Ce qui semblait hier de la science-fiction est en passe de devenir réalité : capables d’agir de manière autonome, les « agents IA » pourraient bientôt s’imposer comme les futurs conseillers bancaires. D’après le World Cloud Report in Financial Services 2026 du Capgemini Research Institute, qui s’appuie sur une enquête auprès de 1 100 cadres dirigeants du secteur financier en 2025, les banques accélèrent le transfert de leurs processus vers des agents d’intelligence artificielle (IA) intégrés au cloud. Ce déploiement à grande échelle concerne le service client (75 %), la détection de fraude (64 %), le traitement des prêts (61 %) et l’onboarding client (59 %). Également observée chez les assureurs, cette phase de transformation touche leurs activités de service client (70 %), de suivi de la souscription (68 %), de traitement des sinistres (65 %) et d’intégration client (59 %).
Des stratégies divergentes
Cette dynamique trouve son origine dans un enjeu de performance majeur pour des services financiers : les agents d’IA pourraient générer jusqu’à 450 milliards de dollars de valeur économique d’ici 2028. Pour la capter, les stratégies divergent. Un tiers des banques développent leurs propres agents en interne. Près de la moitié des institutions financières créent de nouveaux rôles pour les superviser. Le cloud, qui sert d’infrastructure et de plateforme de stockage de données, va devenir un moteur d’innovation capable de mettre en œuvre des technologies à grande vitesse et à grande échelle et d’exploiter la puissance des agents IA pour offrir des services plus précis et performants. Près de deux cadres dirigeants sur trois considèrent désormais l’orchestration basée sur le cloud comme essentielle à leur stratégie d’IA.
Bientôt majoritaire dans les budgets ?
L’adoption des agents d’IA reste, toutefois, inégale : 80 % des entreprises des services financiers sont en phase pilote, et seulement 10 % en ont déployés à grande échelle. Les maillons les plus inefficaces dans la chaîne de valeur – onboarding, Know your Client, prêts, sinistres, souscription – pourraient ainsi bénéficier de décisions en temps réel (96 %), d’une meilleure précision (91 %) et de délais réduits (89 %). Côté budgets, près de deux dirigeants sur trois consacrent jusqu’à 40 % de leur budget IA générative aux agents d’IA et un quart des entreprises prévoient de porter cette part à 60 % d’ici 2028. Beaucoup reste à faire : 92 % des entreprises pointent une pénurie de compétences, 96 % citent la complexité réglementaire et les coûts élevés constituent également un frein majeur.
