« La fermeture d’agences n’est pas un plan d’économies »

Pourquoi avoir lanc&eacute;, en 2015, votre plan de transformation de la banque de d&eacute;tail ? Le plan de transformation de la banque de d&eacute;tail en France est d&rsquo;abord motiv&eacute; par l&rsquo;irruption, puis la g&eacute;n&eacute;ralisation, du digital dans la vie quotidienne et dans le mode de relation entre la banque et le client. Ce mod&egrave;le relationnel entre dans une nouvelle &eacute;tape, dont le driver technologique est le digital. Le comportement des clients change, ils ex&eacute;cutent par eux-m&ecirc;mes de plus en plus de t&acirc;ches bancaires, et avec la propagation des connaissances en ligne, ils montent en comp&eacute;tence sur les produits et services. La baisse de la fr&eacute;quentation en agence est mesurable et a commenc&eacute; depuis quelques ann&eacute;es. Aujourd&rsquo;hui, quand un client se d&eacute;place en agence, il veut que ce soit rapide, efficace, et que l&rsquo;on r&eacute;ponde &agrave; ses attentes si possible imm&eacute;diatement, pour qu&rsquo;il n&rsquo;ait pas besoin de revenir. Le plan de transformation repose donc sur des fondamentaux incontestables, &agrave; partir desquels il va se d&eacute;ployer. Ce plan comporte deux volets majeurs : l&rsquo;&eacute;volution du mod&egrave;le relationnel, qui concerne la place du digital, des agences, etc., et un deuxi&egrave;me volet, annonc&eacute; en mars, sur l&rsquo;&eacute;volution du mod&egrave;le op&eacute;rationnel. Sur nos vingt plates-formes de traitement des op&eacute;rations, nous avons le projet &ndash; soumis aux instances representatives du personnel &ndash; d&rsquo;en fermer six (cinq en province et une &agrave; Paris). Derri&egrave;re cette &eacute;volution, il y a aussi un fondement digital important : les processus bancaires vont peu &agrave; peu &ecirc;tre digitalis&eacute;s et nous irons progressivement vers une banque z&eacute;ro papier. Soci&eacute;t&eacute; G&eacute;n&eacute;rale a annonc&eacute; en novembre 2015 un plan de fermeture de 20 % de ses agences d&rsquo;ici 2020. Quelles sont celles qui fermeront et pourquoi ? La fermeture des agences n&rsquo;est pas un plan d&rsquo;&eacute;conomies, m&ecirc;me s&rsquo;il y a des petites agences de deux ou trois personnes, dont la fr&eacute;quentation ne sera &agrave; terme pas suffisante. Avec la mont&eacute;e en puissance du digital, c&rsquo;est surtout le comportement des clients qui modifie la donne. Le ph&eacute;nom&egrave;ne de fermetures n&rsquo;est pas nouveau. &Agrave; titre indicatif, nous avions d&eacute;j&agrave; commenc&eacute; &agrave; optimiser la taille de notre r&eacute;seau avec quelques dizaines de fermetures d&rsquo;agences par an, une quarantaine en 2015. Aujourd&rsquo;hui, nous sommes sur un rythme de 80 fermetures par an. Avec ce plan, il y a une acc&eacute;l&eacute;ration de l&rsquo;optimisation du maillage, qui &eacute;pouse l&rsquo;&eacute;volution du comportement des clients. Nous allons fermer des agences qui pourraient &agrave; l&rsquo;avenir ne plus r&eacute;aliser suffisamment d&rsquo;activit&eacute;. Le chiffre de 20 % de fermetures annonc&eacute; est significatif. Nous nous lan&ccedil;ons r&eacute;solument dans ce mouvement, mais notre r&eacute;seau comptera encore pr&egrave;s de 1 800 agences en 2020, contre 2 221 &agrave; fin 2014 : nous ne d&eacute;sertons aucun territoire ! Une chose importante : les agences que nous fermerons se trouvent dans des territoires urbains et denses, pas en milieu rural. Nous restons pr&eacute;sents aupr&egrave;s de nos clients dans tous les territoires et ne voulons pas risquer de perdre de clients. Ce plan vise &agrave; rationaliser notre pr&eacute;sence dans les grandes m&eacute;tropoles o&ugrave; plusieurs points de vente sont proches les uns des autres. Concr&egrave;tement, nous regrouperons de petites agences de deux &agrave; quatre personnes pour en faire une plus grande, principalement en centre-ville. S&rsquo;ils s&rsquo;y voient offrir un service de meilleure qualit&eacute;, avec plus d&rsquo;expertise, les clients urbains acceptent ais&eacute;ment de faire deux stations en transport en commun en plus pour se rendre dans une agence de taille plus importante. Comment transformez-vous l&rsquo;organisation des agences ? La premi&egrave;re et principale r&eacute;organisation dans les agences concerne la d&eacute;cision de supprimer la fonction de charg&eacute; d&rsquo;accueil dans les agences de quatre &agrave; neuf personnes, qui repr&eacute;sentent environ 1 400 de nos 2 186 agences. Cela va n&eacute;cessiter un plan d&rsquo;investissement important dans des agences sans caisse. Nous pr&eacute;voyons ainsi d&rsquo;&eacute;quiper 550 agences suppl&eacute;mentaires d&rsquo;espaces libre-service, pour porter &agrave; 80 % les agences &eacute;quip&eacute;es d&rsquo;automates nouvelle g&eacute;n&eacute;ration, contre 20 % aujourd&rsquo;hui. Cela est li&eacute; au projet de mutualisation de la fonction d&rsquo;accueil dans ces agences &laquo; moyennes &raquo;, mais aussi au fait que les clients pr&eacute;f&egrave;rent d&eacute;sormais r&eacute;aliser les op&eacute;rations simples eux-m&ecirc;mes sur les automates. Ils gagnent en autonomie. Quels sont les impacts des fermetures et transformations annonc&eacute;es sur l&rsquo;emploi ? L&rsquo;&eacute;volution va-t-elle correspondre au non-remplacement d&rsquo;une partie des d&eacute;parts &agrave; la retraite ? Les &eacute;volutions li&eacute;es aux fermetures et &agrave; la technologie aboutiront &agrave; la suppression de 2 550 postes d&rsquo;ici 202 (2000 en agences et 550 dans les plates-formes de backs-offices). Une partie est li&eacute;e &agrave; la suppression de la fonction de charg&eacute; d&rsquo;accueil, une autre aux fermetures d&rsquo;agences, et de six plates-formes de back-office . Notre pyramide des &acirc;ges, m&ecirc;me si elle est moins favorable qu&rsquo;avant, nous permet d&rsquo;envisager ces adaptations en nous appuyant sur le volume de d&eacute;parts naturels, notamment des d&eacute;parts &agrave; la retraite, tout en continuant de recruter de fa&ccedil;on cibl&eacute;e. Nous recrutons encore pr&egrave;s de 800 personnes par an. L&rsquo;enjeu est surtout d&rsquo;anticiper, de se pr&eacute;parer &agrave; l&rsquo;&eacute;volution importante des m&eacute;tiers dans le r&eacute;seau. Nous accompagnons d&rsquo;ores et d&eacute;j&agrave; cette &eacute;volution par une politique RH renforc&eacute;e, notamment en mati&egrave;re de conduite du changement, formation, mont&eacute;e en comp&eacute;tence et politique de mobilit&eacute; fonctionnelle et/ou g&eacute;ographique. Soci&eacute;t&eacute; G&eacute;n&eacute;rale a &eacute;galement exp&eacute;riment&eacute; les ouvertures partielles ou altern&eacute;es. Quel bilan en tirez-vous ? Nous avons en effet test&eacute; les ouvertures partielles et altern&eacute;es en &eacute;t&eacute;, cela marche bien. Cela peut consister par exemple &agrave; ouvrir une agence le jour du march&eacute; dans une ville, mais &agrave; fermer certains autres jours. Il faut &ecirc;tre cr&eacute;atif, en veillant &agrave; avoir un message clair vis-&agrave;-vis du client sur ce que l&rsquo;on fait. A partir du moment o&ugrave; l&rsquo;agence devient un lieu o&ugrave; les clients prennent rendez-vous pour s&rsquo;y rendre dans un but pr&eacute;cis, ces exp&eacute;rimentations sont logiques. Nous avons &eacute;galement test&eacute; la fermeture d&rsquo;agences pendant 15 jours en &eacute;t&eacute;, lors de la premi&egrave;re quinzaine d&rsquo;ao&ucirc;t. Les fermetures p&eacute;riodiques ont toujours exist&eacute;. Quelle est la place du digital dans les ventes aujourd&rsquo;hui et quel est votre objectif en la mati&egrave;re ? Nous n&rsquo;en sommes qu&rsquo;au tout d&eacute;but. Aujourd&rsquo;hui, les ventes digitales sont encore marginales, de l&rsquo;ordre de quelques pourcents du total. L&rsquo;essentiel des ventes se fait encore en agence. Il y a de nombreux produits qu&rsquo;il n&rsquo;est pas encore possible de souscrire en ligne. Les ventes digitales vont progressivement monter en puissance et se substituer aux ventes en agence, cela est incontestable, mais nul ne peut savoir pr&eacute;cis&eacute;ment &agrave; quel rythme et dans quelles proportions. Nous nous pr&eacute;parons pour que ceux qui le veulent puissent le faire. Pour cela nous avons pr&eacute;vu d&rsquo;investir 1,5 milliard d&rsquo;ici 2020 dans la transformation digitale de la banque. Il s&rsquo;agit de reconstruire nos syt&egrave;mes informatiques, de les adapter &agrave; la souscription digitale, aux tablettes, smartphones &hellip; qui par d&eacute;finition n&rsquo;existaient pas lorsque notre SI a &eacute;t&eacute; mis en place. Quel est l&rsquo;impact des transformations sur l&rsquo;&eacute;volution des m&eacute;tiers et de la formation ? La deuxi&egrave;me tendance de fond de l&rsquo;&eacute;volution en cours, &agrave; c&ocirc;t&eacute; des fermetures, est la sp&eacute;cialisation des conseillers dans une expertise plus forte. Aujourd&rsquo;hui, les conseillers sont comme des m&eacute;decins g&eacute;n&eacute;ralistes. Demain, il y aura moins de g&eacute;n&eacute;ralistes et plus de sp&eacute;cialistes. Nous aurons moins d&rsquo;agences, mais avec une sp&eacute;cialisation beaucoup plus forte. Nous allons consacrer 150 millions d&rsquo;euros &agrave; la formation d&rsquo;ici 2020, c&rsquo;est trois fois plus que les budgets pr&eacute;c&eacute;dents.

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« La fermeture d’agences n’est pas un plan d’économies »

Société Générale, qui a annoncé fin 2015 le projet de fermer 20 % de ses agences d’ici 2020, détaille son plan de transformation du réseau, consistant à regrouper certaines petites agences de centre-ville.

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