À quels besoins répond la transformation digitale que mène Gras Savoye dans le domaine de la santé ?
Clairement nos clients ont eux-mêmes basculé vers le digital au cours des trois dernières années. Avec 82 millions de cartes Sim qui circulent en France, tout le monde a un téléphone portable et dans 90 % des cas, il s’agit d’un smartphone ; tout le monde a une adresse e-mail et l’utilise sans hésitation : nos statistiques montrent que 70 % de nos assurés nous l’ont spontanément communiquée. Et les comportements ont changé : désormais les assurés attendent des remboursements très rapides de leurs prestations et de la simplicité dans les démarches. Aujourd'hui il y a donc une confluence entre le fait que les particuliers sont prêts pour fonctionner sur le mode digital, ils sont équipés, et enfin face à ces attentes, les offres existent.
Quelle est la stratégie digitale déployée par Gras Savoye ?
La première étape a été la décision de créer des extranets ; la deuxième, conséquence de la première, a été de transformer en profondeur notre système d’information pour le rendre beaucoup plus ouvert. À partir de 2012, nous l'avons donc entrepris de l’urbaniser pour en faire un système modulaire.
Parallèlement des extranets « assurés » ont été lancés, proposant d'abord des informations, ensuite des transactions. Ils ont été suivis par des extranets RH pour les entreprises qui ont permis de gagner du temps, de faciliter les transactions et donner du feed-back aux RH. Les applis sont apparues ensuite, directement connectées sur le système de gestion, pour éviter les ressaisies. Puis, comme tout le monde a un téléphone dans la poche, nous venons de lancer une appli mobile sur smartphone, dernière brique en date de ce dispositif. Nous sommes les seuls gestionnaires à la proposer sur les trois plates-formes : IOS, Android et Windows phone. Aujourd'hui 40 % déjà de nos actes passent soit par les extranets, soit par les applis.
Concrètement quels sont les changements pour vos clients ?
Le parcours salarié démarre avec l'affiliation. Au lieu
Le dossier client électronique est la brique centrale de l'organisation de notre système informatique. Il reprend l'intégralité des interactions entre le client et nos services, quel que soit le canal utilisé : mail, fax (!), courrier, téléphone, extranet, appli mobile, tout arrive au même endroit. Cela signifie aussi que tous nos gestionnaires, ceux chargés des paiements des prestations, de la gestion des cotisations, de la prévoyance, ont accès au dossier du client, mais aussi le téléconseiller qui répond au téléphone.
En outre, nous avons pris en compte une des principales insatisfactions exprimées par les assurés, qui est de ne pas savoir où en sont les transactions : ceux-ci peuvent désormais retrouver dans un format messagerie sur l'extranet ou sur l'appli smartphone, si leur demande de prise en charge par exemple a été réceptionnée, si elle est en attente, traitée, acceptée, refusée… l'assuré connaît à tout moment le statut de la demande. Cette transparence et cette réactivité constituent un des piliers de la confiance des clients dans la digitalisation.
Avez-vous la capacité à exploiter toutes les données collectées pour faire une meilleure prévention, déterminer des populations à risque… ?
Concernant les données de santé pures, comme par exemple la fréquence de consultation, personne sur le marché n'a encore trouvé de véritable approche d'analyse qui permette de sortir des offres performantes de prévention. Mais tout le marché réfléchit au sujet notamment avec l'open data : c'est peut-être avec l'ouverture de certains fichiers des Services publics et le rapprochement avec d'autres données, que nous pourrons aller plus loin dans une démarche plus ciblée de prévention. Mais cela reste encore un sujet émergent.
De même un mouvement récent consiste à chercher à enrichir les données de base grâce à une approche plus comportementale. C’est le cas de certaines offres qui proposent au salarié d'entrer dans un programme de prévention dans lequel il accepte de respecter des objectifs individuels concernant son mode de vie ou sa santé, en contrepartie de récompenses auprès de partenaires.
Mais en tout état de cause, l'utilisation de ces données ne peut se faire qu'avec l'accord de la personne concernée conformément aux règles de la CNIL. Nous respectons scrupuleusement ce principe, parce que nous ne voulons pas courir de risques juridiques, ni d'image, ou de méfiance des utilisateurs finaux que sont les salariés.
Êtes-vous challengés par les AssurTechs ?
Les AssurTechs présentent des parcours clients simples et très attractifs et peuvent se montrer très innovantes en la matière, mais elles ne gèrent souvent que l’interface pour déléguer ensuite la gestion à un tiers. C'est là où nous tirons les bénéfices de notre modèle : la mécanique qui le sous-tend est flexible et robuste et nous permet de gérer sans difficulté 1,7 million de clients. Quand nous lançons une appli ou que nous installons une API, elle fonctionne de façon stable.
Quelles sont les évolutions à venir dans votre plan de digitalisation ?
Nous étudions toutes les possibilités de simplification de nos process pour le salarié ou pour le DRH en entreprise.
Ainsi pour les assurés, la prochaine étape sera de pouvoir effectuer une affiliation sur smartphone, au lieu de le faire sur l'extranet.
Nos clients RH quant à eux, souhaitent que notre parcours salarié puisse s’intégrer à leur propre parcours salarié : celui-ci consiste à faire signer au salarié son contrat de travail, lui donner le règlement intérieur, le code de déontologie, lui faire souscrire la complémentaire santé, le plan épargne, le plan retraite, le connecter avec la dépose des congés, mais pour cela, le salarié est obligé de naviguer sur les sites des différents opérateurs. Les RH souhaitent que le parcours salarié se déroule sur son seul portail. L'idée est donc de connecter notre appli mobile via une API directement sur ce dernier. Ce type de demande correspond toutefois aux très grandes entreprises dont la gestion des parcours salariés est complexe. Pour les PME en revanche, extranets et applis mobiles restent les offres phares de Gras Savoye.
Autre évolution possible, nous avons des clients en santé, qui le sont aussi en auto et sur d'autres branches d'assurance. Or chaque métier a son extranet et nous réfléchissons à proposer un accès unique à nos clients.
Cet investissement dans le digital n'alourdit-il pas les coûts et tarifs facturés aux clients ?
Nous avons gagné des parts de marché, parce que nous avons investi dans l’optimisation de nos processus de traitement et l'omnicanalité de contact ; et nous sommes donc capables aujourd'hui d'être plus compétitifs sur le prix de la gestion. La suppression du papier et des frais d'affranchissement contribue également à notre compétitivité, sans mettre à mal la qualité, au contraire avec la capacité d'avoir une vision à 360° du client et de lui proposer des services nouveaux. Et nous avons aussi une pression sur les prix de la part de certaines entreprises clientes, notamment du secteur technologique, qui sont déjà sur un mode digital et poussent fortement à la réduction des frais de gestion.
Quels sont les changements organisationnels dans les process de travail et les métiers ?
Toutes les tâches sans véritable valeur ajoutée ont été automatisées. La
Mais le digital n'empêche pas l'humain dans la relation : la qualité de la gestion n'est pas seulement d'avoir une interface virtuelle ; il est important de pouvoir aussi échanger par téléphone avec des conseillers dans certaines situations sensibles ou complexes. Cela a constitué un élément de la construction de notre modèle : nous avons des plates-formes téléphoniques dédiées à Gras Savoye, animées par des téléconseillers qui ne travaillent que pour nous. Il existe une véritable différence entre la gestion purement digitale qui est du low cost et la gestion omnicanal qui est une gestion optimisée de qualité. C'est le modèle de Gras Savoye.
