L’intérêt du chargé de clientèle pour son client, ou son prospect, s’exprime de multiples manières. Connaître les revenus et leur origine, le patrimoine et les dettes, la situation familiale, le métier, les sources d’approvisionnement, les débouchés, le lieu d’exercice, mais aussi les projets immédiats et à plus long terme… tout cela permet de renseigner les bases d’information et d’évaluer les risques. La réglementation a rendu cet acte incontournable. Elle l’a érigé en une véritable déontologie professionnelle de découverte et de connaissance du client. Ainsi, constituent des obligations légales et professionnelles ce devoir de s’informer et son corollaire, le devoir de conseil, la nécessité de mémoriser les informations recueillies et d’adapter les offres à la situation personnelle du client. Ces contraintes réglementaires sont aussi des opportunités de découverte des attentes et des besoins, elles permettent de constituer un socle de connaissance pour proposer et vendre efficacement les produits et les services adaptés.
Nous préciserons dans une première partie pourquoi la réglementation impose à la banque des exigences de qualité des informations recueillies, puis nous examinerons des opportunités que le chargé d’affaires peut en tirer avec Bâle II, la lutte antiblanchiment et la lutte contre le financement du terrorisme (LAB FT), ou encore la directive MIF.
Analyser les patrimoines et les engagements
Dès le début de la relation, la banque doit obtenir un faisceau d’informations et de renseignements sur son client. La production des pièces d’identité, désormais numérisées, est destinée à protéger des usurpations d’identité, limiter les escroqueries par des individus qui se volatilisent une fois réalisés les premiers retraits ou paiements à découvert… Cette exigence de véracité d’identité, importante, est complétée par d’autres informations essentielles à la fois pour la connaissance du client, pour l’appréciation du risque de la banque et pour la protection de la société.
Dans l’appréhension des revenus de son client, le devoir du professionnel est d’accepter des crédits compatibles avec la situation financière et la capacité de remboursement. Il doit protéger le futur emprunteur par l’acceptation d’un niveau raisonnable de crédit, ou d’engagement de cautionnement pour le garant. Les prestataires de services d’investissements, mais aussi les intermédiaires en opérations bancaires (IOB) doivent également se renseigner de manière « traçable » sur la solvabilité de leurs clients, de même que sur leur niveau de connaissance en matière de crédits en cas de financement. Dans la même logique, aggraver une situation à découvert par des débits à destination de produits d’épargne fait courir le risque, en cas de contestation du client, de lui abandonner l’intégralité de cette épargne sans qu’il soit pour autant tenu à rembourser le débit correspondant !
La déclaration d’insaisissabilité, l’entreprise individuelle à responsabilité limitée (EIRL), les clauses des contrats de prêts relatives aux contre-garanties d’OSEO en faveur des crédits bancaires, cantonnent le champ des biens dans l’assiette de garantie offerte par l’emprunteur exploitant individuel ou le dirigeant caution. Il incombe à la banque de détailler, analyser les patrimoines et les engagements, les revenus et les charges, les dispositions prises ou les garanties données concernant ces biens et ces revenus, afin de cerner avec certitude la capacité de remboursement et la valeur des garanties.
Une vigilance permanente
L’obligation de bien connaître les activités habituelles du client, la provenance des flux financiers mettent à la charge de la banque une responsabilité de licité de ces flux en cohérence avec les revenus de l’activité professionnelle officielle. La lutte antiblanchiment et celle contre le financement du terrorisme amènent la banque à agir pour la moralité des affaires. Cette vigilance n’est pas ponctuelle, mais permanente : la banque doit actualiser périodiquement ses informations, raisonnablement au moins une fois par an, et au moment des actes importants du client : nouveau crédit ou renouvellement, placement, etc. La visite au client entrepreneur sur le lieu de son activité, la visualisation régulière du site Internet du professionnel client relèvent de la gestion du risque et de la responsabilité morale. Des glissements peuvent s’opérer, d’activités au départ tout à fait légales vers des transactions moins licites. Ainsi, un site Internet créé pour vendre des vêtements s’est diversifié dans la lingerie fine, puis a progressivement recueilli des annonces d’activités que la morale et la loi interdisent. Une autre illustration : quelques mois après sa création, une herboristerie en ligne a proposé des substances prohibées. Ces deux exemples réels montrent que, sans vigilance, la banque peut se retrouver complice de blanchiment et qu’il faut être en alerte, en veille, même sans explosion du montant des flux captés. C’est l’un des aspects du devoir de mise à jour régulière du recueil d’informations dans le cadre du dispositif de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme.
Prévention des usurpations d’identité, réglementation antiblanchiment et de lutte contre le financement du terrorisme, mise en garde lors des engagements de crédit ou de cautionnement, adéquation des placements à la situation financière et au niveau de connaissance des produits et des marchés financiers : cette liste non exhaustive illustre et définit bien cette triple responsabilité, morale, sociétale et juridique.
De formidables gisements d’opportunités
Consolider les engagements d’un groupe d’affaires en s’appuyant sur l’organigramme officiel remis par le client, ou le périmètre de consolidation du rapport des CAC, répond non seulement aux prescriptions du
Saisir le code activité économique exact (
Renseigner la situation patrimoniale, les revenus, la situation familiale éclaire sur le potentiel d’emprunteur, le cycle de vie. C’est une aide à l’évaluation des besoins et à la préparation des offres de l’action commerciale : consommation, immobilier, prévoyance, retraite, financement des études, de l’installation des enfants…
Prévoir avec son client la transmission en ligne des documents comptables par l’expert-comptable dès leur clôture fait gagner du temps. C’est aussi un moyen d’amener le client à utiliser d’autres outils numériques de consultation, d’échanges de données et d’ordres, donc susciter des ventes additionnelles et renforcer la fidélisation.
Recueillir les documents comptables de tous les clients professionnels, pas seulement pour les utilisateurs de crédits de fonctionnement lors des renouvellements annuels, ou ceux qui demandent des concours, procéder à une étude minutieuse des principales masses du bilan et du compte d’exploitation amène à dresser une liste étendue des motifs de contacts et de conseils. Constater la progression d’un poste client, des stocks, peut constituer une alerte risques, mais aussi un potentiel de proposition de crédits de mobilisation adossés à des actifs négociables, toutes choses égales par ailleurs. Les crédits de fonctionnement ne constituent-ils pas le compartiment le plus rémunérateur, le moins risqué du crédit bancaire aux professionnels et aux entreprises ? Découvrir l’accroissement sensible des immobilisations corporelles conduit à analyser leur mode de financement. Dans la foulée, proposer d’accompagner la réalisation d’un développement rentable avec la panoplie des interventions de haut de bilan, et de financement des actifs circulants est naturel. Prendre connaissance de résultats financiers confortables, de l’existence d’une trésorerie disponible large est le prétexte logique à valoriser les formules d’intéressement et d’épargne salariale, à la mise en relation avec les gestionnaires de placements spécialisés de la banque.
Attirer l’attention sur la nécessité de disposer d’informations complètes sur les avoirs et les dettes, le patrimoine, les comptes sociaux et les flux des personnes morales ou professionnelles : la directive MIF ouvre bien la voie à une découverte complète du client. Il est même nécessaire de rechercher le degré d’expérience en matière d’instruments financiers, y compris à la concurrence ! Certes, l’échange est consommateur de temps, mais quelle récompense pour le chargé de clientèle en termes de connaissance client !
Un effet multiplicateur
Pour conclure sur cette complémentarité entre les exigences réglementaires auxquelles sont tenues les banques et le développement commercial, prenons l’exemple des données Bâle II : numéro SIRET, Code NAF, catégorie juridique, date de naissance ou de création, secteur de notation, statut de la créance... Leur degré d’exhaustivité et d’exactitude influence la cotation risque des clients issue des algorithmes validés par le superviseur. Or nous savons que meilleure est la cotation, moins la probabilité de défaut et l’exigence de fonds propres mobilisée est élevée. Ce rapport inversement proportionnel cotation/fonds propres fait qu’un haut niveau de qualité des données – ou son corollaire, un faible taux d’anomalies – aide à octroyer un encours plus important de financements avec les mêmes fonds propres. Si l’incidence peut sembler marginale pour l’exploitant au niveau d’un client isolément, comparée à la rigueur qu’elle lui impose, l’effet multiplicateur sur des millions de relations est vite sensible au niveau d’un groupe bancaire. Il constitue alors l’un des leviers de développement et de rentabilité financière.
Vers des succès commerciaux
Le renseignement rigoureux des bases d’information est aussi important pour répondre aux exigences réglementaires que pour optimiser la relation commerciale, et partant, fidéliser, vendre et rentabiliser la relation.
Le métier d’exploitant bancaire est devenu plus complexe, il fait appel à des savoir-faire et des connaissances de plus en plus étendues. L’usage des nouvelles technologies et l’explosion réglementaire l’ont rendu plus exigeant dans la maîtrise et la complète utilisation des outils, l’intégration et l’actualisation de connaissances larges et variées.
Prendre la peine et le temps d’affiner la connaissance de son client, actualiser régulièrement ses informations, c’est prouver à ce client que nous sommes un partenaire qui s’intéresse vraiment à lui. Ce comportement professionnel affirmé est facilité par des check-up ou des référentiels d’entretien, afin de ne rien oublier et optimiser le temps d’échanges.
Bâle II impose des exigences de qualité des informations. Profiter de ces exigences incontournables pour les utiliser au service du développement, convaincre et acquérir l’adhésion des commerciaux sur le fait que la collecte et la mise à jour des informations est à l’opposé d’une corvée administrative sans contrepartie : alors, les mutations actuelles seront aussi des succès commerciaux et financiers, et pas un frein à la productivité.
