Encadrement strict du démarchage téléphonique des distributeurs d’assurance

La réforme du courtage de l’assurance et de celui en opérations de banque et en services de paiement entrera définitivement en vigueur le 1er avril 2022 [1] . Son article unique introduit un nouvel article dans le Code des assurances venant encadrer strictement le démarchage téléphonique visant la conclusion de contrats d’assurance [2] . Introduit en première lecture au Sénat, cet article a fait l’objet de divers ajustements en vertu d’une rédaction de compromis [3] même si pendant longtemps cette pratique était lourdement scrutée par les régulateurs.

Une pratique déjà dans le collimateur des régulateurs

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) avait déjà à deux reprises appelé certains acteurs du marché de l’assurance à corriger leurs pratiques en matière de vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique afin de préserver les intérêts des personnes sollicitées [4] . Le démarchage téléphonique consiste, en effet, à contacter par téléphone des consommateurs en vue de leur proposer un produit ou un service, sans que les intéressés aient effectué de demande explicite en ce sens auprès des professionnels.

En dépit de ses diverses communications, le régulateur n’a pu que constater que les pratiques de certains professionnels n’étaient pas conformes aux règles de protections des personnes contactées. Certains ne délivraient pas notamment les informations et documents précontractuels en temps utile avant la conclusion des contrats proposés par le biais d’appels non sollicités (appels à froid) et de méthode de ventes hâtives ou de « ventes en un temps ». Ces pratiques rentraient en violation directe de l’obligation d’information et d’un devoir de conseil de qualité à la charge des professionnels concernés, ceux-ci ne respectant pas non plus la réglementation qui prévoit que les consommateurs ainsi contactés disposent d’un temps utile de réflexion voire de renonciation aux contrats proposés par téléphone. L’ACPR a même été contrainte de prononcer un blâme et jusqu’à 160 000 euros de sanction pécuniaire à l’encontre d’un courtier d’assurance procédant à la vente de contrats d’assurance obsèques par téléphone sans respecter la réglementation en vigueur [5] .

En parallèle des actions de contrôle et de communications appelant à une correction des pratiques d’acteurs du marché en matière de vente de contrats d’assurance par voie de démarchage, le Comité consultatif du secteur financiers (CCSF) avait également adopté un avis sur le sujet [6] . Dans la foulée de son adoption, l’ACPR a appelé tous les distributeurs de produits d’assurance à mettre en œuvre cet avis sans délai et au plus tard à la fin du premier semestre 2020 et en particulier la pratique préconisée relative à la vente en « deux temps » ainsi que les modalités de recueil du consentement des personnes démarchées. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et la répression des fraudes, DGCCRF a aussi régulièrement prononcé des sanctions administratives à l’encontre de distributeurs fautifs. Mais les diverses défaillances du dispositif Bloctel [7] ne permettant pas de mettre fin à des pratiques parfois de harcèlement téléphonique, les sénateurs ont profité de la réforme du courtage de l’assurance et en opérations de banque et en services de paiement, pour encadrer drastiquement le démarchage téléphonique de contrats d’assurance.

Les nouvelles règles du démarchage téléphonique

Les distributeurs de produits d’assurance contactant par téléphone des adhérents ou souscripteurs éventuels en vue de conclure des contrats d’assurance devront désormais respecter des règles strictes. Ainsi les intermédiaires d’assurance ou de réassurance [8] à titre principal ou accessoire proposant par téléphone l’adhésion ou la souscription à un contrat d’assurance n’entrant pas dans le cadre de l’activité commerciale ou professionnelle des personnes démarchées devront recueillir dès le début de leur conversation leur accord préalable à la poursuite de l’entretien. À défaut d’accord explicite, les distributeurs devront mettre fin à l’appel sans délai et s’abstenir de les contacter à nouveau.

Notons qu’en dépit d’un accord préalable et explicite obtenu en début de conversation, les distributeurs devront aussi mettre fin à la conversation sans délai dès la manifestation d’une absence d’intérêt ou du souhait de ne pas donner suite à la proposition commerciale par les personnes ainsi contactées. Ils s’abstiendront aussi de les contacter à nouveau. Au-delà de la question de l’accord explicite, les professionnels devront vérifier que les personnes contactées sont en mesure de résilier leurs contrats en cours concomitamment à la prise d’effets des contrats proposés si les offres téléphoniques concernaient des risques déjà couverts. Les distributeurs d’assurance devront s’assurer également de la bonne réception des documents et informations précontractuels et contractuels liés à la conclusion à distance de contrats [9] . Du reste, ils doivent également respecter un délai minimal de 24 heures entre la réception des documents et informations précités et tout nouveau contact par téléphone fixé après l’accord express de la personne démarchée. Ce temps laissé servira de délai de réflexion parfois salutaire.

La signature des contrats objets des démarchages ne pourra être que manuscrite ou électronique. Elle matérialisera le consentement des clients aux contrats et uniquement ainsi. Celle-ci ne pourra plus intervenir au cours d’un appel téléphonique et moins de vingt-quatre heures après la réception des documents et informations précontractuelles et contractuelles. Dans tous les cas, les distributeurs d’assurance ne pourront signer de contrats au nom et pour le compte des personnes démarchées. Postérieurement à leur signature, les distributeurs les informeront sans délai par écrit ou tout autre support durable (e-mails, coffre-fort électronique, espaces dédiés sur site Internet, etc.) de leurs engagements contractuels, des dates de conclusion et prises d’effet de leurs contrats conclus à distance, leur droit de résiliation et modalités d’exercice de ce droit en particulier l’adresse à laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée, ainsi que les modalités d’examen des réclamations formulées. Les distributeurs auront l’obligation d’enregistrer et conserver pendant une période de deux ans la traçabilité de l’intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion des contrats. Ils permettront aux autorités de régulation (respectivement l’ACPR et la DGCCRF) de contrôler les pièces justificatives permettant de vérifier que les distributeurs n’avaient pas à appliquer l’ensemble des règles précitées dans la mesure où les personnes contactées étaient déjà liées par des contrats en cours ou qu’elles ont sollicité l’appel ou consenti à être appelées. Leur consentement aura été librement et sans équivoque obtenu lors d’une démarche et un engagement clair en ce sens.

Des sanctions en cas de manquements

Le non-respect de ces obligations sera constaté et sanctionné par l’ACPR dans les conditions classiques applicables aux contrôles et sanctions des distributeurs d’assurance. Il pourra être également constaté et sanctionné par les agents de la DGCCRF en vertu des dispositions relatives à leur processus de commercialisation [10] .