La pandémie a été l'occasion pour beaucoup d'entreprises de prendre conscience de l'importance des processus d'accès et d'authentification à distance. Entrer dans une banque pour y ouvrir un compte ou dans un commerce pour s'approvisionner a tout simplement été impossible, pendant une grande partie de l'année. Et même si les restrictions ont été allégées, nombreux sont ceux qui ne veulent plus d'interactions en présentiel et qui n'y consentent qu'en dernier recours.
Rien d'étonnant donc à ce que cette situation ait provoqué une forte demande de services en ligne et à distance, qui s'est accompagnée de nouvelles opportunités mais aussi de nouveaux défis. De nombreuses entreprises ont rapidement réagi et se sont brillamment adaptées à ce nouveau contexte. Mais cette situation a mis en lumière un problème auquel les commerçants comme les utilisateurs sont confrontés depuis longtemps, car il est complexe à gérer correctement : comment fluidifier les transactions et l'authentification en ligne.
Un impact direct sur les résultats financiers
Pour les entreprises, ce défi consiste à trouver le bon équilibre entre offrir la meilleure expérience possible d'un service en ligne à leurs clients et la nécessaire conformité à la réglementation et à la sécurité des transactions, qui sont souvent contradictoires avec cette expérience idéale. Nous avons tous déjà expérimenté de telles situations, comme la création d'un compte ou un achat en ligne que l'on abandonne parce que le processus est trop décourageant !
Ce genre de problème impacte directement les résultats, car il est synonyme de ventes non réalisées, de clients mécontents, et il est d'autant plus critique dans le contexte économique de la pandémie. Les gens ont moins d'argent à dépenser, mais ils en dépensent plus qu'avant en ligne. Les commerçants se battent pour assurer leur subsistance et prendre la plus grande part possible. Parvenir à proposer une expérience fluide peut faire la différence entre gagner ou perdre !
Banque et distribution sont perdantes
Cette fluidité de l'expérience est particulièrement critique pour les secteurs de la distribution et de la banque. Chaque année, un très grand nombre de transactions n'aboutissent jamais à cause des problèmes rencontrés avec les mots de passe, classiques ou à usage unique (One Time Password – OTP), au moment de la signature ou de la vérification. D'après Statista
L'institut indépendant Baymard
Le fléau du mot de passe
Les sites de commerce en ligne peinent à trouver le bon équilibre entre une expérience fluide et la sécurisation des transactions en grande partie à cause de l'usage des mots de passe, qui ne sont tout simplement pas adaptés à l'économie en ligne d'aujourd'hui. Les mots de passe ont été conçus pour être simples à utiliser, mais comme chacun d'entre nous le constate au quotidien, ils sont devenus terriblement compliqués et fastidieux à gérer. La contrainte qu'ils imposent aux consommateurs de se souvenir des différents mots de passe qu'ils utilisent, lesquels sont plus ou moins complexes selon les sites, devient de plus en plus pesante !
Les mots de passe sont non seulement la principale raison pour laquelle les clients renoncent à conclure leur achat ou à souscrire à de nouveaux services, mais ils n'atteignent pas non plus leur premier objectif : protéger les comptes et les données sensibles des clients. Trop souvent, les mots de passe ont été le « maillon faible » des attaques, car les pirates et les fraudeurs pouvaient s'en emparer trop facilement, ce que la pandémie du coronavirus a encore accentué
Fluidifier l'expérience client
La tendance est aujourd'hui au développement et à l'adoption de standards ouverts qui permettraient à tout fournisseur de service en ligne d'authentifier ses clients d'une manière à la fois très sécurisée et beaucoup plus fluide. Les principales plateformes et les grands fournisseurs de services en ligne se rallient à présent à cette approche.
La façon dont les utilisateurs ont adopté la reconnaissance de leur empreinte digitale ou de leur visage pour déverrouiller leur appareil montre clairement qu'ils préfèrent les gestes naturels à l'utilisation des mots de passe. En optant pour les standards d'authentification les plus récents, les entreprises pourraient permettre à leurs clients d'utiliser ces mêmes gestes simples pour s'identifier sur leur appareil et approuver les transactions, même les plus sensibles.
Ces standards améliorent également la sécurité. En effet, contrairement au modèle traditionnel où les mots de passe ou toute information « secrète » sont stockés sur un serveur, tous les identifiants sont ici enregistrés dans l'appareil de l'utilisateur. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas être piratés ou divulgués par différents moyens d'« ingénierie sociale », empêchant naturellement les grands vols et fuites de données qui touchent des millions de personnes en une seule attaque.
Ces développements montrent que l'on peut désormais échapper aux mauvaises expériences en ligne, aux paniers abandonnés et aux consommateurs qui interrompent le processus en cours de route. Plus rien n'empêche les banques, les distributeurs et toutes sortes d'activités d'offrir à leurs clients une expérience fluide et de qualité tout en garantissant la sécurité et l'intégrité qu'impose l'économie numérique.
