Qu’attendent les clients des PSP ?

Qu’attendent les commerçants en ligne et mobile de leurs solutions de paiement mobile ? En réunissant ses partenaires et clients pendant deux jours dans la petite station de ski de St-Véran, Payline a cherché à le savoir. Nous y étions et sans revenir sur l’offre commerciale propre à Payline, voici ce qu’il y avait à retenir d’intéressant pour les banquiers.

Pour ouvrir les débats, Payline a demandé au cabinet Edgard, Dunn & Company de présenter les résultats d’une étude réalisée à l’automne 2014 pour le Merchant Risk Council. Cette étude s’attarde sur les stratégies de paiement mises en places par les boutiques en ligne. En voici quelques extraits.

Quelles seront les principales évolutions attendues pour 2015 (Graphique 1) ?

Ces préoccupations, et notamment la mise en place de solutions de paiement utilisables quel que soit le canal de vente, en boutique, en ligne ou à partir d’une application mobile, se retrouvent sur l’ensemble des types de marchands interrogés, qu’ils vendent des biens physiques, dématérialisés ou de la billettique (agence de voyages, spectacles).

Quels sont les principaux problèmes rencontrés avec le paiement ( Graphique 2 [1] ) ?

Le taux de défaut d’acceptation d’un paiement est nettement plus fort pour les biens numériques que pour les biens physiques, et dans ce domaine la France n’est pas en très bonne position par rapport à d’autres marchés équivalents. Aucune explication n’a été avancée pour cette mauvaise performance locale.

Taux d’échec du paiement moyen par type de biens vendus (Graphique 3)

Et quelles sont les méthodes de paiement les plus utilisées ? Sans surprise, dans le monde électronique, la carte reste reine, avec les quatre principaux émetteurs arrivant en tête des méthodes proposées par les sites. Pour le reste, tout dépend des habitudes locales, mais également de la clientèle visée. S’adresser au marché chinois sans proposer ni la carte Union Pay, ni Alipay l’équivalent local de PayPal proposé par Alibaba est synonyme d’échec.

Méthodes de paiement proposées par pays (Graphique 4)

En moyenne, 60 % des marchands veulent ajouter des moyens de paiement pour avoir plus de ventes et améliorer l’expérience de leurs clients. Pour cela, les sites s’appuient sur plusieurs partenaires de paiement en parallèle (prestataires de services de paiement, acquéreurs, banques, etc.) suivant principalement s’ils veulent adresser le marché domestique ou international. En France, les sites ont en moyenne 1 à 2 partenaires de paiement.

1 Le résultat dépasse les 100 %, car les commerçants étaient amenés à faire plusieurs réponses.