Si innover sans cesse n’a jamais effrayé le secteur bancaire, la pandémie de Covid-19 a démontré la nécessité d’aller encore plus loin et plus vite dans la digitalisation des banques. Le secteur, particulièrement agile, est prêt à donner un coup d’accélérateur en déployant des projets technologiques de grande envergure. Le chantier peut paraître gigantesque, à première vue, mais à première vue seulement ! En effet, des technologies rapidement déployables sont déjà disponibles sur le marché.
C’est notamment le cas des chatbots dotés d’une bonne dose d’intelligence artificielle (IA). Dopés à l’IA, certains agents conversationnels sont capables de lire de la documentation et donc de se mettre à jour automatiquement. Ils sont désormais indispensables dans un monde où les normes, les lois et autres directives évoluent quotidiennement. Ils répondent non seulement au défi d’une amélioration de l’expérience utilisateur, mais aussi aux problématiques internes en matière de gestion de la documentation et des ressources humaines.
La documentation, un casse-tête pour les banques
Les contraintes législatives sont de plus en plus pesantes, les textes évoluent sans cesse. La crise du coronavirus a particulièrement mis à l’épreuve le secteur bancaire. Reports de charges, prêts garantis par l’État, aides diverses, etc., les mesures se sont empilées et les banques ont su montrer leur agilité pour satisfaire leurs clients.
Et si une solution technologique permettait de gérer ce genre d’aléas toujours plus nombreux sans intervention humaine, de manière fluide et automatique ? Cette technologie existe, elle s’appelle le « machine reading ». Basée sur l’IA appliquée aux textes, cette innovation permet à un chatbot de lire et de comprendre une documentation. Un taux directeur évolue, une offre commerciale sort, une directive gouvernementale doit être adoptée dès le lendemain ; comment rendre toutes ces informations disponibles immédiatement pour tous vos collaborateurs ? Tout simplement en utilisant un chatbot qui se met à jour sans intervention humaine ! C’est la promesse tenue par ce type d’agents conversationnels.
Ainsi, grâce aux chatbots dotés de « machine reading », l’ensemble des collaborateurs peut accéder en permanence à une documentation automatiquement mise à jour. Ils ne perdent donc plus leur temps à aller à la pêche aux données, une activité souvent très chronophage et qui coûte particulièrement cher au secteur bancaire.
Un chatbot pour former à moindres frais
Un autre défi relevé par les chatbots boostés à l’IA est la formation des collaborateurs. Dans un monde incertain ou le télétravail est à privilégier, comment assurer une montée en compétence constante de l’ensemble de ses équipes ? Tout simplement en mettant à leur disposition un « chatbot compagnon » ou « chatbot de formation ».
Ces agents conversationnels spécifiques sont de véritables assistants personnels dédiés à la montée en compétence des salariés. Le chatbot de formation est un outil remarquable pour tirer l’ensemble des collaborateurs vers le haut. Ainsi, au lieu de se rendre dans une traditionnelle classe de formation en petit groupe, chaque collaborateur possède son propre accompagnateur virtuel, qui évolue en même temps que lui. Chacun à son rythme et selon son temps disponible, chaque collaborateur apprend et gagne ainsi en compétence, même en télétravail.
Un avantage considérable est la réduction du temps d’immobilité du salarié. De plus, avec un accompagnement individuel, l’implication de la personne formée est considérablement renforcée. Ces chatbots compagnons améliorent ainsi le plan de formation. Ils suggèrent par ailleurs un contenu hautement personnalisé pour, par exemple, insister sur certaines notions moins maîtrisées par tel ou tel collaborateur ou proposer au contraire un programme plus léger sur des notions déjà bien intégrées. Pendant tout ce processus individualisé de formation, les salariés sont alors bien plus motivés, grâce à une réassurance permanente.
En déployant un chatbot compagnon, un établissement bancaire assure donc un niveau élevé de compétence à tous ses collaborateurs. Cet outil se révèle particulièrement adapté pour les salariés amenés à échanger directement avec les clients, tant les attentes de ces derniers sont élevées.
Des clients de plus en plus exigeants
Disponibilité 24h/24, accès instantané à l’information, personnalisation des services… les clients des banques en demandent toujours plus. La crise mondiale du coronavirus a accentué cette nécessité du secteur d’accélérer sa digitalisation, pour répondre notamment à ces aspirations.
Grâce à un agent conversationnel dédié au service clientèle, la disponibilité est permanente. Ce point est particulièrement important puisque, d’après une étude de Natixis, près de 70 % des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour la rapidité et la disponibilité immédiate. Cette technologie offre donc de très nombreux avantages, en améliorant considérablement l’expérience utilisateur. En effet, les chatbots dopés à l’IA facilitent la recherche d’informations par une compréhension profonde du langage naturel.
Ce type de solution peut apporter des réponses extrêmement pertinentes à chaque client. Là encore, l’IA entre en action, par une analyse du comportement des utilisateurs. Les clients se sentent alors mieux écoutés.
Un gain considérable pour les banques
L’enjeu, pour le secteur bancaire, est aussi économique. En effet, en baissant le taux de sollicitation des agents et en divisant en moyenne par deux le temps de réponse, les agents conversationnels dotés d’une IA peuvent permettre de réaliser jusqu’à 30 % d’économie dans les services clients, selon l’étude Natixis.
Un agent conversationnel doté d’IA peut également avertir un conseiller lors de contacts à forte valeur ajoutée. Ainsi, chaque collaborateur se concentre uniquement sur des questions commerciales au potentiel de transformation très important. De son côté, le chatbot intelligent décharge les collaborateurs en répondant à un premier niveau de demandes, même complexes.
Appréhender plus sereinement… un futur incertain
La crise mondiale liée au coronavirus nous a ouvert les yeux sur l’incertitude de demain et la nécessité de s’y préparer au mieux. Le secteur bancaire a toujours su s’adapter en étant précurseur, c’est l'une de ses forces. En déployant des technologies innovantes comme des chatbots boostés à l’IA, les établissements s’offrent une vision globale pour appréhender ce futur incertain avec beaucoup plus de sérénité.
