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Acquisition immobilière :repenser le parcours client pour une expérience client mémorable

Créé le

12.07.2018

-

Mis à jour le

29.08.2018

Plus l'expérience client est unique et mémorable, plus une entreprise se démarquera de la concurrence. L’un des enjeux de l’expérience client différenciante est l’amélioration continue des parcours clients qui doivent s’inscrive dans un continuum entre l’expérience vécue en environnement physique et l’environnement digital. Comment y parvenir ?

Acquisition immobilière :repenser le parcours client pour une expérience client mémorable

Ilham Mokeddem

Mastère Spécialisé Senior Management Bancaire, Promotion 2017/2018 CFPB Ecole supérieure de la banque, ESSEC Business School

Une étude réalisée par l’Académie des services fait apparaître que « la satisfaction globale à l’égard de la qualité du service dans les banques, ne cesse de diminuer depuis 2014 pour se situer à 62 % de clients satisfaits, quand les commerces et services présents uniquement en ligne enregistrent un taux de satisfaction de 79 % » (voir Schéma 1)[1] . Dès lors, la transformation des banques paraît inévitable.

Comment se réinventer ? Précisément ...