Depuis quand le groupe BPCE a-t-il recours à des classes virtuelles ?
Nous avons commencé à travailler en classes virtuelles à partir de 2012, mais dans un contexte de R & D : il s’agissait d’un nouveau véhicule pédagogique, et nous avons monté quelques opérations pour tester la technologie et nous aguerrir à ce dispositif, car même si les classes virtuelles ont de vraies vertus pédagogiques et constituent une amélioration en termes d’efficacité de nos formations, elles requièrent préalablement un peu de maîtrise. Nous sommes donc montés en compétence en 2012 et avons véritablement démarré les classes virtuelles en 2013. L’opération la plus emblématique en termes de volumes a porté sur le SEPA, mais nous avons également réalisé un certain nombre d’autres modules, comme celui intitulé « Les 100 minutes du jeudi » destiné à nos équipes du marché des professionnels et des entreprises, ou encore un module sur les flux.
Combien de participants ont été formés au SEPA ?
En 2013, nous avons formé 10 000 participants en classes virtuelles, dont 2 000 (20 %) au SEPA, sur une période concentrée sur les derniers mois de 2013, à rapporter à l’effectif global de la banque commerciale qui est de 81 000 collaborateurs (sur un effectif total de 116 000 collaborateurs) et constitue le public cœur de cible pour ce type de formation. Notre ambition est de passer dès 2014 à 20 000 participants aux classes virtuelles, et au terme de notre plan stratégique, à l'horizon 2017, d’atteindre pas moins de 60 000 participants.
Quels autres thèmes vont être développés en classes virtuelles ?
Notre plan stratégique « Grandir autrement » met la banque digitale au cœur de nos ambitions. Nous comptons sur les classes virtuelles pour participer à l’appropriation par nos collaborateurs de ce nouveau mode de relation avec les clients, à double titre : en tant qu’outil pédagogique, mais aussi parce que les classes virtuelles participent comme la banque digitale des nouvelles technologies et permettent aux participants de s’accoutumer à l’usage de ces dernières. Si nos collaborateurs prennent l’habitude de percevoir au-delà du seul outil d’enseignement, l’utilité du mode de relation qu’apportent les technologies digitales, comme l’usage du mobile, de la vidéo conférence, des Web conférences, ils auront d’autant plus de facilités à proposer et utiliser ces dernières dans leur relation avec les clients.
Comment se déroule un cours en classe virtuelle ?
Les participants sont prévenus quelques jours auparavant par un e-mail dans lequel est communiqué le lien sur lequel cliquer pour se retrouver projeté dans l’environnement pédagogique de la plate-forme dédiée. À partir du moment où les participants sont connectés, ils sont dans la « classe » et voient l’animateur sur leur écran. Nos postes sont équipés de webcam, ce qui n’est pas obligatoire dans le cas des classes virtuelles, mais cela correspond à un choix de notre part : la webcam crée une meilleure convivialité, proche de celle de séances en présentiel.
La session débute par le rappel par l’animateur des consignes, notamment pour organiser les prises de parole et des fonctionnalités prévues pour participer aux exercices, car ces modules sont très participatifs. Le bon format est de réunir entre 8 et 12 personnes, qui sont régulièrement sollicitées par l’animateur. Nous imposons une durée maximum des sessions de 1 h 30 car elles demandent une concentration plus soutenue que des séances présentielles classiques. Mais il est possible de suivre plusieurs modules qui se complètent pour approfondir un sujet donné. C’est un des avantages réels de ce mode de formation : il permet de progresser étape par étape, c’est l’apprentissage par les petits pas. Cela donne de très bons résultats en termes de pédagogie.
Pendant la période de tests en 2012, quelles difficultés avez-vous pu constater dans la mise en œuvre des classes virtuelles ?
Cette année de R & D nous a permis de bien maîtriser les protocoles de connexion : dans le secteur bancaire, nous avons une sécurité informatique forte, assise sur des firewalls assez puissants. Il est donc essentiel de travailler avec les responsables de la sécurité informatique, de façon à ce que les classes virtuelles soient reconnues, les protocoles utilisés identifiés et que les firewalls laissent passer les connexions sans difficulté.
Il est aussi indispensable que l’animateur maîtrise la technique, la pédagogie un peu particulière et la méthode d’animation : organiser les prises de parole à tour de rôle, prendre le temps d’écouter celui qui parle, capter et conserver l’attention des participants. En présentiel, le silence peut être un élément de communication ; en classe virtuelle, il est un risque !
Quels sont les retours que vous donnent les participants des classes virtuelles ?
Nous demandons aux participants leur avis directement à l’issue des séances, mais aussi ultérieurement, avec un peu plus de recul, ce qui nous donne une vue assez large de leur appréciation. Globalement, ce nouveau mode de formation est bien perçu : les participants y retrouvent de la proximité, de la convivialité, un peu comme dans le présentiel. Comme mentionné précédemment, ils peuvent en suivre plusieurs les uns après les autres sur un thème donné et des sortes de « promotions » se créent pour se retrouver entre collègues, sur les différentes étapes de la formation. C’est un vrai vecteur de cohésion.
Un autre avantage de la classe virtuelle pour des établissements mutualistes en réseau comme les nôtres est d’organiser des sessions interentreprises, avec des participants de lieux différents, en supprimant la notion d’espace et de déplacement. Nous conjuguons ainsi les avantages de deux approches pédagogiques, en présentiel et à distance.
Les managers apprécient également ces sessions, car les durées sont plus courtes et fractionnées et les collaborateurs s’absentent moins longtemps. Enfin, il ne faut pas non plus se cacher l’avantage économique : ce mode de formation coûte moins cher que le présentiel.
Les classes virtuelles pourraient-elles, à terme, remplacer complètement des cycles en présentiel ?
Pas du tout. Nous sommes convaincus qu’il faut combiner les modes d’apprentissage en fonction des thématiques que nous avons à travailler, des compétences que nous voulons développer et surtout du public auquel nous nous adressons. Cela passe par le bon rapport entre la ligne managériale pour recenser et estimer les besoins des collaborateurs, et les pédagogues qui apporteront la solution la plus adaptée : e-learning pour un besoin d’appropriation sur un sujet très technique ou réglementaire, accompagnement managérial, animation de type classe virtuelle ou encore des moyens un peu plus conséquents en présentiel. La bonne solution est souvent une combinaison de plusieurs véhicules de formation pour atteindre un objectif attendu pour une même personne.
Ce sera le cas pour vos projets concernant la formation à la banque digitale ?
En effet cette formation ne se limitera pas aux classes virtuelles. Celles-ci sont très efficaces pour travailler l’apprentissage d’un outil digital. Mais pour parfaire cette acculturation, revoir les réflexes un peu conditionnés dans nos façons d’utiliser un outil en repensant nos représentations mentales à ce sujet, nous allons compléter cette formation par d’autres approches. Une grande tendance dans les milieux de la formation pour travailler cette approche est le serious game dont l’aspect ludique interagit avec le registre émotionnel ; or les émotions ont une vertu forte dans la transformation des comportements. Mais nous étudions également d’autres pistes comme les
