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Étude

La gestion des réclamations via les réseaux sociaux : un outil au service de la relation client

Créé le

27.04.2016

-

Mis à jour le

01.06.2016

L’étude de la gestion des réclamations par les compagnies d’assurance via les réseaux sociaux montre l’importance de ces derniers dans la gestion de la relation client, mais aussi les disparités entre les politiques menées. Alors que certaines compagnies semblent bien lancées dans la bataille des nouveaux médias, d’autres sont en retard. Cette opposition illustre le caractère d’investissement que recouvre la mutation des relations avec la clientèle : comme tout investissement, il s’agit d’un pari coûteux et risqué… surtout pour ceux qui ne suivront pas.

Travaux supervisés par :

Ilaria Dalla Pozza , Professeur de Marketing, Responsable des activités de recherche en marketing de la bancassurance, IPAG BS. Professeur intervenant Enass. Lionel Texier , Directeur associé, Risk and Analysis. Professeur intervenant Enass. Depuis quelques années, les réseaux sociaux ont pris une importance considérable dans la vie des Français : environ 20 millions d’internautes français se connectent quotidiennement sur au moins un réseau social, un internaute est membre de 4,5 ...

À retrouver dans la revue
Banque et Stratégie Nº347