De la fragilité
à l’autonomie financière

L’année 2022 a été marquée, partout en Europe, par une hausse significative des prix à la consommation, si bien que le pouvoir d’achat et l’inflation sont devenus les préoccupations principales des ménages. Un contexte économique difficile est toujours plus durement ressenti par les personnes dont la condition financière est moins assurée, et rend plus ardente l’obligation de prendre en compte les situations personnelles dégradées.

Au fil du temps et des aléas de la conjoncture économique, le vocable de clientèle fragile a fait son apparition dans la terminologie réglementaire et bancaire. Derrière ce terme se trouvent des réalités humaines le plus souvent issues d’accidents de la vie : perte d’emploi, décès, maladie... Dans la plupart des cas, le banquier est à la croisée des chemins. Partenaire de ses clients dans les bons jours, il est en mesure de voir les signes avant-coureurs de l’évolution négative : un solde de compte qui se tend, des incidents de paiement, un comportement en retrait. La question se pose alors à lui de savoir s’il n’est qu’un intermédiaire financier, ou s’il peut jouer un rôle social en aidant son client à franchir une mauvaise passe.

Le Crédit Agricole a toujours considéré qu’il avait une vocation de service universel en direction du plus grand nombre. Dans cette optique, répondre au besoin des clientèles fragiles s’inscrit comme une évidence. Au-delà d’une offre bancaire, la prise en compte de la situation globale des personnes et le traitement des causes apparaissent aussi importants que les solutions. Si les conséquences sont financières, les causes sont souvent sociales.

Le premier besoin, c’est l’accès à la banque. La fragilité bancaire s’accompagne souvent d’une fragilité sociale, numérique, d’une mobilité très locale. En ce sens, l’accès à un réseau de plus de 6 000 agences et 40 000 conseillers est un point d’entrée universel.

Les Pouvoirs Publics ont prévu la mise en place d’une offre dédiée aux clientèles fragiles, qui permet un service bancaire de base en limitant les frais d’incident. Cette approche protectrice est bienvenue. Le Crédit Agricole propose cette offre, mais a aussi développé une solution d’entrée dans la banque avec EKO, incluant pour 2 euros par mois le compte bancaire, une carte à autorisation systématique, une application bancaire et l’accès à son réseau d’agences, pour étendre la qualité de la proposition. Cette offre convient à tout type de client, et donc aux clients fragiles financièrement. Il a également développé un service d’alerte gratuit par SMS pour prévenir en cas d’opération mettant le compte à découvert ou en dépassement d’autorisation, dans le but de limiter les frais d’incident.

Détecter les clients en difficulté financière et leur proposer une offre et un accompagnement adaptés constitue une partie essentielle du métier de banquier. Au Crédit Agricole, chaque client est contacté en proactivité par un conseiller, qui l’aide dans les moments difficiles, et lui propose des alternatives afin de prévenir de possibles nouvelles situations de fragilité. Cette prévention, qui repose sur l’analyse par le conseiller d’une situation de fragilité financière de son client, permet un accompagnement en amont et la mise en place de solutions visant à rétablir un équilibre budgétaire. Pour les clients rencontrant des situations de fragilité financière, l’offre CAC Budget Protégé à 1 euro par mois est accessible depuis déjà de nombreuses années. Cette offre détenue par plus de 120 000 clients leur donne la possibilité de disposer des services essentiels de la banque et actuellement d’un plafonnement des frais d’incident. À cela s’ajoutent des solutions adaptées à chaque situation, comme la consolidation de créances, les reports ou encore aménagements d’échéance de crédits.

Parce que le logement est souvent la dépense principale des ménages, nous continuons à accompagner tous les clients dans leurs projets immobiliers, en leur faisant bénéficier du cadre protecteur des emprunts à taux fixes pour se prémunir contre l’inflation et les hausses de taux et de la modularité des mensualités de crédits, en fonction de leur situation. Les réaménagements de crédits immobiliers réalisés au cours des huit dernières années ont permis à leurs détenteurs de réaliser une économie équivalente à 13 milliards d’euros. À cela s’ajoutent des partenariats clés comme celui avec Action Logement, pour soutenir les jeunes qui n’auraient pas les garants nécessaires. La banque accompagne également ses clients pour faire des économies d’énergie en engageant la rénovation énergétique de leur logement grâce à l’offre « J’écorénove mon logement ». Le banquier peut naturellement trouver des réponses dans son périmètre habituel d’intervention. Mais si l’on veut aider les personnes à reconstruire une autonomie financière, il faut aller plus loin.

Notre réponse porte un nom : les Points Passerelle. Ils sont une brique essentielle de l’accompagnement des clients qui ont été déstabilisés financièrement par une épreuve, qu’il s’agisse d’un deuil, d’une perte d’emploi ou d’une maladie.

Le premier Point Passerelle a vu le jour en 1997, au Crédit Agricole Nord Est, à partir du constat d’une fragilité financière souvent liée à la conjonction de plusieurs éléments dans la situation personnelle, familiale et professionnelle : séparation, maladie, décès du conjoint provoquent des chocs difficilement absorbables dans un budget. L’idée était donc de créer des passerelles, grâce à des conseils et un accompagnement adapté pour permettre de passer un cap difficile et de retrouver ainsi une autonomie socio-économique.

Il existe aujourd’hui plus de 90 Points Passerelle dans toute la France. Espaces d’accueil et d’écoute, volontairement déconnectés des agences, ils s’inscrivent dans le cadre d’un savoir-faire bancaire et financier, avec des conseillers du Crédit Agricole dédiés qui reçoivent, orientent et accompagnent les personnes.

Pour bénéficier de ce soutien, les personnes doivent avoir exprimé la volonté de se prendre en charge afin de faire face à leurs difficultés. C’est la condition essentielle pour que le dispositif fonctionne, c’est-à-dire pour que la co-construction du projet soit effective. Cette approche n’est pas nouvelle et puise sa source dans nos fondements coopératifs, qui placent l’humain au cœur de nos démarches.

Avec leur conseiller Passerelle, les bénéficiaires vont démêler les multiples difficultés et construire ensemble des pistes de solution : actions sur les comptes, consolidation, médiation de dettes, microcrédits solidaires, conseils administratifs, médiation sociale, aide à la mobilité, à l’emploi.

Depuis l’ouverture des premiers Points Passerelle, le dispositif d’accueil et d’écoute s’est étoffé, grâce à des partenariats avec des acteurs économiques et sociaux des territoires : centres communaux d’action sociale, ADIE, Soliha, EDF, Engie, garages solidaires Renault. C’est avec l’aide de multiples acteurs que le Crédit Agricole réinsère, au sens propre, ces clients dans la vie sociale. En étendant le champ des solutions au logement, à la mobilité, à l’emploi, aux dettes énergétiques, il leur ouvre la perspective d’un retour à meilleure fortune.

À travers son réseau d’accompagnants bénévoles, d’administrateurs du Crédit Agricole ou d’anciens collaborateurs, les Points Passerelle ont mis en place un suivi complémentaire afin de pérenniser la remise en selle du bénéficiaire. Cet accompagnement dans la durée explique le taux de réussite élevé du dispositif : 80 % des bénéficiaires rebondissent et reviennent dans le circuit classique de l’agence.

Des plans d’éducation, de sensibilisation à la gestion budgétaire, auprès des plus jeunes notamment, peuvent également se traduire par l’organisation d’ateliers ou de stages dans les écoles, les universités ou encore les réseaux d’aide sociale ou d’emploi au service des jeunes (missions locales, associations d’insertion, etc.).

En 25 ans d’existence, les Points Passerelle ont permis à 200 000 foyers de rebondir.