Les attentes ont trop évolué pour les satisfaire sans révolution

Le nombre d’abonnés aux banques en ligne et aux néo-banques a augmenté de 14 % en 2020, selon une étude du cabinet de conseil en management Colombus Consulting. Durant la pandémie, les consommateurs se sont habitués à des canaux numériques dotés de fonctionnalités disponibles en continu, dont le paiement express. Leurs attentes vont continuer de croître. Les banques traditionnelles doivent s’assurer qu’elles sont équipées pour y répondre.

Les clients sont de plus en plus exigeants quant à la qualité des réponses apportées et les délais de traitements des demandes. Entre les chats, réseaux sociaux, e-mails, appels téléphoniques ou échanges en agences, beaucoup s’attendent à ce qu’une conversation se poursuive de façon fluide quel que soit le canal utilisé. La multiplication des canaux d’interactions rend la tâche très compliquée.

Malgré une demande forte des clients pour des services diversifiés et numérisés, le secteur bancaire accuse un retard conséquent. Des préoccupations en matière de sécurité et un préjugé tenace portant sur le retour sur investissement ont freiné l’adoption des outils et technologies indispensables à la digitalisation et à la mutualisation des informations. Toutefois les services vont de plus en plus être numérisés et transposés dans le cloud.

Si les services omnicanaux et numériques ne sont pas nouveaux, de nombreuses banques doivent acquérir plus de maturité. Il est important d’accélérer le déploiement de stratégies numériques globales implémentant des solutions cloud et relever les défis qui en découlent. Objectif : passer d’une expérience utilisateur cloisonnée entre les interactions vocales et digitales à une expérience utilisateur omnicanale unifiée.

Dans cette démarche, il est crucial de prendre en compte l’intégration des réseaux bancaires dans la stratégie de l’expérience client omnicanal ainsi que la création de parcours différenciés par statuts (VIP) et par type de vente de produit financier (Prêt/Assurance).

L’utilisation du cloud permet aux banques d’adapter leurs services à la demande, tout en améliorant leur agilité et leur rapidité de réponses. Cela leur donne donc la possibilité de proposer une expérience cohérente et adaptée aux attentes des clients. Le cloud accélère les déploiements de projets digitaux et apporte plus de flexibilité d’accès aux applications depuis n’importe quel lieu de travail.

Si l’ajout de nouvelles capacités numériques à une organisation peut sembler contraignant, il s’agit d’un investissement vital pour les banques souhaitant entretenir une relation durable avec leurs clients. D’autant plus que le secteur bancaire a considérablement été bouleversé par les fintechs, qui se sont démarquées par leur agilité et la souplesse de leurs offres.

Les clients veulent désormais interagir avec des structures qui assurent un suivi sans faille de leur requête. Ils s’attendent à un service sur mesure prenant en compte tous les points de contact qui vont leur permettre de recevoir des retours pertinents à la hauteur de leurs attentes.

Le cloud est la clé pour permettre aux banques de rattraper leur retard, de se réinventer grâce à des innovations digitales et d’augmenter leur taux d’engagement. Allié à l’intelligence artificielle, il va permettre le déploiement de nouveaux services et applications à forte valeur ajoutée, et une meilleure adaptation à l’évolution des demandes clients.