En quoi consiste le pôle Banque et Assurance de Google France que vous dirigez ?
Le rôle de Google, en matière de services aux entreprises, consiste à accompagner dans le digital des entreprises de toutes tailles et de différentes industries. Le pôle Banque et Assurance accompagne cinq catégories d’acteurs – banques de réseau, banques en ligne et néobanques, assureurs, sociétés de crédit et comparateurs –, sur l’ensemble de leurs enjeux de commercialisation et de transformation notamment digitale. Cela peut consister à aider ces entreprises à être en adéquation avec les attentes et nouveaux usages des clients. Sur le moteur de recherche Google, les requêtes sur les services financiers ont augmenté de 13 % sur un an, le volume de questions que se posent les Français sur ces sujets est donc en forte croissance. Nous accompagnons les acteurs financiers pour faciliter leurs entrées en relations avec les prospects, leurs relations avec les clients, pour positionner leurs marques et vendre leurs offres de manière digitale. Nous partons du digital mais nous proposons un accompagnement sur tout le parcours multicanal, pour vendre leurs offres, que ce soit de manière digitale, à travers un contact téléphonique ou via leurs réseaux d’agences physiques.
Comment Google travaille-t-il avec les acteurs financiers et sur quels sujets ?
Google les accompagne sur leurs enjeux digitaux, souvent en accord avec leurs agences et partenaires conseil, dans une relation tripartite. Nous travaillons sur trois sujets.
Nous accompagnons les acteurs financiers sur l’évolution de leur culture et de leur expertise digitales, nous alimentons les membres du Comex en les aidant à mieux comprendre ces enjeux et leurs opportunités, les aider à piloter l’adoption des nouvelles pratiques digitales qui auront un impact économique et business. Le second sujet est la transformation des métiers du marketing et de la vente, en aidant les entreprises à construire des parcours d’acquisition adaptés aux nouveaux usages, en particulier celui du mobile. Nous les aidons à inciter les clients à télécharger leur appli, vendre et faire du cross selling. Google dispose de techniques avancées pour qualifier, mesurer les attentes des Français d’un point de vue marketing. Nous sommes par exemple intervenus auprès de Nickel pour optimiser son parcours client entre les points de contacts digitaux et physiques, puisque Nickel est distribué dans des bureaux de tabac. Le troisième sujet est l’accompagnement des banques sur la présence de leurs marques en ligne, pour les aider à se rapprocher de leurs cibles. Nous avons par exemple mis en place pour Société Générale une campagne vidéo sur YouTube qui a eu plus de 2 millions de vues.
Avez-vous accès aux données des clients pour analyser ces parcours ?
Nous réalisons un audit des différentes étapes des parcours digitaux et de souscription, sans avoir accès aux données du client, et avec l’objectif d’optimiser ces parcours. Nous travaillons avec des banques comme Crédit Mutuel et Crédit Agricole par exemple, sur la manière de synchroniser leurs relations digitales avec leur réseau physique pour développer les ventes. Il ne faut pas laisser le digital dans un silo mais utiliser les forces de la marque pour que, par exemple, quand un prospect a besoin d’un rendez-vous, il soit orienté lors de son parcours vers un rendez-vous en agence.
Que propose Google en matière de services de paiement et financiers ?
Google Pay est disponible en France depuis décembre 2018 et permet un paiement simple en toute sécurité en magasin ou en ligne via une appli. Google Pay dépasse le seul paiement et propose de stocker des cartes cadeaux, cartes de fidélités et cartes d’embarquement. C’est un système ouvert, utilisable partout où l’utilisateur est connecté à Google.
Google Pay existe dans 30 pays depuis 2018. Ce service correspond à la mission de Google de rendre l’information disponible et utile à tous et partout. Google Pay veut rendre le paiement accessible à tous partout dans le monde. En France, nous avons noué des partenariats avec des acteurs de la banque qui proposent Google Pay, Boursorama, Orange Bank, Fortuneo, N26, Revolut, Lydia, et avec des partenaires des paiements que sont Visa et Mastercard.
Y a-t-il des projets pour que de grandes banques françaises proposent Google Pay ?
Nous y travaillons et nous adaptons constamment notre produit pour qu’il soit le plus attractif possible. Google Pay est un système complètement ouvert, qui est déployé dans des environnements très différents aux États-Unis, au Royaume-Uni de manière importante, en Inde…
Google propose-t-il d’autres services financiers ? Quid de l’offre de crédit de Google Tez en Inde ?
La plupart du temps notre philosophie est d’être en mode partenariat dans tous les pays. Google Pay est un service de paiement qui offre l’opportunité de s’ouvrir à d’autres services. Le Google Pay Indien (anciennement appelé Google Tez), qui est très autonome, a développé sa propre appli, avec des fonctionnalités propres. En 2019, nous comptions 67 millions d'utilisateurs actifs dans ce pays. Via cette application, les clients des banques indiennes HDFC Bank, ICICI Bank, Federal Bank et Kotak Mahindra Bank peuvent obtenir des prêts de ces banques. Google Pay en Inde permet de faire des virements/paiements "peer to peer" directement depuis sa banque, d'obtenir des réductions et des offres, et de payer en ligne en toute sécurité. L'écosystème du paiement digital et sur mobile est extrêmement dynamique en Inde, et nous sommes ravis de participer à cette économie : nous pensons que nos technologies s'inscrivent bien dans cette dynamique et cette industrie, cela pourra avoir vocation à être répliqué.
Que dire des projets de Google en matière de services financiers, du projet de compte courant avec Citigroup aux États-Unis ?
Google est un fournisseur de technologies, à destination notamment des institutions bancaires et de crédit. L’objectif est de travailler avec nos partenaires bancaires pour mettre nos atouts respectifs en commun. Nous offrons notre connaissance des parcours utilisateurs, et eux offrent leurs expertises bancaire et réglementaire. Google n’a pas vocation à devenir une banque. Ce qui a été annoncé aux États-Unis est l’extension d’un partenariat existant entre Google et Citigroup autour de Google Pay. L’objectif est d’accompagner Citigroup, à travers Google Pay, pour l’aider à attirer la population des « millennials » qui sont « mobile first » et se détournent des banques traditionnelles. Google va aider Citigroup à créer un modèle d’acquisition de ces clients à faibles coûts. Le marketing digital du parcours client mobile est un savoir-faire reconnu de Google. Nous mettons à disposition une interface, Citigroup gère les comptes. Ce projet est spécifique au marché américain où les applis des banques sont moins attractives aux yeux des millennials qu’en Europe.
Google a obtenu une licence de monnaie électronique en Lituanie…
Notre rôle est de faciliter les flux. Avec Google Pay nous facilitons les parcours des utilisateurs. Faciliter les parcours, c’est simplifier l’accès aux paiements. Il n’y a pas de volonté aujourd’hui d’émettre des moyens de paiement.
Quels sont les atouts d’un géant du numérique comme Google pour travailler avec les acteurs financiers ou proposer des services financiers ?
Le premier atout est notre connaissance des parcours digitaux. En 2019 nous avons réalisé avec Nielsen une étude riche d’enseignements sur le parcours d’achat des services financiers en France. Elle montre la place prise par le téléphone mobile dans le parcours d’achat : 32 % de la phase de recherche d'une assurance auto se fait désormais exclusivement sur un mobile. Cela implique des évolutions des systèmes d’information et des parcours clients pour les acteurs de la banque. Une autre évolution que montre cette étude est qu’en 2019, 26 % des parcours d’achat ont commencé sur un site de comparateur, ces sites sont faciles d’utilisation, font gagner du temps et proposent des parcours simplifiés et personnalisés.
Le second atout de Google pour travailler avec les acteurs financiers, ce sont nos technologies d’expérience client qui permettent de faciliter et optimiser les parcours. La vitesse de chargement des sites sur mobile est par exemple un point clé et un sujet qui remonte de plus en plus au Comex des banques. 53 % des visiteurs sur un site mobile abandonnent une page si elle met plus de 3 secondes à se télécharger. Or l’industrie financière est en retard là-dessus. Nous avons lancé le baromètre Speed Index dont la dernière édition sortie en janvier 2020 montre que les sites mobiles des acteurs de cette industrie mettent en moyenne 7 secondes à s’afficher en janvier 2020 contre 9 secondes en 2019. Les meilleurs dans les services financiers, les acteurs les plus agiles, mettent 2,5 secondes. Les acteurs traditionnels sont en retard mais ils ont des legacy informatiques et structurelles très compliquées à gérer. Suite à ce benchmark, nous avons envoyé à nos clients un audit avec des recommandations sur le chemin à parcourir pour améliorer les taux de transformation.
Est-ce Google qui met en œuvre ces recommandations ?
Google vend des solutions publicitaires avec des solutions de mesure intégrées, des technologies Cloud et d’expérience client. Nous travaillons avec des partenaires, des sociétés de conseil, qui vont implémenter ces recommandations selon la décision de l’annonceur, ce que Google ne fait pas. Nous pointons les bonnes pratiques et nous faisons du conseil à partir de nos analyses.
Notre troisième atout, ce sont nos technologies d’infrastructures et le cloud. Google s’appuie sur 20 ans d’expérience en termes de sécurité informatique, architecture, produits collaboratifs, gestion de la donnée et de l’intelligence artificielle… Nous proposons un accès à nos plateformes de cloud qui sont ouvertes, intelligentes et évolutives. Aujourd’hui les revenus de Google proviennent essentiellement de la publicité, mais nous avons désigné le cloud comme une opportunité à développer pour l’avenir, pour tous les secteurs d’activité et pas seulement le secteur financier.
Comment qualifier la relation entre Google avec les acteurs financiers ?
Nous mettons à disposition nos technologies et nos savoir-faire. Nous sommes un partenaire, un facilitateur, nous accompagnons les acteurs sur leur transformation digitale, avec pour objectif de générer un impact sensible sur le business.
On est loin des craintes de voir un acteur comme Google capter les données financières des clients…
La donnée est utilisée de façon limitée et capter les données financières n’est pas notre sujet.
Propos recueillis par L. B.
