Quelle serait votre définition de la clientèle HSBC Premier ?
Il y a deux approches possibles :
- par les avoirs, supérieurs à 75 000 euros et jusqu’à 3 millions d’euros,
- par les revenus, supérieurs à 75 000 euros pour une personne seule et supérieurs à 100 000 euros pour un couple.
Comment traitez-vous la clientèle fortunée ?
Ce segment de clientèle constitue notre cœur de métier et constitue une grande partie du PNB de la banque des particuliers. Nous estimons que, sur le marché Français, cette clientèle est plus nombreuse chaque année, de 4 % environ. Mais nos ambitions sont nettement supérieures à cette croissance mécanique, nous visons une croissance à deux chiffres du nombre de nos clients. Pour 2010, nous tablons sur 35 000 nouvelles ouvertures de comptes, ce qui représente plus de 10 % de notre base clients mass affluent et nous satisfait pleinement.
Nous avons une approche globale de nos clients. Si, bien évidemment, ils peuvent être sensibles à une accroche tarifaire du type « carte offerte » ou « taux privilégié sur un produit », cela n'est pas pour nous l'approche cœur pour créer une relation forte dans la durée. Nous pensons que les clients viennent chercher une satisfaction sur la qualité de conseil et une réactivité de leur établissement financier. Pour nous, les meilleurs prescripteurs sont nos propres clients et nous bénéficions de leur recommandation.
Nous souhaitons avoir le rôle de banque principale, pour connaître au mieux nos clients. Nous leur adressons d’ailleurs un document qui leur précise, en tant que client HSBC Premier, quels sont nos engagements à leur égard, ce à quoi ils ont droit, pour eux et pour leurs proches : c'est ce que nous appelons la proposition HSBC Premier. Cet engagement écrit est très apprécié par ceux qui nous rejoignent. Cela scelle notre partenariat et notre démarche se démarque très radicalement par rapport à une approche « produits ».
Si les clients mass affluent ont des besoins bancaires communs propres entre autres à leur niveau de niveau de richesse, ils regroupent néanmoins des personnes avec des comportements différents : face à l’investissement par exemple, avons-nous affaire à un client délégataire, autonome, ou alors très en demande de conseils ? Ce client préfère-t-il un contact immédiat, où qu’il soit, en français ou en anglais, via une plateforme ? Ou souhaite-t-il une agence physique proche de chez lui ? Notre proposition est conçue pour répondre à ces diverses attentes.
Comment pouvez-vous répondre à des besoins individuels clairement exprimés, au sein d’une variété de profils ?
En offrant plusieurs niveaux de services face à un même besoin bancaire. Ainsi, un client HSBC Premier qui est mobile internationalement bénéficie de tous nos produits et solutions dans ce domaine, mais pourra en plus choisir son mode de gestion selon son profil et ses préférences dans la relation : une agence classique avec son conseiller Premier ou Premier International Direct ou une agence purement à distance, multilingue spécialisée sur l'international.
Autre exemple, le besoin en conseil patrimonial : chaque client possède un conseiller HSBC Premier qui lui est dédié, doté d’une solide formation patrimoniale. Cependant, pour des problématiques, comme une transmission de patrimoine complexe ou certains points fiscaux très pointus, une expertise de deuxième niveau gratuite est facilement mobilisable. Et pour des demandes qui requièrent une étude écrite lourde, comme la transmission d’entreprise, des experts de troisième niveau peuvent être consultés.
Nous sommes très attentifs à répondre aux besoins des divers profils dans ce domaine, car un client qui aura été utilement épaulé dans de telles circonstances sera notre meilleur atout pour la poursuite de la relation commerciale, avec lui comme avec son entourage.
Que pensez-vous de l'outil Internet ?
Nos clients sont avisés et si on met de côté nos clients très âgés, ce sont en général de gros consommateurs d’Internet. Il est bien rare qu’ils souscrivent des produits sans avoir lu quelques notices ou fait des simulations de leur côté. Mais cela n’enlève rien à la relation commerciale en elle-même, qui reste faite de contacts, physiques ou par téléphone. C’est par notre qualité de service que nous faisons la différence.
