Les ouvertures de comptes ont connu une forte progression dans la banque en ligne. À quoi attribuez-vous ces bons résultats ?
Nous constatons effectivement une forte accélération des ouvertures de compte, avec 55 000 ouvertures de comptes au premier semestre 2014. L’augmentation est supérieure de plus de 50% aux chiffres constatés au premier semestre 2013. Nous avons augmenté notre fonds de commerce de plus de 20%, et nous sommes en route vers notre objectif de 600 000 clients à la fin de l’année.
Les Français se rendent compte qu’ils vont de moins en moins dans leur agence bancaire. Ils prennent également conscience du coût de leur banque, aidés peut-être en cela par la diffusion du relevé annuel de frais. Boursorama est très clairement la banque la moins chère : la moyenne des frais bancaires constatés, par Français et par an, est de 187€ ; chez Boursorama, les frais moyens sont inférieurs à 17€ en 2013. Les clients, qui ont l'habitude de changer de plus en plus facilement d’opérateur téléphonique, par exemple, pour bénéficier d’un meilleur tarif, prennent conscience qu’ils peuvent faire de même avec leur banque.
Enfin, le succès des smartphones, avec lesquels il est possible de réaliser de plus en plus d'opérations, n’est pas étranger à notre croissance, les banques profitant elles aussi de la digitalisation des services.
Offrez-vous désormais toute la panoplie des produits bancaires ?
Boursorama est une banque complète qui propose à ses clients l'ensemble des produits autour du compte courant – nous avons été la première banque à proposer la carte bancaire gratuite -, l’épargne traditionnelle (livret A, CSL), l'assurance-vie, la bourse et le crédit. Depuis 2010, nous avons lancé une offre de crédit immobilier afin d’utiliser nos dépôts. Elle rencontre un vrai succès, puisque nos encours ont progressé de 22,5 % au cours de la dernière année.
Comment fonctionne votre offre de crédit immobilier à distance ?
Le parcours de souscription à un crédit immobilier peut être effectué entièrement en ligne, à n'importe quel moment de la journée et quel que soit le terminal utilisé (ordinateur, tablette, smartphone).
Le client renseigne, rapidement et facilement, sur le site les informations concernant ses données personnelles, son projet immobilier, ses revenus, ses charges et son patrimoine, et obtient immédiatement une réponse de principe sur son projet de financement. Il bénéficie également de propositions alternatives, ajustant par exemple la durée ou le montant du crédit. C'est tout à fait unique.
Au-delà de cette fonctionnalité, nous avons mis en place un parcours de souscription 100 % en ligne : le client est autonome tout en bénéficiant, s'il le souhaite, d'un accompagnement personnalisé assuré par des conseillers spécialisés.
Nous essayons également d'informer notre client en temps réel. Souscrire un crédit immobilier est source de stress. L'étude d'un dossier prend du temps, ce que les clients peuvent comprendre. Mais ils souhaitent être tenus au courant de l'état d'avancement de leur dossier. C'est rassurant.
Enfin, nous avons des taux très compétitifs. Boursorama a pris le contrepied des banques traditionnelles ; le client obtient une réponse de principe immédiate au meilleur taux sans avoir à passer par la case négociation. Cela répond aux codes d'Internet : transparence et rapidité.
Dans votre discours, le temps réel semble revêtir une grande importance. Pour quelle raison ?
C’est une tendance forte de nos comportements à tous, dans la vie quotidienne. Nous voulons tout, tout de suite. Lorsque ce n’est pas possible, nous voulons être informés. Cela vaut pour tous les domaines. Par exemple, Amazon a considérablement élevé le niveau d’exigence en matière de livraison. Il est désormais difficile d’accepter d’attendre 10 jours de la part d’un autre fournisseur ! Je cite Amazon car l'ADN de Boursorama, c'est le Web.
Pour nous, cela implique de simplifier la vie du client, d’avoir un site très pédagogique et de ne pas hésiter à l'alerter en temps réel. Cela fait également partie de notre démarche sécurité : chaque fois que vous dépensez plus de 200€ avec votre carte bancaire Boursorama, vous recevez un SMS d'information. Si vous recevez ce SMS et que vous n’êtes pas à l’origine de cet achat, vous savez que votre carte a été piratée et pouvez agir immédiatement.
Les clients peuvent également modifier leur plafond de carte bancaire en temps réel. C’est un ensemble de petites choses qui contribuent à faciliter la vie de nos clients, l’intérêt de ces derniers étant toujours au centre de notre démarche.
Vous êtes, avec Fortuneo, la seule banque à proposer un service d’agrégation de comptes. Que répondez-vous à ceux qui s’inquiètent de la sécurité des données ?
Nous considérons qu’il s’agit d’un vrai service demandé par les clients, qui sont aujourd'hui de plus en plus multibancarisés. Ils souhaitent avoir des outils les aidant à gérer leurs finances personnelles.
Bien entendu, l’agrégation de comptes demande à être extrêmement sécurisée. De ce fait, les banques sont légitimes pour proposer ce service. Notre plateforme permet, pour les clients qui le souhaitent, de consulter, sur le site Boursorama et avec toutes les garanties de sécurité offertes par une banque, les soldes des comptes détenus dans différents établissements.
Nous travaillons, pour la fin de l’année, à une nouvelle évolution de cette console, avec un nouveau
Édouard Malo-Henry, le DRH du groupe Société Générale, décrit Boursorama comme le laboratoire d’innovation du groupe. Comment gérez-vous les processus associés à l’innovation ?
Il existe bien des endroits où l’innovation est reine dans le groupe Société Générale. Il est vrai que notre taille et l’agilité de notre organisation – nous sommes une PME - nous permettent de tester facilement certains concepts. Les processus de gestion de l’innovation sont légers. Les projets sont étudiés par le Comex de Boursorama qui, tous les deux mois, s’érige en Comité Innovation. Nous y examinons les idées soumises par nos équipes. Notre priorité, c'est l'innovation utile pour le client. Au-delà de ces instances, l’innovation est également liée à la culture d’une entreprise. C'est quelque chose qui est ancré depuis longtemps chez Boursorama.
Dans quelle mesure vous inscrivez-vous dans les codes de la sharing economy ?
L'expression sharing economy recouvre des réalités très variées qui, sur le plan éthique et moral, sont de belles choses. Toutefois, ce sont des évolutions qu’il convient de considérer avec prudence : tout banquier est conscient que l'octroi d'un crédit est risqué et doit, de ce fait, respecter certaines règles. Dans l’état actuel de son développement, le crowdfunding est une belle idée mais il faut veiller à la solidité de l’activité. Ces nouveaux acteurs viennent challenger les banquiers, ce qui contribue à faire bouger le secteur, et ça c'est toujours positif !
Vous évoquiez ce sujet au mois de juin: quand prévoyez-vous de lancer votre offre d’assurance ?
Notre offre d’assurance prévoyance sera lancée à la fin de l’année. Conçue en partenariat avec Sogecap, la filiale assurances du groupe Société Générale, elle sera conforme au positionnement de Boursorama : simple, pas chère, orientée vers la famille. Nous ne distribuons pas d’assurance IARD… pour le moment.
