Interview de Marie-Cécile Rocher, directeur marketing de Cofidis
Comment avez-vous œuvré pour adapter votre communication à destination du grand public, de vos clients et de vos prospects aux nouvelles dispositions réglementaires ?
Nous avons axé notre stratégie sur l’accompagnement de nos clients, notamment sur des aspects pédagogiques. Nous constatons que les produits de crédit restent compliqués pour le consommateur. La loi impose de donner beaucoup d’informations au souscripteur, mais ce n’est pas toujours très éclairant pour lui. Cofidis préfère proposer un accompagnement au crédit et plus largement à la notion de budget personnel.
Concrètement, nous menons des actions de communication pure via le site www.rachatdecredits.com, qui délivre des informations ciblées mais demeure non transactionnel. Nous avons effectué des aménagements sur notre propre site internet et nous y proposons des applications i-phone et Androïd de gestion pratique de budget personnel, telles que Pocket Budget et Pocket Docs. Dans le même domaine, mais pour aller plus loin, nous nous sommes intéressés à la notion de coaching budgétaire : nous mettons à disposition de nos clients calculettes, fiches pratiques, ainsi qu’un véritable diagnostic du budget personnel, via le site internet facilivie.fr. Les prospects ne sont pas oubliés puisque nous avons mis en place, en février dernier, un serious game, « Coachez votre budget », dans lequel les thématiques budgétaires au quotidien (comme financer un voyage, des travaux ou encore faire du shopping) sont abordées de manière ludique.
Quelle a été votre approche pour évaluer les besoins des consommateurs en matière de gestion de budget ?
Nous avons travaillé par le biais de tables rondes et de rencontres avec les consommateurs et les associations les représentant. L’accueil très favorable que nous avons reçu nous a confortés dans notre démarche. Nous avons aussi pu constater un déficit absolu en termes d’outils et une demande importante de la part des ménages. La loi Lagarde est intéressante en ce que la convergence entre produits oblige à revenir aux avantages respectifs de chacun, mais elle rend les choses plus compliquées pour les souscripteurs, car elle brouille leurs interrogations en multipliant l’information divulguée. Donner un mode d’emploi à nos clients et les accompagner demeurent nos priorités.
