"Ces démarches de type « Mégastore » proposent une approche par univers de besoins, avec plus de services et une offre élargie"

Que pensez-vous des ouvertures récentes de Foncier Home et du 2, Opéra ?

Ces ouvertures répondent à une demande des clients en termes de convivialité, de pédagogie, de disponibilité de l’information. Ces démarches de type « Mégastore » proposent une approche par univers de besoins, avec plus de services et une offre élargie. L’aménagement des espaces est très différent des agences traditionnelles : on combine l’autonomie laissée au client (bornes interactives, automates en libre service….) et l’accès à des conseillers spécialisés, le tout dans un environnement résolument moderne. Ce qui parait plus délicat pour ces points de vente atypiques, c’est leur déclinaison dans un réseau. Impossible par exemple pour BNPP Paribas de proposer une qualité d’aménagement et d’accueil de ses clients identiques à son navire amiral de Paris Opéra, dans ses 2.200 agences…

Les deux démarches sont elles comparables ?

Elles sont concomitantes, mais elles ne se rejoignent que partiellement. Le Crédit Foncier est un spécialiste du financement de l’activité immobilière, qui a choisi de se consacrer à son cœur de métier, tout en déclinant toute une palette de services associés. Dans un marché immobilier tendu, cette thématique forte est de nature à convaincre les prospects capables de se déplacer, en Ile-de-France notamment.
Pour BNP Paribas, le concept présenté place de l’Opéra est très abouti mais cette initiative restera marginale en termes de déploiement. C’est une manière de tester grandeur nature certaines innovations technologiques, de nouvelles approches clientèle, des amplitudes de service revues.  On voit mal néanmoins une généralisation à l’ensemble des agences. C’est aussi une initiative emblématique qui renforce l’image innovante de la marque.

Par quels types d’innovations passe alors la reconquête des clients ?

Vous avez raison de souligner qu’il existe une véritable rupture dans la relation clients. Il faut les reconquérir ! En externalisant le trafic pour écraser le coût de traitement de certaines opérations, on a également externalisé le client tout court. Aujourd’hui, on observe un mouvement de balancier pour donner au conseiller d’agence la possibilité de traiter directement en agence les contacts par mail et par téléphone.
Les ouvertures de « concept store » dédiées à la découverte, à la pédagogie et à la rencontre physique visent également à reconquérir le client. Il existe d’autres approches, comme celle de la Banque Postale, qui propose au client de choisir par quel canal et à quel moment il souhaite être contacté. Mais je trouve que l’initiative de Foncier Home, qui propose de retrouver l’information collectée sur place sur un support à distance (internet, puis i-phone ou tablettes) est vraiment innovante. Le parcours client combine à la fois le physique et le virtuel, c’est bien l’esprit dans lequel doit se construire la complémentarité entre l’expérience de vente grandeur nature et la relation à distance.