Les banques se sont ouvertes au grand public à la fin des années 1960, sous l’effet conjugué des lois Debré, qui assouplissaient les règles encadrant les banques de détail, et de la mensualisation des salaires. Elles ont ouvert massivement pour les salariés des comptes qui étaient gratuits et assortis de moyens de paiement standard (principalement les chéquiers, les cartes ne se diffusant qu’à partir des années 1980). Elles proposaient surtout de l’épargne bancaire et étaient très réticentes au crédit à la consommation. Pour les clients de cette époque, la banque était une quasi-administration, voire un service public : les grandes banques étaient des entreprises publiques et on y était affilié par nécessité, les salaires ayant soudain été versés par chèques et virements. Quand les banques ont effectué leur « tournant commercial », notamment après la loi bancaire de 1984, suivie par les privatisations et le nouveau mot d’ordre de la rentabilisation du client, la clientèle n’y était pas préparée.
Or les mécontentements ne viennent pas tant de l’aspect commercial des pratiques bancaires que du fait que les groupes bancaires continuent à s’appuyer sur leur image originelle de service public, liée à l’histoire, pour poursuivre des buts marchands. Les clients ne s’y retrouvent pas, mais les salariés d’agence ne sont pas non plus toujours très à l’aise avec ces différents registres et ont parfois le sentiment de profiter de la confiance que les clients mettent dans l’« institution » banque, pour servir les intérêts de l’« entreprise » banque.
Les clients eux aussi ont évolué. Ils connaissent aujourd’hui de fréquentes périodes de chômage, des carrières non linéaires, des divorces… Les banques ont-elles accompagné cette tendance à la précarisation ?
L’ouverture des banques aux particuliers a eu lieu lors des trente glorieuses. Il semble qu’aujourd’hui encore elles fassent passer des « épreuves » aux clients sur les critères de stabilité de cette époque, aussi bien dans les domaines professionnels que personnels. L’instabilité croissante de la vie rend compliqué de répondre à tous ces critères : on est soit trop peu stable professionnellement, soit stable mais trop vieux ou avec des risques de santé que les assurances ont du mal à prendre en compte. Il peut également y avoir une pension alimentaire à payer ou un divorce pas terminé. Certains clients sont étrangers et ne peuvent demander à leurs parents résidant hors de France d’être caution, etc. Cela n’a pas d’importance dans la relation quotidienne avec sa banque, toutefois, en cas de demande précise (ouverture de compte, crédit, extension de découvert), lorsque la banque produit une évaluation du client, des « failles » peuvent être révélées.
Pourtant, même s’il existe des « exclus bancaires » qui ont beaucoup de mal à se faire ouvrir un compte et ensuite à obtenir l’ensemble des services attenants, les banques parviennent à commercer avec la plupart des particuliers : soit elles acceptent des défaillances dans l’un des domaines qu’elles explorent, si les autres sont suffisamment solides, soit elles font « comme si » les clients qu’elles rencontrent ressemblaient à celui pour lequel elles ont pensé les produits, notamment en les transformant en « profils » ou « segments », c’est-à-dire en simplifiant leurs histoires de vie pour en faire une matière à partir de laquelle leur vendre des produits.
Le commerce de l'argent pourrait-il être organisé différemment et être mieux adapté à la précarité des clients ?
Les clients précaires, comme les autres, ont été pensés comme des clients à rentabiliser. Or, puisqu’ils n’ont que peu ou pas d’épargne, leur rentabilisation s’opère par la vente de services, voire par les commissions qui leur sont imputées en cas d’incidents divers sur les comptes. Par rapport aux revenus de ces clients, ces frais sont extrêmement élevés, ce que soulignait le rapport Pauget-Constans de 2010.
Mais le problème principal que rencontrent ces clients ne me semble pas tant être les frais que le manque de conseil. En effet, étant peu « rentables », ils sont le plus souvent tenus à l’écart des bureaux des chargés de compte et leurs problèmes sont traités au guichet, par des salariés souvent moins expérimentés et ayant de toute façon peu de temps à leur accorder. Dès lors, leurs problèmes financiers sont souvent peu ou mal compris par les banques ; dans le même temps, ces clients, ne se sentant pas écoutés, évitent l’agence et ne répondent plus aux courriers et appels téléphoniques éventuels, ce qui ne fait qu’empirer les situations.
Certaines banques font-elles davantage d’efforts en direction de cette population désargentée ?
Il existe des services dédiés aux personnes en difficultés financières à la Caisse d’Épargne (Parcours confiance) et au Crédit Agricole (Points passerelle), qui expérimentent des solutions d’accompagnement rapproché des clients. Les professionnels utilisent leur savoir-faire sans chercher à les rentabiliser. Ils leur montrent les pièges éventuels des produits existants, les conseillent pour trouver les services les moins chers et les plus utiles à leur situation, etc. C’est finalement ce que souhaiterait chaque client d’agence : pouvoir être sûr que la personne qu’il rencontre est là pour répondre réellement à ses besoins.
Quand vous dites que les clients eux-mêmes font en sorte de ressembler au modèle exigé, cela veut-il dire qu'ils trichent un peu avec la réalité ou qu'ils font en sorte d'être réellement conformes à ce que la banque attend d'eux ?
Lorsqu’ils se rendent à la banque, les clients font souvent attention à ce que les sociologues appellent leur « présentation de soi ». Cela peut concerner l’habillement, la façon de parler, mais peut aussi aller parfois jusqu’à de vrais mensonges très construits, sans parler des falsifications de papier. La plupart du temps, ces personnes ne cherchent pas à escroquer les banques, mais plutôt à se conformer à ce qu’elles pensent qu’il est attendu d’elles.
Avec la crise, il semble exister une rancœur de la population vis-à-vis des banques, qui se traduirait par des comportements agressifs de la part des clients vis-à-vis du personnel au guichet des banques. Ce phénomène est-il réel ? Comment l'analysez-vous ?
Dans mon ouvrage, je consacre un chapitre aux conflits dans les agences. Ils viennent d’abord du fait que ce qui se passe dans la banque est parfois vital pour les clients : en cas de découvert, l’impossibilité d’obtenir un crédit, voire une avance, met certains dans des situations extrêmement difficiles. Mais la banque n’est pas qu’un thermomètre, elle peut ajouter aux difficultés, avec les frais bancaires notamment. Les causes des conflits sont structurelles : les banques jouent sur l’ambiguïté du double registre service public/entreprises privées, et les conseillers bancaires, focalisés sur leurs ventes, donnent souvent l’impression d’un manque de sincérité. La crise n’a fait qu’amplifier les choses. La critique des banques est très répandue (et j’insiste, cela était vrai bien avant la crise), car elles produisent des jugements sociaux, ce qui conduit la collectivité à attendre d’elles un comportement irréprochable.
