Baisse des demandes de médiation auprès de la Fédération bancaire française

Ce sont 4 864 demandes qui ont été enregistrées par la médiation auprès de la FBF en 2017, au lieu de 5 593 en 2016, soit 13 % de moins en un an, révèle son rapport d'activité 2017. Les établissements bancaires prennent mieux en charge les réclamations de leurs clients, apprécie le médiateur, dont le constat général rejoint ceux des autres médiateurs bancaires. Certains litiges, notamment liés au calcul du taux effectif global, sont aussi moins fréquents.

Moins de demandes recevables et irrecevables

Si l’utilisation frauduleuse des cartes de crédit, les litiges sur les crédits immobiliers, ou les incidents de fonctionnement de compte demeurent les motifs de saisine les plus fréquents, la digitalisation apporte désormais son lot de réclamations, par exemple sur l’utilisation non consentie des données bancaires. Leur nombre – 106 – reste toutefois limité, compte tenu de l'essor des paiements en ligne.

Le nombre de dossiers recevables diminue fortement, passant de 2 567 à 1 481. Depuis l’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation, encadrée par les articles L. 612-2 et L. 611-3 du Code de la consommation, le médiateur doit refuser les dossiers pour lesquels le consommateur n’a pas préalablement saisi le professionnel d’une demande écrite datant de moins d’un an, ainsi que les litiges examinés par un autre médiateur ou juge, ceux qui se trouveraient hors de son champ de compétence, infondés, abusifs ou adressés par des professionnels. Quant aux 2 154 demandes irrecevables en 2017, elles sont aussi moins nombreuses, les établissements appliquant la recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et de l’Instruction de l’autorité des marchés financiers (AMF) relatives au traitement des réclamations. Celle-ci exige que le nom du médiateur susceptible d’être compétent soit indiqué dans la lettre de réponse du professionnel à la réclamation déposée par le consommateur. G.D.