Comment se déploie aujourd’hui la banque digitale ?
Cela remonte loin ! La première digitalisation correspond au Minitel, et la France était plutôt en avance. Les grandes banques universelles ont depuis développé la banque multicanal, avec Internet en complément du réseau d’agences. Les sites des grands réseaux bancaires sont aujourd’hui très évolués et permettent de faire toutes les opérations bancaires classiques. Mais une stratégie digitale nouvelle se met en place chez la plupart des grands acteurs bancaires français. Elle passe par le développement :
- d’un canal digital autonome, comme Hello Bank du groupe BNP Paribas, ou de services bancaires complémentaires à une offre, construite à l’origine autour des opérations boursières, comme pour Boursorama dans le groupe Société générale ;
- dans le réseau bancaire physique, de nouvelles fonctionnalités Internet par la mise en place d’écrans, d’écrans tactiles et de système vidéo.
Dans cette banque digitale, quel est le rôle du conseiller ?
La relation avec le conseiller reste un élément majeur. La banque vend de la confiance, ce qui implique de mettre face au client un visage, un nom, même si ce n’est pas au quotidien ou pour toutes les opérations. Certaines banques mènent sur ce point des expériences intéressantes : le Crédit Agricole, par exemple, donne dans certaines régions la possibilité au client de choisir le profil de son chargé de clientèle. C’est une façon d’inverser la relation avec le client, mais d’une façon ou d’une autre, elle va perdurer. Le chargé de clientèle aura un métier avec une valeur ajoutée plus importante que par le passé. Son rôle est de construire la relation avec son client de façon à lui proposer des produits et services adaptés à ses besoins et dans le bon timing, alors qu’il y a une vingtaine d’années, son métier se limitait davantage à une gestion de process : énormément d’opérations étaient initiées dans les agences.
La banque digitale est-elle un moyen de conquête pour attirer de nouveaux clients ?
Elle devient un outil indispensable dans la panoplie des banques. En particulier, la clientèle jeune sollicite assez peu les réseaux d’agence et cherche le service le plus optimisé en termes de tarification, ce qui suppose des processus largement digitalisés. C’est une clientèle qui n’a pas forcément envie de payer les infrastructures de réseau.
Le déploiement de la banque digitale est-il identique dans tous les pays ?
Le digital est un développement mondial. En Europe, ce mouvement semble plus avancé dans les pays nordiques. Dans les pays émergents, notamment dans les
Qu’en est-il aux États-Unis ?
Ils ne sont clairement pas les pionniers de la banque digitale. En France, la digitalisation a été favorisée par une très large diffusion des cartes de paiement, due à la création du GIE Carte Bancaire et d’un format de carte unique. Il n’existe pas d’équivalent sur le marché US où, certes, sont apparus de nouveaux acteurs de type Paypal, mais ceux-ci n’occupent qu’un segment du marché. Aujourd’hui encore, les banques travaillent sur un modèle assez traditionnel multicanal, largement fondé sur le réseau « brick and mortar ».
