Data/Cloud

Les attentes ont trop évolué pour les satisfaire sans révolution

Créé le

13.07.2022

-

Mis à jour le

22.08.2022

Avec des clients plus avertis et moins fidèles, ou multi-fidèles, l’omnicanalité devenant la norme, les services digitaux tout comme la « cloudification » des infrastructures sont en plein essor dans le secteur bancaire. Pour répondre aux enjeux de la digitalisation, l’expérience client doit être renouvelée.

Laurent Deville

Research fellow CNRS
Adjunct Professor EDHEC

Le nombre d’abonnés aux banques en ligne et aux néo-banques a augmenté de 14 % en 2020, selon une étude du cabinet de conseil en management Colombus Consulting. Durant la pandémie, les consommateurs se sont habitués à des canaux numériques dotés de fonctionnalités disponibles en continu, dont le paiement express. Leurs attentes vont continuer de croître. Les banques traditionnelles doivent s’assurer qu’elles sont équipées pour y répondre.

Les clients sont de plus en plus exigeants quant à la qualité des réponses apportées et les délais de traitements des demandes. Entre les chats, réseaux sociaux, ...