Gestion de la relation client : Cisco se penche sur la banque multicanale

Équipementier informatique spécialiste des réseaux, Cisco a aussi une division stratégie et conseil. Celle-ci a publié cet été une étude intitulée « Stratégies gagnantes pour la banque omnicanale », concernant les attentes des clients de la banque de détail en Allemagne, au Brésil, au Canada, en Chine, en France, aux États-Unis, au Mexique et au Royaume-Uni.  5 300 clients, dont 600 en France, ont été interrogés sur les interactions existant entre eux et leurs banques. En particulier, Cisco a voulu savoir quels concepts « omnicanal » – terme que Cisco préfère à multicanal – intéressent le plus les clients parmi la banque virtuelle (banque en ligne et sur mobile uniquement), l’agence spécialisée, l’agence optimale, la cabine bancaire (ou le DAB à tout faire), l’agence mandataire (avec des fonctions d’assurance, d’expert ou de notariat en prime), la banque mobile, les médias sociaux (interaction poussée entre la banque et les clients sur les réseaux sociaux, y compris pour y réaliser des opérations bancaires), la détection des comportements des clients et la gestion de l’identité numérique.

Un plébiscite pour la banque virtuelle… et les agences

À 33 %, les sondés français se sont dit insatisfaits des relations multicanal actuelles avec leurs banquiers (contre 49 % dans les pays émergents et 26 % dans les autres pays développés). Ils s’intéressent principalement aux mêmes concepts que les autres : agence spécialisée (plutôt pour professionnels, ou spécialisée dans l'immobilier, l'épargne, etc.), la banque virtuelle et la gestion de l’identité numérique. En revanche, toujours parmi les sondés français, 66 % se disent réticents à partager des données personnelles (contre 53 % dans les pays émergents et 65 % dans les autres pays développés). Ce n’est pas la seule contradiction de cette étude. Ainsi, si  10 % uniquement des usagers des canaux numériques vont également fréquemment en agence, 90 % d’entre eux quitteraient leur banque si les agences fermaient. L’agence reste pour eux un lieu de conseil et d’approche personnalisée : 38 % des consommateurs français quitteraient leur banque si les conseillers n'étaient plus disponibles en agence, et 21 % apprécieraient la vidéo-conférence pour discuter avec des experts distants.

Du mobile oui, du social non

Du côté de la banque mobile, 12 % des consommateurs français préfèrent utiliser les applications mobiles comme canal principal pour interagir avec leurs banques. Les services qui les intéressent le plus sont le suivi des dépenses en temps réel, ainsi que le paiement et le dépôt électronique d’un chèque. En revanche, les sondés français dans leur ensemble refusent d’utiliser les réseaux sociaux pour réaliser leurs opérations bancaires. 40 % d'entre eux refusent même de partager des intérêts personnels avec leurs banques. Le premier souci est en effet la vie privée, ce qui explique également que 56 % des consommateurs français sont intéressés par un service de gestion d’identité électronique et que dans ces cas, ils choisiraient à 32 % les banques, devant l’administration (17 %), un opérateur de télécommunication ou un réseau social.