Comment La Banque Postale a-t-elle élaboré son offre de crédit à la consommation ?
Nous arrivons sur le marché avec une offre très aboutie, qui découle directement de l’appel d’offres que nous avions effectué en décembre 2007 pour trouver notre partenaire. Dans ce premier document, nous avions déjà posé les bases de ce que nous souhaitions mettre en avant, c’est-à-dire une posture conforme aux valeurs de La Banque Postale : simplicité, transparence et accessibilité pour tous.
Nous avons sélectionné notre partenaire, la Société Générale, à l’été 2008. Le socle était donc déjà posé, avec une offre à l’écoute de ce que le marché pouvait proposer. Restait alors un énorme travail d’interconnexion des systèmes d’information, qui a duré une année environ, et nous avons lancé notre phase pilote en décembre 2009.
De quelle manière s’est déroulée cette phase pilote ?
Nous avons décidé de faire un déploiement à partir de deux villes tests : Dijon et Bordeaux, principalement pour tester notre dispositif de formation et la distribution multicanal. Puis, entre janvier et mars 2010, nous avons effectué le déploiement national par phases successives, en « tâche d’huile » depuis les deux points de départ, jusqu’à couvrir l’ensemble du territoire, départements d’outre-mer compris.
Lorsque la campagne de publicité a commencé au 30 mars, nos points de vente et nos conseillers étaient prêts.
Comment le personnel a-t-il été impliqué dans le processus ?
Nous avons formé 10 000 personnes au crédit à la consommation, en étant très vigilants à obtenir une bonne compréhension du produit de la part de nos commerciaux. Sur le point de vente, il n’est pas prévu que tous les guichetiers puissent proposer ce produit. Ils sont d’abord attentifs et prêts à adresser nos clients vers le gestionnaire de clientèle, le conseiller de clientèle ou le conseiller financier ad hoc.
En dehors du bureau de poste, quels sont les autres canaux de distribution de ce crédit ?
C’est une offre résolument « multicanal », avec un effort tout particulier par notre numéro de téléphone : le 36 39. Pendant la campagne de communication, une touche permettait d’accéder directement à cette gamme de produits.
La souscription par Internet est proposée aux clients de La Banque Postale, qui possèdent tous des identifiants d’accès. Ils peuvent ainsi souscrire et recevoir un accord de principe en ligne, à imprimer à leur domicile. La réponse leur parvient en 48h, ce qui nous semble confortable.
Les premiers retours que nous constatons nous confirment que notre offre est bien perçue : Internet comme nos centres financiers sont des réflexes pour nos clients qui ont déjà l’habitude de dématérialiser la relation avec La Banque Postale.
Comment se décompose votre offre ? Avez-vous fixé des limites en terme de plafond et de mensualités ?
Nous sommes tout simplement revenus à la base du crédit à la consommation, qui est une dépense d’anticipation de revenus futurs. Notre gamme est exclusivement conçue en crédit amortissable. Elle se veut simple et accessible. Elle peut couvrir tous les objets qui correspondent le plus souvent à du crédit à la consommation : une voiture, des travaux, mais aussi un projet personnel.
Nous démarrons à 1 500 euros, en amortissable, ce qui constitue souvent un montant qu’on propose en crédit renouvelable uniquement. Or pour nous, il s’agit de proposer à tous les ménages, même les plus jeunes ou les plus modestes, une meilleure gestion de leur budget. Ainsi, nos clients reçoivent systématiquement un tableau d’amortissement et un échéancier.
Notre gamme va aussi s’étendre d’ici l’été à des catégories de personnes souvent exclues du crédit à la consommation. Nous allons proposer des prêts :
– pour les apprentis ;
– pour les intérimaires ;
– pour les étudiants ;
– dans le cadre du permis de conduire à 1 euro par jour.
Pour ces prêts, le montant minimum sera abaissé à 1 000 euros, la durée maximale sera fixée en fonction des revenus effectifs. Nous sommes les seuls à faire le pari de l’intérim, alors que c’est une façon de travailler qui s’est énormément développée ces dernières années. Nous nous efforçons d’être au plus près des besoins de notre clientèle.
Votre offre comporte une réflexion sur la détection et l’accompagnement des ménages plus fragiles. Quel est le fonctionnement de ce dispositif ?
C’est effectivement un point très important pour nous ; le crédit à la consommation se décline sur une gamme de produits, mais ce sont aussi les pratiques qui doivent être différentes.
Le premier point, c’est la pédagogie. Nous remettons à nos clients un guide du crédit, avant la souscription, qui explique comment fonctionne un crédit, ce que comprend une mensualité, qu’est ce qu’un échéancier…
À la souscription, nous remettons également un mode d’emploi, qui jalonne toute la vie du crédit. Comment rembourser par anticipation ? Comment changer de date de prélèvement ? Comment suspendre ses échéances en cas de difficulté passagère ? Nous nous sommes efforcés de décrire tous les événements possibles au cours du contrat.
Le second point concerne la solvabilité. Nous n’avons pas attendu que la législation change pour faire attention à l’évaluer régulièrement au fil de l’eau. Nous avons à l’esprit la prévention du surendettement et nous ne souhaitons pas accorder « le crédit de trop », celui qui fait basculer un ménage. Lors de l’octroi du prêt, nous ferons remplir et signer une fiche déclarative de charges et de ressources, puis nous proposerons un point budgétaire à notre client lors de la date anniversaire du crédit.
Enfin, nous avons une politique de prévention plus active lorsque plusieurs éléments se cumulent pour un emprunt : report d’échéance, changement d’adresse et baisse du montant mensuel de l’échéance, par exemple. Ce faisceau de signaux déclenchera un appel de notre pôle d’accompagnement intégré pour faire le point dans l’intérêt de notre client. Et si la situation est compromise, nous avons signé une convention avec Crésus. Ce sont ces spécialistes du suivi budgétaire qui prendront le relais auprès des personnes en difficulté.
Comment se déroule le début de la commercialisation de votre gamme ?
Notre réseau attendait le produit et notre campagne de communication a reçu un accueil très favorable. L’idée de transparence était visible et nos valeurs sont traduites par une mise en situation bien dosée. Bien sûr, il faudra être un peu patient pour avoir du recul sur les chiffres et notre gamme complète n’est disponible que depuis fin juin. Mais c’est un bel aboutissement de toute la réflexion que nous avons mené autour de ce produit sensible.
