La Banque Postale est unique dans le paysage bancaire français. Ni mutualiste ni coopérative, elle partage avec certaines de ses consœurs la capillarité de son réseau, son empreinte territoriale (en particulier avec le tissu associatif et les collectivités locales), ses centres financiers répartis sur tout le territoire et une dose certaine d’autonomie confiée à ses équipes régionales, et ce toujours sous la bannière d’une marque nationale unique.
Banque universelle, héritière des services financiers de La Poste, elle est aussi et surtout une banque engagée. Citoyenne dans son ADN et entreprise à mission depuis 2022, La Banque Postale, avec ses 20 millions de clients particuliers et personnes morales, accompagne un très large spectre de clientèles plus ou moins aisées, distantes ou distanciées, formées au digital et plus ou moins (voire non) bancarisées. À ce titre, La Banque Postale exerce une mission de service public unique via la mission d’accessibilité bancaire. Les paiements sont donc pour La Banque Postale tout autant un facteur de différenciation que de performance.
Accompagner ses clients au quotidien
Pourtant, la performance de nos activités paiement ne saurait se mesurer que sur des critères strictement financiers. Le produit net bancaire, la part de marché, la réduction des coûts unitaires, la maîtrise des charges et le résultat d’exploitation sont évidemment tout aussi importants que chez nos concurrents mais ils ne sont pas les seuls. À La Banque Postale, la performance est aussi extra-financière et les paiements jouent pour cela un rôle essentiel dans le quotidien de nos clients. La créance relationnelle et émotionnelle est mue chaque jour par leurs opérations de paiement... Ce qui est bien normal puisque payer et être payé sont les premiers services d’une banque. Les fintechs ne s’y sont d’ailleurs pas trompées : elles commencent quasiment toutes par instituer cette proximité avec leurs cibles respectives.
Dans ce contexte, de la prébancarisation à la bancarisation, comment les paiements peuvent-ils contribuer aux transitions justes, à une meilleure prise de conscience des enjeux environnementaux, voire à des changements de comportements et à la démocratisation des innovations ?
En quelques années, les innovations liées aux paiements se sont multipliées, avec notamment la généralisation du paiement sans contact ou mobile. En 2022, La Banque Postale a été la première banque à déployer le PIN Online en France, elle a également démocratisé les virements instantanés en les rendant gratuits, et elle s’apprête à transformer les smartphones de plus de 60 000 facteurs en SoftPoS. Enfin, elle a rejoint la communauté Swift GPI et l’aventure EPI.
Autour d’eZyness, son établissement de paiement et de monnaie électronique, La Banque Postale a constitué un écosystème de fintechs partenaires (Skaleet, Yavin, Neo-Systems, PayXpert...), avec lesquelles elle a noué des accords commerciaux, leur permettant ainsi de travailler conjointement et d’accompagner leurs développements ainsi que l’innovation.
Les sept dernières années ont connu des évolutions et des transformations majeures. Du fait de ses spécificités et de celles de ses clientèles, La Banque Postale a subi, avec sans doute plus d’acuité que ses concurrentes, la forte diminution de l’usage des chèques et des retraits d’espèces tant aux guichets qu’aux automates. En parallèle, elle a mené une politique volontariste de montée en gamme de son parc de cartes et de ses applications pour accompagner la digitalisation des paiements (Paylib, selfcare...). Elle a également offert l’instantanéité des virements unitaires à ses clients chaque fois que les conditions le permettaient et fortement développé les activités de Transaction Banking, avec une croissance de ses flux monétiques acquéreurs de 15 % à 20 % par an (hors année du Covid) !
Au-delà de la qualité de service et de la haute disponibilité qu’exigent les paiements pour fonctionner 24 heures/24 et 365 jours/an, de grands programmes de transformation ont été lancés autour de trois axes :
– simplifier et harmoniser (avec nos homologues bancaires) les offres de paiements pour s’exonérer des produits à faible usage, à forte incidentologie ou devenus inexploitables pour des raisons de risques et/ou de conformité... et lancer les solutions plébiscitées par nos clients (e.g. ApplePay) ;
– moderniser nos systèmes d’information en élargissant notamment notre partenariat monétique avec la Société Générale (et Sopra Banking Software) au sein de Transactis aux univers du SEPA et du non-SEPA ;
– optimiser nos organisations et processus en tirant le plein potentiel des simplifications d’offres, des opportunités issues de la modernisation de nos systèmes d’information et des compétences de notre écosystème postal en général, et de Docaposte en particulier.
Coordonner trois temporalités différentes
En procédant ainsi, La Banque Postale a certes délivré de la valeur financière, relationnelle et d’usage au bénéfice de la qualité de vie au travail et de l’employabilité pour ses collaborateurs. Elle offre aujourd’hui un large spectre de fonctionnalités de paiement dans son application bancaire. Elle a réduit de manière significative le coût des actes de gestion pour ses clients qui souhaitent les réaliser en toute autonomie dans la banque en ligne ou sur l’application. Enfin, ces innovations ont libéré du temps côté back et middle offices, pour que nos collaborateurs puissent jouer pleinement leur rôle de conseil auprès des clients... ou simplement aider ceux qui préfèrent l’interaction humaine.
L’autre enjeu est l’exercice d’équilibriste qu’exige une industrie qui se construit dans un triple saut :
– l’immédiateté de la qualité de service du jour, les évolutions sécuritaires et de conformité, qui requièrent du patching ou de la remédiation à court terme ;
– le moyen terme avec la poursuite des investissements pour aller chercher des gains de productivité, assurer la résilience des infrastructures, maintenir opérationnels les systèmes et accompagner les changements de comportements ;
– le temps long des investissements, qui ne se rentabilisent qu’en une décennie se confrontent aux incertitudes technologiques, concurrentielles, réglementaires et produits du futur.
Est-il pertinent de refondre son front office monétique si, dans 10 ans, la carte aura cédé la place à EPI voire à un euro digital de La Banque Centrale Européenne ? Aurons-nous la capacité de continuer à développer des solutions pertinentes face aux wallets des big techs ? Pour les chèques et espèces, devons-nous continuer à améliorer les parcours de nos clients ou les inciter à passer au tout digital ?
Dans ce contexte, La Banque Postale dispose d’atouts décisifs. Un actionnariat stable et puissant avec La Poste et, plus largement, le grand pôle financier public constitué autour de la Caisse des Dépôts. Un statut d’entreprise à mission, engagée dans la transition juste pour tous ses clients, dans leur pluralité et leur diversité, guidant nos choix. Des collaborateurs experts et engagés : des gains de productivité qui permettront de dégager les marges de manœuvre pour mieux servir nos clients et de développer les expertises de nos collaborateurs sur des métiers d’avenir, sans pour autant lâcher les moyens de paiement historiques. Nous sommes fiers de maintenir une activité de traitement des titres optiques pour servir nos grands clients facturiers même si les volumes décroissent inexorablement et, en même temps, de préparer le wallet interbancaire souverain européen de l’European Payments Initiative. La banque compte enfin des partenaires tout aussi engagés et performants.
La Banque Postale est consciente de ses obligations et de sa différence, qu’elle assume, voire qu’elle cultive. En même temps, elle trace habilement sa voie vers la normalisation bancaire en général et dans les paiements en particulier, sans pour autant renier ce qui la définit et la caractérise.
