Avril 2030. Les banques viennent de vivre en dix ans plus de changements que tous les autres secteurs réunis. La fin de leur monopole, initiée par la légalisation des services de paiement (2010) et du financement participatif (2014), est désormais consacrée. Les FinTech, qui ébranlaient la profession dans les années 2010, ont toutes disparu ou presque, mais les i-géants internationaux qu’elles ont inspirés ont considérablement accru leur emprise. Les deux mastodontes burkino-ivoirien (Pay’us, en mode blockchain) et chinois (XoïKo, plus conventionnel) ont par exemple traité 63 % des flux de paiements et transferts en 2029 et 98 % des règlements d’achats distants ! Ce succès foudroyant, qui a terrassé la carte bancaire, est dû à l’universalité et la simplicité de services associés à la « reconnaissance personnelle certifiante », désormais accessible depuis tout espace ou objet connecté. Les banques ont bien tenté de réagir, jurant qu’elles ne feraient jamais plus cavalier seul sur les usages financiers du quotidien, allant jusqu’à s’associer aux assureurs et aux majors de la grande distribution et des loisirs pour lancer leur solution KissPi.eu… mais ce réveil est bien trop tardif. La réalité est que la gestion des flux a disparu des espaces bancaires, comme la quasi-totalité des opérations fiduciaires ou administratives. Les procédures sont dématérialisées (le chèque et l’effet de commerce se sont éteints en 2025), et chacun désormais souscrit, signe et gère tout contrat d’où qu’il soit. Les banques ont d’ailleurs accéléré elles-mêmes ces évolutions, acceptant de sacrifier une partie de leurs commissions en contrepartie d’une réduction de leurs charges. Elles y ont surtout vu l’opportunité d’orienter radicalement leur personnel vers les activités de conseil. Or cette stratégie, d’abord gagnante, s’est trouvée très vite contestée par deux grands changements qui ont bouleversé la profession.
L’usage banalisé de l’intelligence artificielle
Pour accéder aux meilleures solutions et offres, tout le monde utilise désormais les conseillants, ces modules décisionnels qui ont poussé un peu partout. Forts d’un historique de milliards de données, ces descendants des robo-advisors exploitent les informations publiques mais aussi personnelles grâce à ProFilmi, agrégateur à capture éphémère. Plus personne ne conteste la pertinence de leurs algorithmes qui apprennent de leurs erreurs. Leur usage s’est généralisé dans le conseil patrimonial qui les a vus naître, mais aussi dans le crédit immobilier, le financement des entreprises ou la protection des personnes, domaines dans lesquels ils se sont spectaculairement développés. Il faut dire qu’ils bénéficient des progrès de l’informatique prédictive, dont les textes de 2023 ont affirmé la finalité d’usage : les risques de défaillance, déjà utilisés pour fiabiliser la comptabilité et le pilotage des banques, le sont désormais aussi pour aider les clients dans leurs prises de décision. Le résultat est que les conseillants suggèrent des produits, services et modalités de financement vraiment adaptés.
L’obligation d’universalité des offres
Pendant que les plateformes s’imposaient dans tous les domaines, offrant un accès instantané à tous les produits du marché, les banques, obsédées par la captation de la relation, défendaient bec et ongles leur modèle. Leurs clients, ne trouvant pas le choix qu’ils exigeaient, ont été de plus en plus nombreux à s’adresser aux courtiers et aux plateformes financières. En liant trop rigidement leurs entités de production à leurs agences, les banques pénalisaient les deux, et finalement, détruisaient de la valeur. Elles se sont donc résolues à l’ouverture. Il est désormais possible de souscrire auprès de n’importe quel réseau n’importe quelle offre du marché, et de contracter avec sa banque un seul produit ou service sans être obligé d’y détenir ne serait-ce qu’un compte de dépôts à vue. Les informaticiens eux-mêmes ont soutenu ces systèmes ouverts et modulaires qui leur apportent l’agilité, la simplicité et donc la réduction de coûts qui leur ont tellement fait défaut dans les périodes antérieures.
La mutation du métier de conseil…
Dans les années 2010, quand le management des équipes était centré sur les performances commerciales, le mot « conseiller » était synonyme de « vendeur ». La vente étant maintenant réalisée par les conseillants numériques, le métier s’est déplacé vers le service, et les conseillers sont devenus des experts en « désembrouillage » des complexités de vie. Dans ce domaine où priment l’écoute et la compréhension de situations uniques et personnelles, la valeur ajoutée de l’humain s’exprime de façon indiscutable. Si un robot peut trouver des solutions pertinentes et efficaces, convaincre et vendre, il ne sera jamais capable d’empathie. Or, plus le numérique se développe, plus les gens ont besoin de contact humain, de considération et, disons-le, d’amour. La froide efficacité du conseillant et l’humanité bienveillante du conseiller ont finalement trouvé une complémentarité efficace, si bien que tous les grands réseaux cultivent leur humanité relationnelle au point d’en faire le premier critère de performance de leurs équipes. Tous disposent d’un baromètre qui rend compte en temps réel de la sympathie perçue par leurs clients.
…et de la fonction même des agences
Les entités de production (crédit, assurances, gestion des flux…) référencent leurs produits sur les conseillants et les proposent à tous, particuliers et distributeurs, sans réserve d’aucune sorte. Longtemps décliné sur la séquence « je fabrique, je “marquète”, je distribue », le modèle des banques à réseau a du coup évolué vers « j’écoute, je comprends, je cherche des solutions », des solutions qui pour être satisfaisantes ne sont plus forcément « maison ». Libérés de la tutelle des producteurs, les réseaux ont alors envisagé leur avenir autrement, certains se détachant de leur structure originelle, la plupart s’associant à d’autres acteurs. Le fait que l’on ne parle plus d’agences bancaires, mais d’« agences (ou espaces) d’utilité locale » est significatif, de même que la disparition de dénominations datant du XIXe siècle (populaire, agricole, industriel, mutuel, etc.) au profit de mots plus contemporains (amorceur, vert, main-forte, s@cure, etc.). Ces noms révèlent la variété des choix stratégiques qui tranche avec la banalisation d’hier et explique la diversité du paysage bancaire tel que nous l’observons aujourd’hui.
Dans les agences, la banque s’efface au profit des utilités sociales…
Différentes dans leur vocation, les agences de 2030 ont tout de même certains points communs. Tous leurs salariés (soumis depuis 2021 à l’agrément) sont légitimes à garantir l’authentification des personnes à la demande de tout tiers mandant. Cette reconnaissance physique est devenue une étape obligatoire pour la sécurisation des démarches et échanges numériques, désormais généralisés.
Les conseillers ne présentent plus les services financiers comme des produits indépendants, mais comme « parties d’une solution globale ». Ils apportent aux clients ce que le numérique et les robots ne peuvent offrir : l’empathie et l’intelligence des situations au regard des spécificités locales. Leur capacité à étoffer et activer leur propre réseau compte désormais beaucoup plus que leur expertise financière.
En se centrant sur des besoins bien identifiés de la société, les réseaux se sont tour à tour spécialisés. À grands traits, on distingue aujourd’hui trois grands types d’agences.
Les espaces entrepreneurs
Les espaces entrepreneurs réunissent des banquiers mais aussi des assureurs, notaires, avocats, expert-comptables, techniciens d’organismes consulaires, formateurs et bénévoles associatifs. Dans chaque équipe, constituée en fonction de l’écosystème local, le co-working mutualise les moyens et fournit des réponses rapides aux chefs d’entreprise. Les candidats à la création y trouvent un espace dédié ainsi qu’une assistance administrative et comptable, des séances de formation, le « chahutage » de leur projet et un appui universitaire. Outre les crédits classiques, les conseillers y proposent l’accès à l’une des cinq grandes plates-formes participatives et la mise en relation avec des fonds d’investissement. Cette équipe multimétier, grâce à sa connaissance très fine du tissu économique et des acteurs du territoire, met instantanément en relation les clients avec des porteurs d’expérience pertinents et suscite des parrainages locaux.
Les espaces famille
Au sein des espaces famille, que certains appellent « banques à papa » en raison de leur côté vintage, conseillères et conseillers sont vêtus de costumes traditionnels, sombres, avec foulards ou cravates. Même si 78 % des clients particuliers n’utilisent plus que les services des néo-banques 100 % numériques, ces agences sont très fréquentées depuis que la législation a établi en 2023 le statut de « personne financièrement assistée » (pour raison d’âge, de santé, de fragilité sociale ou d’illettrisme). Les clients y sont écoutés, conseillés, et orientés vers des soutiens locaux, notamment du monde associatif. Ce sont des espaces pédagogiques où de nombreuses formations à la gestion budgétaire sont organisées. Les jeunes s’y rendent fréquemment, car leurs conseillers les aident dans la recherche de stages et d’emplois ou la préparation d’un séjour à l’étranger, et leur proposent des solutions de financement pour leurs études, avec des formules à la fois très personnalisées et modulables dans le temps.
Les espaces marchands
Nés pour la plupart d’alliances avec des grands distributeurs ne disposant pas de réseau de proximité ou des plates-formes de service de pair à pair, les espaces marchands permettent à chacun de vendre, acheter, échanger, commander et prendre livraison. Les conseillers répondent à des demandes de toute nature (immobilier, automobile, ameublement, objets connectés, voyages…) en cherchant la meilleure offre du marché. Pour ce service payant, héritier des anciennes conciergeries, ils disposent d’outils de recherche surpuissants. Ces espaces sont devenus le premier canal de vente de véhicules, d’immobilier, d’équipement de maison, mais aussi et surtout de location. On est sûr d’y trouver un véhicule à hydrogène prêt à démarrer. On peut y souscrire un « plan d’accès à la propriété » grâce aux nouvelles SIP (sociétés d’investissement progressif) qui soutiennent les propriétés et usages collaboratifs. Ils sont le plus souvent orientés « produits locaux » et « tourisme », l’agrotourisme étant devenu depuis 2024 le premier pilier de l’économie du pays. Ce sont de véritables points relais des ventes directes, circuits courts et lieux de restauration partagés qui se sont considérablement développés. On y échange aussi les monnaies locales ou thématiques…
La question « A-t-on encore besoin d’agences ? » se pose en 2030 comme elle se posait en 1990 (Minitel), en 2000 (Internet), en 2010 (smartphones), en 2020 (intelligence artificielle) ; curieusement, cette fois encore, la réponse est « Oui ! »…
