Enjeu de protection de la clientèle et antichambre de la médiation1, le traitement des réclamations – ici à destination des professionnels, faut-il préciser, car il existe également des dispositifs spéciaux de réclamation à l’adresse des autorités compétentes, en matière de paiement par exemple2 – est assurément un sujet d’importance pratique ou, plutôt, de « bonnes pratiques » : « Depuis 2011, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) recommande à ces professionnels [des secteurs de la banque et de l’assurance] des bonnes pratiques », peut-on lire dans la présente recommandation3. Ces bonnes pratiques rappellent furieusement les sound practices si chères au Comité de Bâle4. On est toutefois surpris qu’aucun texte légal ou réglementaire ne soit plus visé par l’ACPR en soutien de sa doctrine, là où elle prenait la peine, auparavant, de citer les dispositions applicables aux établissements concernés.
Il existe pourtant, au moins en matière de paiement, un dispositif légal, prévu à l’article L. 133-45 du Code monétaire et financier (CMF)5, issu de l’article 101 de la DSP 2, qui organise spécialement, du côté des professionnels, le « traitement des réclamations » (section 16 du chapitre III relatif aux règles applicables aux autres instruments de paiement et à l’accès aux comptes) ; il n’est pas même cité par la recommandation 2022-R-01, comme si la doctrine de l’Autorité pouvait se détacher du texte de loi. Cela est au moins curieux ; curieux et délicat à manier, dans la mesure où une sorte de concurrence de fait existerait entre deux corps de règles, l’un légal, l’autre administratif et prudentiel6...
Traitement des réclamations, saison 4 : se sont en effet succédé, depuis 2011, les recommandations 2011-R-02 du 15 décembre 2011, 2015-R-03 du 26 février 2015, 2016-R-02 du 14 novembre 2016, élaborée en concertation avec l’Autorité des marchés financiers (AMF), au sein du Pôle commun7, telle que modifiée en dernier lieu le 6 décembre 2019, et, enfin, la présente, nouvellement publiée. Au fil des versions successives, les recommandations de l’ACPR se sont nécessairement épurées. Qu’en reste-t-il ?
La recommandation 2016-R-02 modifiée a donc vécu ; place à la nouvelle, 2022-R-01, dont le communiqué de presse qui l’accompagne (17 mai 2022) annonce que son objectif est de diminuer les délais de réponse aux clients bancaires et assurantiels (deux mois maximum), de faciliter la saisine par les clients, d’améliorer le traitement des réclamations et de faire corriger les dysfonctionnements identifiés des pratiques de marché.
Au-delà de ces axes d’amélioration, se cache une extension significative du champ d’application de la recommandation8, au travers d’une redéfinition de la notion de « réclamation ». Il était en effet acquis que celle-ci s’entendait de l’expression d’« un mécontentement d’un client envers un professionnel » 9, ce que ne sont pas une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis. Or la recommandation 2022-R-01 procède à une double extension de son champ d’application :
(i) concernant d’abord le professionnel à qui elle est adressée, peu importe l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée, y compris – c’est particulièrement notable ! – « auprès d’un délégataire ou d’un mandataire du professionnel (agent général d’assurance, agent de prestataire de services de paiement, distributeur de monnaie électronique...) »10 ;
(ii) elle peut par ailleurs « émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit »11.
Extension du domaine
de la réclamation
L’extension de la définition d’une réclamation serait même triple, à lire la note 19 figurant à l’annexe portant illustrations de celle-ci : où l’on découvre qu’est un « mécontentement » constitutif d’une réclamation celui qui « est exprimé afin de signaler une pratique et que le réclamant ne sollicite pas une mesure en sa faveur ». On pourrait donc « porter réclamation » sans y avoir d’intérêt personnel, direct. Du réclamant au lanceur d’alerte, le pas n’est-il pas franchi ? C’est en tout cas dans l’air du temps, qui ne souffle peut-être pas un vent frais.
Concernant le détail des bonnes pratiques recommandées par l’ACPR sur l’organisation du traitement des réclamations et les moyens et procédures associés, on renvoie au texte de la recommandation elle-même, qui y consacre l’essentiel de ses lignes et auxquelles les opérateurs auront intérêt à se référer. Quant au deuxième volet : celui de « l’information permettant d’accéder aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation », on aura à peu près presque tout dit si l’on retient que l’essentiel est d’« informer en langage clair et compréhensible »12. On y retrouve cette prescription élémentaire du droit de la consommation, celle que le consommateur est créancier d’informations rédigées « de manière lisible et compréhensible »13.
Demeure sans doute le plus intéressant : la troisième série de recommandations, « sur le suivi, le contrôle du traitement des réclamations et la prise en compte des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés à travers les réclamations »14 ; recommandations qui invitent tour à tour (i) à la prise de « mesures correctives » des dysfonctionnements identifiés, (ii) à l’analyse de la qualité du dispositif de traitement des réclamations mis en place et, enfin, (iii) à la transmission aux instances de gouvernance, au moins une fois par an, d’une synthèse des informations et analyses précédentes.
C’est là inviter les professionnels réglementés à intégrer le volet « Traitement des réclamations » à leurs dispositifs de contrôle interne, quand bien même, et sauf erreur, l’arrêté du 3 novembre 2014 n’en traite pas. L’ACPR peut bien limiter sa recommandation aux « entités tenues de se doter d’un contrôle interne » (en est-il encore qui n’y sont pas obligées ?), il n’empêche : « Pour les entités tenues de se doter d’un contrôle interne, d’intégrer également dans les dispositifs mis en œuvre les bonnes pratiques issues de la présente recommandation ainsi que les risques liés à la protection de la clientèle identifiés à travers les réclamations », en ce compris « les dysfonctionnements, manquements à la réglementation ou mauvaises pratiques commerciales sont imputables, en tout ou partie, à l’action d’un tiers (exemple : intermédiaire, délégataire de gestion) »15.
