L’avis de… Pierre Guérin, Managing consultant, Investance Partners : « À partir du moment où l’on accepte d’être sur les réseaux sociaux, on accepte les accidents de réputation »

« Pour se prémunir d’un incident de réputation, il faut faire de la veille sur les réseaux sociaux, via un certain nombre de filtres avec des termes précis, pour bien cibler les messages dangereux de la part d’un collaborateur ou d’un client. Le but est de pouvoir prendre en charge tout de suite l’incident s’il devait arriver. Il est possible de mettre en place un système de modération pour valider les messages avant leur publication, mais cela peut nuire à l’image de la banque et sa transparence, tout comme désactiver les commentaires sous les vidéos YouTube. Il est préférable d’avoir une équipe de community managers, pour réagir le plus rapidement possible et prendre en charge le message immédiatement. Mieux vaut passer sur un mode de relation privé avec des clients ou employés pour pouvoir échanger et faire intervenir les chargés de clientèle. À partir du moment où l’on accepte d’être sur les réseaux sociaux, on accepte les éventuels accidents de réputation, malgré toute la prévention possible. Une autre solution est d’utiliser le travail avec les “influenceurs” (média, blog de particuliers spécialisés sur ces sujets, et peut-être d’autres médias ou sites Internet plus mainstream, en fonction de la personne et de son âge à l’origine de l’incident). Quand on a eu un incident de réputation, la réponse doit être proportionnée et utiliser le même canal, mais également communiquer de manière plus large. L’objectif principal va être d’augmenter la portée de la réponse et faire en sorte que la communication sur la réponse ait plus d’impact que l’incident. »