de la productivité et de la vitesse de mise sur le marché de nouveaux produits ou services ;
- enfin l’amélioration de la gestion du risque et du respect de la réglementation.
Jusqu'à présent, le secteur bancaire n’était pas le fleuron de l'innovation. Cela tient au fait que les banques ont traditionnellement privilégié l’innovation dans les processus internes et de back-office, pour augmenter l'efficacité, la productivité et la distribution, plutôt que de créer de nouveaux produits ou technologies. Mais un changement radical est lancé, pour répondre en partie aux transformations du secteur. Ce récent recentrage sur l’innovation bancaire, pas simplement sur les processus, sera essentiel pour assurer la croissance à long terme de l'industrie tout entière.
