Infrastructure informatique : état des lieux du projet "Nice" du Crédit Agricole

En octobre 2008, lors du congrès de Nice, les 39 caisses régionales du Crédit Agricole ont décidé de se doter d’une informatique commune : des sites de production aux postes de travail et aux applications pour le client, tout allait être remis à plat et partagé entre les différentes caisses régionales. Le but ? Remettre la relation conseiller-client au cœur de l’informatique bancaire et permettre, à partir du PUCC [1] , de faire converger les différents canaux de distribution de la banque [2] – téléphones, site Internet, agence, distributeurs automatiques, applications mobiles sur smartphones et tablettes – de façon à ce qu’un processus lancé sur un canal soit repris au point exact de l’arrêt sur un autre. À terme, un client pourrait faire une simulation de prêt sur son smartphone, lancer sa demande sur le site Internet, s’interrompre et prendre un rendez-vous avec son conseiller financier pour la finaliser par téléphone ou en face-à-face à l’agence, cela sans jamais avoir à saisir de nouvelles informations.

Fin 2013, un seul SI pour 39 caisses régionales

4 ans après le lancement, où en est-on ? Mi-janvier, la FNCA a fait un point d'étape, alors que les premiers déploiements grandeur nature ont lieu. La partie back-office de la nouvelle infrastructure est prête. Les cinq anciennes entités informatiques du groupe ont fusionné en deux grands blocs : CA Technologies pour la maîtrise d’œuvre et CA Services pour la maîtrise d’ouvrages. Trois data centers [3] accueillent la production informatique des 39 caisses régionales et de la partie CASA (Crédit Agricole Société Anonyme, qui comprend en plus le réseau LCL, Sofinco et BforBank). Le nouveau système d’information, basé sur celui de l’ancien GIE AMT, avec des ajouts venant des quatre autres ex-GIE, a passé les phases de validation et est déjà déployé sur 7 caisses. Trois nouvelles l’adopteront en mai prochain, sept de plus en octobre, pour un déploiement total à la fin de l’année 2013. Dans le même temps, la dématérialisation progresse et s’installe pour certaines activités – comme le crédit – dès l’agence. Désormais, dans les agences faisant partie des caisses régionales passées sous le nouveau système d’exploitation, le seul document papier pour un dossier de crédit est le contrat à signer pour des raisons réglementaires. Le délai d’obtention est réduit à 48 heures. C’est d’ailleurs déjà le cas au Crédit Agricole d’Île-de-France [4] .

Un poste de travail unifié

Le déploiement de la première étape est à peine entamé que la deuxième version du SI est en cours de validation. Celle-ci concernera à proprement parler le poste de travail unifié et la gestion de la relation client. Basé sur une interface Web, ce poste de travail pourra être porté indifféremment sur tout type de support et que l’on soit en agence ou non – conseiller en visite chez une PME cliente par exemple –, les informations accessibles seront identiques. Cette deuxième version permettra également au client de personnaliser entièrement les services souscrits, en faisant son choix et en composant son « panier » personnel, à souscrire directement en ligne ou avec le conseiller en agence. Les premiers tests grandeur nature devraient avoir lieu dans une caisse régionale au printemps 2013, avant d’être déployés à l’ensemble des caisses régionales, en principe en 2014. Au final, le projet a eu 6 mois de retard à l’allumage, mais il devrait désormais suivre son cours.

1 Poste unifié client collaborateur. 2 Voir l'enquête du Cahier techno, « Un poste de travail plus convivial pour rapprocher conseiller et client », Revue Banque n° 745, février 2012, pp. 48-49. 3 Les deux sites historiques de Gradignan et Clermont-Ferrand, et un petit nouveau à Chartres. 4 Voir l'enquête du Cahier techno, « Abandonner le papier pour améliorer son offre client », Revue Banque n° 734, mars 2011, pp. 37-38.