Quels sont selon vous les événements marquants de l’année bancaire 2013 ?
2013 a été marquée par un environnement de taux très bas qui bouleverse le métier de banquier de détail, car nous appréhendons différemment la transformation. D’importantes renégociations de prêts immobiliers sont intervenues. Ainsi, cet environnement de taux bas a des conséquences non seulement dans la gestion du bilan des banques, mais aussi sur le comportement de leurs clients.
2013 porte aussi, comme les années précédentes et comme ce sera le cas en 2014, le poids des projets réglementaires, notamment SEPA, qui occupe depuis des années les équipes des services de paiement, mais aussi FATCA ou la directive EMIR. Ces projets mobilisent beaucoup d’énergie et de moyens et restreignent d’autant ceux consacrés à des projets d’innovation.
Autre fait important : l’accélération de l’évolution des comportements des clients, notamment grâce au smartphone qui augmente fondamentalement les usages possibles des téléphones mobiles. 2013 est à ce titre une année de rupture : l’Internet mobile est en train de dépasser l’Internet fixe ; 60 % des vidéos Youtube sont aujourd’hui visionnées depuis un mobile, alors que ce pourcentage était quasiment nul il y a quelques années ! Le mobile contribue à accroître le nombre de contacts entre le client et sa banque, car il permet de se connecter facilement pour consulter son solde ou réaliser certaines opérations. Il devient le premier canal de contact du client avec sa banque ; c’est le cas chez Boursorama. La diffusion de la 4G devrait accélérer encore ces évolutions.
Enfin, 2013 a aussi été l’année des wallets, avec notamment le lancement de Paylib par Société Générale, avec La Banque Postale et BNP Paribas.
Concernant le wallet, n’est-ce pas un simple gadget, sachant que l'on peut payer même les plus petits montants avec sa carte de paiement ?
Les wallets répondent à un double besoin. Le premier, c’est la simplicité, car ils évitent de devoir saisir son numéro de carte bancaire et simplifient ainsi le parcours client. Or l’usage croissant des smartphones exige des parcours clients simples, car plus le parcours d’achat et de paiement est simple, plus le taux d’abandon est faible. Le second besoin auquel répondent les wallets, sans doute le plus important, c’est la sécurité : un wallet comme Paylib permet de garantir la sécurité des données du client, qui demeurent au sein de sa banque.
Quel état des lieux faites-vous plus particulièrement pour l’activité de Boursorama en 2013 ?
2013 est l’année où Boursorama a atteint en France 500 000 clients, ce qui était notre objectif et montre la pertinence de notre modèle. Nous avons pour cela complété notre gamme avec le crédit à la consommation et une offre autour du Livret A pour les enfants de nos clients, offre que nous allons enrichir. Pour répondre aux besoins en mobilité de nos clients, nous avons entièrement refondu notre site en « responsive design » : quel que soit le device utilisé (mobile, tablette ou PC) le site Boursorama.com fonctionne avec la même ergonomie, donne accès aux mêmes fonctionnalités et s’adapte à la taille de l’écran. Nos clients peuvent réaliser toutes leurs opérations depuis leur mobile. Cela simplifie, là encore, les parcours clients.
Pour autant, Boursorama sera en perte cette année ?
Cette situation est due aux dépréciations exceptionnelles annoncées au troisième trimestre de l'année sur nos filiales anglaise et allemande. Elles sont essentiellement liées à deux facteurs : en premier lieu, le courtage, qui est l’activité de ces filiales, n’a jamais retrouvé les niveaux d’avant la crise, alors même que les indices boursiers ont remonté la pente. Nous avons donc dû intégrer dans la valorisation de ces filiales des perspectives moins favorables que celles que nous imaginions notamment pour l’Allemagne à l’époque où nous avons racheté cette filiale. La deuxième raison est l’augmentation des exigences réglementaires qui, notamment en Angleterre, nous imposent de remettre à niveaux certains processus. 2013 a donc été pour Boursorama une année qui montre une très belle activité opérationnelle, mais des résultats portant la trace de ces dépréciations exceptionnelles.
Pour quelles raisons le niveau de courtage ne s’est-il pas restauré face à la remontée des indices ?
Cette situation est en effet étonnante : la remontée des indices ne s’accompagne pas d’une augmentation des volumes de courtage, et pas uniquement en France. C’est probablement lié à deux éléments : d’une part, les petits investisseurs, ou petits actionnaires, se sont pris de front plusieurs chocs avec la crise et sont désormais très prudents ; d’autre part, la fiscalité, notamment la taxe sur les transactions financières, ne favorise pas le courtage. Nous comptons aujourd’hui sur le lancement du PEA-PME pour conforter cette activité.
Quelles seront selon vous les grandes tendances pour le secteur bancaire et financier en 2014 ?
2014 sera l’année de l’Union bancaire, dont les professionnels attendent beaucoup ; de même, l’
Plus encore que 2013, 2014 sera aussi l’année des banques en ligne. Nous assistons aujourd’hui au basculement des comportements des clients qui découle de ce que nous avons évoqué sur l’utilisation des mobiles : il devient de plus en plus facile de faire des opérations en ligne. Le mobile réduit les distances. Par ailleurs, nous restons encore dans une période de crise et les clients comparent beaucoup plus les tarifs ; or les banques en ligne, Boursorama en tête, sont souvent moins chères.
Enfin, j’espère que 2014 sera l’année de la reprise de la croissance en France, parce que c’est un moteur essentiel de nos activités.
Beaucoup de banquiers traditionnels estiment que le conseiller et l’agence vont rester pendant longtemps encore les pivots de la relation avec le client, notamment pour les transactions complexes. Que vous inspirent ces affirmations ?
Boursorama n’a pas d’agence, ni de conseiller dédié et nous avons de plus en plus de clients ! Beaucoup de particuliers aujourd’hui préfèrent être autonomes, faire leurs transactions au moment de leur choix et estiment ne pas avoir besoin d’une intervention en face-à-face avec un conseiller. Boursorama est un modèle de banque simple, mais qui assure une palette complète de produits financiers : crédit immobilier, assurance vie, épargne, Bourse… Nous avons d’ailleurs presque doublé notre production de prêts immobiliers sur 1 an. Boursorama ne vise pas à répondre à tous les besoins de tous les clients ; nous voulons répondre à tous les besoins de nos clients. Pour ceux qui trouvent important d’avoir un conseiller en face-à-face dans une agence, les grands réseaux traditionnels sont là. Il ne s’agit pas d’imposer de façon hégémonique un modèle, mais de répondre aux besoins des clients.
Comment voyez-vous se dérouler l’année 2014, plus particulièrement chez Boursorama ?
Nous allons continuer de façon volontariste à conquérir de nouveaux clients. Nous voulons continuer à innover et travaillons à l’heure actuelle sur la prévoyance, ou encore sur les nouveaux moyens de paiement.
Nous allons continuer à améliorer notre site Internet en termes de richesse de l’information avec, par exemple, la mise en ligne de plus en plus de vidéos qui peuvent être regardées sans difficulté sur les mobiles en 3G, voire en 4G. Un autre sujet d’intérêt est la gestion des données de navigation recueillies au travers des trois métiers de Boursorama, pour mieux cibler les messages adressés à nos clients ou aux visiteurs du site.
La concurrence nouvelle sur la banque en ligne, comme celle de Hello Bank, vous incite-t-elle à être plus offensif ?
Pour le moment, les nouveaux entrants contribuent à crédibiliser la pertinence du modèle de banque en ligne et à démocratiser cette offre. Je constate d’ailleurs qu’aujourd’hui on parle de la banque en ligne non seulement dans Revue Banque, mais également dans les colonnes de Télé7jours, du Parisien, etc. Cela montre à quel point la banque en ligne s’installe auprès du grand public. Ces établissements représentent aujourd’hui près 30 % des ouvertures de comptes-courants. Le potentiel est énorme dans le domaine de la banque en ligne, à partir du moment où on offre au client une promesse claire, que l’on tient. C’est ce que nous faisons chez Boursorama.
