L’évolution actuelle d’un mode de vie fondé sur la propriété vers un mode de vie davantage guidé par l’usage détermine-t-elle des enjeux particuliers ?
Notre société évolue en effet vers un mode de vie plus centré sur des usages dans la durée, associés à des formes d'abonnement. Nous pouvons en voir des exemples très concrets : un des premiers écosystèmes qui est passé à l'usage est celui de la musique, du film et à présent du jeu vidéo. Les consommateurs n'achètent plus un DVD, un jeu vidéo ou un disque à l'unité : ils se connectent à des plates-formes sur lesquels ils payent, soit sous forme d'abonnement, soit sous forme de paiement à l'usage. C'est une dynamique très forte qui se déplace aujourd'hui dans des business plus traditionnels. Un de nos clients, Bridgestone, commercialise ainsi des pneus sous forme d'abonnement et cette formule est en très forte croissance. La chaîne de garages Feu Vert propose un contrat d'abonnement aux automobilistes, ce qui leur permet de lisser le coût de l’entretien et des réparations de leur véhicule. Certaines cliniques vétérinaires ont packagé un service de santé pour chiens et chats par un abonnement, qui fournit l'alimentation, l'accès au vétérinaire ou à la vaccination. De nombreux modèles de cette nature sont en train de se mettre en place et ils ont beaucoup d'intérêt, car ils créent une relation dans la durée entre le consommateur et le fournisseur de services.
Comment cela se traduit-il en termes de gestion des paiements ?
C’est en effet une gestion radicalement différente par rapport à un paiement unitaire, ce qui explique que les grands prestataires de services de paiement qui font beaucoup de one-off ne se sont pas positionnés sur cet écosystème. La différence vient de la relation dans la durée avec le consommateur qui nécessite d’inclure le paiement dans un processus en forte intégration avec le
En quoi cette gestion des paiements est-elle si différente ?
C'est une complexité particulière : par exemple, comment identifier et représenter un impayé sur une plateforme de musique en streaming quand les paiements mensuels de tous les clients sont de même montant ? Il faut également gérer les suspensions d’abonnement, les reports, les périodes de freemium. Un autre point important porte sur le parcours d’abonnement du client. L’objectif pour le marchand est de maximiser le taux de conversion. Nous intervenons ainsi sur les notions d’instantanéité et de fluidité pour que l'onboarding du client soit le plus facile et rapide possible. Par exemple, nous travaillons pour l'offre TGV Max de la SNCF, c’est-à-dire l'abonnement des jeunes au TGV illimité. La proposition de valeur est de donner au consommateur la capacité de s'inscrire à ce service depuis son mobile, en quelques secondes, potentiellement sur le quai juste avant de monter dans le train. Nous travaillons également avec des clients qui font des retransmissions de match de football : souvent, les spectateurs veulent souscrire un abonnement quelques minutes avant le début d’un match et il faut que l'onboarding, l'enregistrement des données de paiement, les filtres antifraude soient effectués de façon instantanée, notamment sur mobile. Cela représente des enjeux technologiques très importants en termes de high volume processing et c'est la raison pour laquelle tous nos services sont logés dans le cloud chez AWS : être capable de répondre aux demandes d'abonnement émanant de centaines de personnes qui veulent toutes s'inscrire au même instant T.
Vous avez mentionné le mobile pour réaliser l’onboarding des clients : est-ce le canal que vous privilégiez ?
Nous proposons des services d'accès sur ordinateur ou sur tablette, mais le mobile est le vecteur qui répond le mieux au besoin d'instantanéité et son usage est très répandu. C'est aussi notre vision : nous pensons que le mobile va s'imposer dans les paiements. Certes, pour le moment, les expériences de paiement par mobile portent sur des volumes de transactions limitées, mais il s’agit encore souvent d’une carte de paiement dématérialisée dans un mobile. Le paiement mobile qui va s’imposer est celui qui permettra de faire des virements en gérant l'authentification forte, par exemple avec des applications biométriques, conformément aux réglementations récentes. Il va devenir la plateforme sécurisée de validation des paiements, notamment pour les paiements instantanés et l'initiation de paiement.
