Digitalisation, robotisation et intelligence artificielle au cœur de la gestion des sinistres

Les sinistres impliquent une gestion fine des éléments de solvabilité, une maîtrise des risques accrue, et poussent les assureurs à se concentrer chaque jour un peu plus sur ces domaines. Cette attention sur la matière vient du fait que 70 % de l'encaissement de primes est absorbé par les sinistres ^[1] . Les assurances se concentrent donc désormais sur ces sinistres, source de profitabilité et de fidélisation.

À ces problématiques quotidiennes s'ajoute un environnement en perpétuelle évolution auquel chaque assureur doit s'adapter. En quelques années, le niveau d'information mis à la disposition des clients est devenu exponentiel et les chiffres concernant la détention d'objets connectés sont vertigineux : d'ici 2020, on dénombrera environ 20.4 milliards d'objets connectés dans le monde ^[2] .

Paradoxalement, à ce jour seulement 15 % des Français estiment que leur assureur exploite tout le potentiel des outils digitaux et d’internet et seuls 16 % estiment les assurances comme innovantes. Il s'agit désormais de composer avec ce que la technologie est capable de faire : robotisation ^[3] , automatisation ^[4] , intelligences artificielles. De réelles opportunités commencent à se faire remarquer dans le domaine de la gestion de sinistres : maîtrise des risques et portefeuilles de contrats, baisse de la sévérité et de la fréquence des sinistres, diminution des coûts de gestion. Autant d’éléments qui permettent aux assureurs d'augmenter leur rentabilité et donc leurs ratios combinés ^[5] .

Face à ces phénomènes, il est donc légitime de se demander si dans le domaine des sinistres Incendie Automobile et Risques Divers (IARD), l'internaute et la machine peuvent permettre de satisfaire les attentes des assurés sinistrés tout autant que de répondre aux contraintes des assureurs ?

La question est lourde de conséquences. En effet, si tel est le cas, cela va mener les assureurs à revoir la totalité de leur modèle économique. Leurs entreprises devront revoir leur façon de générer du profit et déterminer à nouveau leurs axes de stratégie.

La machine et l'internaute ne peuvent remplacer l'homme pour tous les actes de gestion des sinistres

Les nouvelles technologies ne sont pas toujours les solutions privilégiées en matière de gestion de sinistres

La gestion des sinistres représente la principale charge d'une compagnie d'assurance dommages. Outre le coût même du sinistre indemnisé, la charge comprend des frais généraux, notamment de personnels et d'infrastructure importants. Il est donc essentiel pour les compagnies d’assurances de concentrer leurs efforts de management sur cette partie de leur chaîne de valeur.

Pour l’Auto et la MRH (Multirisques Habitation), les sinistres de masse sont régis par des conventions de non-recours entre assureurs, qui ont pour point commun la production d'un constat amiable (automobile ou de dégât des eaux). Avec ce simple texte, il est facile de déterminer les droits à indemnisation et d’éviter les recours nombreux et complexes. Sur ce principe de fonctionnement, il est assez simple de créer un système d'automatisation des processus robotisés, plus couramment rencontré sous le sigle RPA (Robotic Process Automation). Il s'agit de robots logiciels qui réalisent des tâches répétitives, sans prise de décision, se fondant sur le schéma binaire traditionnel : « si cet événement se produit, il faut agir de telle façon ». Il n'y a aucune place pour le doute ou la subjectivité.

Un système de RPA peut donc être capable de gérer des constats amiables, qu'ils soient automobiles ou qu'ils concernent les dégâts des eaux. Il suffit pour cela d'indiquer au logiciel quelle action faire si telle ou telle case est cochée : ces logiciels, à partir des cases encodées, peuvent déterminer qui est le responsable et comment doit être géré le dossier (recours forfaitaire exercé notamment).

Le risque est ici d'utiliser un système informatique qui pourrait être plus onéreux que les sinistres eux-mêmes. À l’heure actuelle, l'acquisition de ces programmes RPA représente un investissement conséquent pouvant atteindre des millions d'euros. À cela s'ajoutent les frais de maintenance de plusieurs centaines de milliers d'euros par an. Cette solution ne peut donc être envisagée qu'à partir du moment où elle peut être généralisée à un ensemble de sinistres différents et suffisamment importants pour obtenir une forme d’économie d’échelle. Il tend donc à être réservé aux grandes entreprises d’assurance IARD, qui acquièrent ainsi un avantage concurrentiel sur les plus petites structures.

Le sinistre est un moment charnière à fort impact émotionnel. Il nécessite donc un certain savoir-être (profitable à l'expérience client) et pas uniquement un savoir-faire. Cela se démontre notamment par le fait que, bien que vivant dans une société de plus en plus imprégnée par le digital et les nouvelles technologies, les assurés utilisent aujourd'hui de façon timide les outils numériques mis à leur disposition par les assureurs.

Concernant les sinistres, une étude réalisée en 2016 par GT MOTIVE (entreprise spécialisée dans le développement de solutions de gestion de sinistres) met en avant que les clients, lorsqu'il s'agit de déclarer leurs sinistres, privilégient encore le contact physique (voir Graphique 1).

Il est surprenant de voir qu'entre 2015 et 2016, le nombre de déclarations via un agent ou une plateforme téléphonique a augmenté alors que les déclarations par internet ont baissé. Cela vérifie donc le postulat que les assurés préfèrent avoir un contact humain, plus réconfortant en période de stress.

La multiplication des systèmes informatiques engendre de nouveaux risques, encore mal mesurés

Chaque jour, le monde crée un stock de données qui requiert une capacité de stockage de 10 millions de disques blue ray pour les stocker. Physiquement, ces disques empilés représentent une hauteur égale à quatre fois la tour Eiffel. Cette croissance exponentielle des informations expose les acteurs aux risques de cyberattaques.

Le but réel de ces attaques est souvent le vol de données : en obtenant les fichiers clients, les pirates ont accès à des données personnelles leur permettant de casser des mots de passe, de voler des comptes en banque, voire d'usurper des identités. Dans le domaine des assurances, les pirates peuvent également avoir accès à des données sensibles telles que la valeur mobilière des biens détenus dans une habitation, la présence ou non d'une alarme, le nombre de véhicules par foyer ainsi que le modèle et les plaques d'immatriculation, le montant d'épargne disponible, etc.

De même, les données collectées à partir des sinistres sont source de convoitise : indemnités allouées (et donc somme d'argent disponible sur les comptes), description complète de l'habitation via les rapports d'expertise, numéro de sécurité sociale, numéro de mutuelle pour ne citer que les informations les plus courantes.

Afin de se prémunir, il est donc impératif d’investir dans les systèmes de protection, alourdissant le budget DSI (département des systèmes d'information) ou d’externaliser la gestion du service informatique. En externalisant la gestion de leur service informatique, les assureurs confient la protection de leurs données à des entreprises de confiance, qui ont fait de l'informatique leur cœur de métier. Ainsi, Axa a confié à IBM la totalité de son infrastructure mondiale ^[6] , profitant ainsi de l'expérience acquise par un prestataire informatique majeur.

L’implantation de nouvelles technologies pousse les assureurs à revoir leur politique d’organisation

Les nouvelles technologies bouleversent les politiques de ressources humaines des compagnies d'assurance. Les machines remplacent les activités des salariés.

FukokuMutual Life Insurance, un assureur japonais, a décidé en 2017 de remplacer 34 de ses employés par une intelligence artificielle nommée Watson et de ne pas renouveler 13 de ses contrats à durée déterminée. Watson est une intelligence artificielle capable de répondre à des questions posées par un être humain à l'oral ou à l’écrit et surtout d'y répondre. Cela lui permet de traiter 132 000 dossiers à l'année quand un gestionnaire de sinistres gère un stock moyen annuel de 800 dossiers. Watson a un coût : 1,6 million d'euros de prix d'acquisition et 122 000 euros par an de frais de maintenance. C’est évidemment très inférieur au coût des salariés remplacés par Watson.

Si ces grandes mutations et réorganisations permettent de gagner en compétitivité, cette évolution ne se fait pas toutefois sans dépenses de formation pour adapter les salariés à la gestion des outils numériques.

La digitalisation, la robotisation et l'intelligence artificielle créent beaucoup d’inquiétudes dans la profession de l’assurance du fait des possibilités qu'elles offrent en matière d'expérience client et de gains de productivité mais également par les contraintes qu'elles peuvent représenter en termes de déshumanisation ou d'emploi. L’évolution probable est liée à la collaboration des hommes avec les nouvelles technologies qui permettra aux assureurs de maîtriser leur gestion de sinistres tout en renforçant la priorité à la relation dans leurs préoccupations.

Les nouvelles technologies apportent des solutions à de nombreux problèmes et attentes du marché

L’intelligence artificielle : la nouvelle arme antifraude

L'Agence pour la Lutte contre la Fraude à l'Assurance estimait en 2017 que la fraude à l'assurance représentait 10 % du coût des sinistres ^[7] . Pour les assurances IARD, le montant s'élève à 2,5 milliards d'euros en 2017, soit 5 % des encaissements de primes dans ce secteur.

Les États-Unis ont été le premier pays à mettre en place un système d'analyse prédictive pour réduire la fraude. Ce système a porté ses fruits puisqu'en 2012, les pertes financières liées à la fraude avaient baissé de 20 à 50 % ^[8] . En France, en 2015, ce système a permis à Aviva de pouvoir détecter 8 % de fraudes supplémentaires ^[9] à ce qu’elle détectait avant ce système. Grâce à cette technique, il est dorénavant possible de pouvoir donner des "scores" à des sinistres selon le risque d'être lié à une fraude. Le logiciel met en rapport en temps réel les informations du sinistre concerné et les compare aux données enregistrées afin de déterminer le risque potentiel de fraude.

Ces solutions ne sont pas développées par les assureurs eux-mêmes. Les InsurTechs, des start-up qui utilisent les nouvelles technologies d’information afin de proposer des solutions aux assureurs. L'une d'entre elles, Shift-technology, analyse 100 millions de sinistres IARD en temps réel. Cette intelligence artificielle ne donne pas simplement un score mais va plus loin et donne des informations exploitables permettant de détecter des fraudes.

Ce système automatisé représente pour les assureurs deux avantages : moins de risques de fraude car la machine étudie et score chaque sinistre en fonction de données sûres, et moins de frais de gestion car elle libère les gestionnaires de cette tâche pour laquelle tous n'ont pas le même intérêt.

L’intelligence artificielle et la robotisation apportent une solution à la maîtrise des risques et de la tarification

Certains assureurs ont rapidement compris qu'en maîtrisant parfaitement l'estimation des coûts probables de leurs sinistres ainsi que leurs fréquences, ils parviendraient à maîtriser les risques de leur portefeuille et à être plus compétitifs.

Dans cette optique, le groupe Covéa a racheté en 2015 la majorité des parts de l'entreprise Cesvi, Centre de Recherche technique spécialisé dans l'accidentologie automobile. Cesvi procède entre autres à des simulations d'accidents par le biais de logiciels et des relevés de terrain. Le centre crée aussi une quinzaine de crash-tests par an. Ces tests sont effectués sur des véhicules terrestres à moteur, automobiles ou motos.

Des logiciels d'intelligence artificielle, notamment Machine Learning et Deep Learning, accumulent des données produites non seulement sur la base des crash-tests mais également par le biais de logiciels de simulation. Les programmes sont ainsi capables de déterminer avec précision la sinistralité probable d'une compagnie ainsi que la charge potentielle des sinistres.

Des structures comme CESVI permettent d’avoir des données fiables et précises sur le calcul de la prime pure nécessaire. Cela permet également de pouvoir déterminer les frais de gestion et donc d'améliorer le ratio combiné et d'augmenter la rentabilité opérationnelle des assureurs. En diminuant la prime pure ainsi que les frais de chargement, c'est la prime commerciale finale qui est ajustée. Elle reflète une image précise du risque et de l'intensité que peut avoir un sinistre. En ayant une image plus précise des sinistres et de leurs coûts, les primes calculées correspondent étroitement au risque assuré et évitent ainsi l’antisélection ^[10] .

L’assureur diminue ainsi l'asymétrie d'informations propre à l'antisélection. Les données accumulées par le techno-centre lui procurent des informations fiables sur le risque à assurer et lui permettent de mieux calculer la prime nécessaire pour assurer le risque.

En maîtrisant le niveau de primes à encaisser ainsi que le montant futur des sinistres, les assureurs peuvent mieux maîtriser leurs provisions techniques et cela grâce aux nouvelles technologies. Ces dernières auront une évaluation plus juste du taux de primes et permettront aux assureurs d'éviter un surprovisionnement coûteux et mobilisateur de capitaux ou un sous-provisionnement catastrophique en cas de crise. Concernant les assurés, ces derniers pourront bénéficier de primes correspondant au mieux à leur situation personnelle, ce qui est un réel avantage puisque la mutualisation consiste à faire payer le prix des mauvais risques aux meilleurs.

L’essor des InsurTechs démontre la nécessité et l’efficacité des technologies dans la gestion des sinistres

Le marché de l'assurance voit se développer depuis quelques années des start-up qui, grâce à une maîtrise des nouvelles technologies, proposent des solutions innovantes aux assurés. Il s'agit des Insurtechs, contraction de « insurance » et « technology ».

Ces start-up ont rapidement compris que le domaine de la gestion des sinistres était à fort potentiel. En effet, c'est à ce moment que se joue la relation entre assuré et assureur. Des solutions peuvent être apportées aux assurés qui recherchent autonomie et rapidité autant qu’aux assureurs qui recherchent une maîtrise des coûts et une fidélisation de leur clientèle.

Leur but est simple : proposer une évaluation en 3 clics et une indemnisation immédiate.

Dans ce domaine, un des exemples les plus performants est celui de Lemonade : de la souscription à l'indemnisation, tout se passe via l'application. Le client entre en communication avec Maya, sa conseillère chatbot capable de reproduire un langage naturel afin de souscrire son contrat. L’assuré déclare le sinistre sur l'application et renseigne les éléments de son préjudice : bien sinistré, prix, etc. La déclaration passe par un enregistrement vidéo. Un conseiller prend ensuite la place de Maya afin de pouvoir indemniser le sinistre si celui-ci revêt une particularité

En France, PHENIXadvise s’est servi de l'intelligence artificielle afin de satisfaire les besoins de rapidité des assurés et assureurs. Lors de la survenance d'un sinistre de dégât des eaux, l'assuré peut le déclarer par le biais de l'application. Il a alors la possibilité de qualifier ses dommages et de les estimer lui-même. Les informations entrées permettent à l'outil de pouvoir proposer une indemnisation en conformité avec les dommages déclarés.

L'arrivée de nouveaux acteurs sur le domaine de l'assurance est déstabilisante, ne serait-ce que par le changement de paradigme qu'elle génère. L'arrivée des InsurTechs représente à ce jour un véritable bouleversement du modèle assurantiel. Ces entreprises apportent des réponses efficaces aux attentes des assurés par leur maîtrise de la technologie.

Au lieu de considérer les InsurTechs comme des éléments perturbateurs, les assureurs semblent prêts à y voir des partenaires de poids leur permettant de s'adapter à la modernité, d'innover tout en limitant les investissements et en évitant d'avoir une réglementation lourde à subir (les InsurTechs sont pour l’instant exonérées des réglementations des assurances telle que Solvabilité 2).

Les InsurTechs ont la chance d'être spécialisées dans les nouvelles technologies et la totalité de leur modèle est orientée vers leur développement et leur parfaite maîtrise. En s'alliant avec ces start-up, les assureurs profitent de leurs compétences, de leur agilité, et limitent les investissements qu'ils devraient faire si eux-mêmes avaient à développer ces produits.

De plus, le risque est moindre : si les InsurTechs partenaires échouent, les assureurs n'auront perdu qu'un investissement. Même si la perte peut être conséquente, elle le sera tout de même moins que si la compagnie avait eu à créer des services, modifier son organisation, mobiliser des salariés sur ces projets, louer des locaux, etc. Pour que cette collaboration puisse perdurer, elle doit se fonder sur une relation équilibrée.

Conclusion

Une révolution est en marche et transforme radicalement le métier d’assureur. L’assureur n’est plus seulement un porteur de risque, comme il l’était jusqu’à présent. Les moyens dont il dispose désormais lui permettent de pouvoir se positionner comme fournisseur de services (protection, assistance, etc.) avant d’être un fournisseur de produits, beaucoup plus exactement tarifés et adaptés aux besoins du client grâce au Big Data.

Il est désormais partiellement faux de parler d’asymétrie d’informations. En effet, les données cumulées permettent aux assureurs de connaître précisément le comportement des assurés, d’influencer leurs comportements afin d’agir sur la sinistralité. Aléa moral et antisélection sont réduits à leur maximum.

De même, les données collectées grâce aux nouvelles technologies permettent d’individualiser les contrats, répondant ainsi à la volonté des assurés mais remettant en question l'identité même de l'assurance fondée sur la mutualisation, élément indispensable au fonctionnement de l'écosystème. Elles font également évoluer la notion même de risque : ceux découlant de l'erreur humaine disparaissent, alors que ceux liés aux machines augmentent ^[11] .

Il est certain que les assureurs parviendront à maîtriser ces nouveaux risques, comme ils y sont parvenus jusqu'à présent. L'alliance de l'innovation et de la prudence est possible si elle est contrôlée et localisée dans des entreprises responsables.

1. 1 Trainar Philippe et Thourot Patrick, Gestion de l'entreprise d'assurance, édition Dunod, page 13.
2. 2 https://www.silicon.fr/plus-de-8-milliards-dobjets-connectes-a-internet-en-2017-168451.html?inf_by=5a88493e681db833538b46b7.
3. 3 Robotisation : « Substitution de robots à des opérateurs humains pour l'accomplissement de tâches industrielles », Dictionnaire Larousse.
4. 4 Automatisation : « Exécution totale ou partielle de tâches techniques par des machines fonctionnant sans intervention humaine », Dictionnaire Larousse.
5. 5 Les Grands Principes de marketing de l’assurance, 3e édition, L’Argus de l’Assurance.
6. 6 Jasor Muriel, « Banques et compagnies d'assurances parient sur la sous-traitance », Les Échos, 19 mars 2003.
7. 7 « Lutte contre la fraude à l'assurance : intelligence artificielle : les métiers de l'assurance face à une révolution annoncée », 26 juin 2017, Présentation Powerpoint ALFA : http://www.metiers-assurance.org/wp-content/uploads/2016/06/Pr%C3%A9sentation-ALFA.pdf.
8. 8 « Fraude à l'assurance : mieux vaut prévenir que guérir », 23 mai 2012 : http://www.analysepredictive.fr/gestion-des-risques/fraude-a-l%E2%80%99assurance-mieux-vaut-predire-que-guerir.
9. 9 Le Goff Éloise, « Le Big Data sera-t-il la nouvelle arme anti-fraude », Argus de l'Assurance n° 7422, 4 sept. 2015.
10. 10 L'antisélection désigne les dysfonctionnements des marchés d'assurance qui résultent de l'information cachée dont les assurés peuvent disposer sur leurs propres risques et qui n'est pas accessible aux assureurs. Définition : https://www.universalis.fr/encyclopedie/assurance-economie-de-l-assurance/3-antiselection/.
11. 11 Downer Chris, « Insurtech Connect 2017 : Insurers and Insurtechsboth Swiping Right » : http://xlcatlin.com/fast-fast-forward/articles/insurtech-connect-2017_insurers-and-insurtechs-both-swiping-right.