L’environnement macroéconomique incite les entreprises françaises à réduire leur liste de fournisseurs, les prestataires de services de paiement (PSP) ne font pas exception. Selon une récente étude1, 72 % des sociétés hexagonales cherchent à réduire leur nombre de PSP et plus d’un tiers (38 %) prévoient de mettre fin à ces relations au cours des douze prochains mois. Parallèlement, ces entreprises nourrissent des attentes croissantes à l’égard de ces prestataires. Ces derniers pourraient transformer cette situation en opportunité, à condition d’améliorer leur offre.
Interrogés sur les motivations pour consolider leur nombre de PSP, 32 % des commerçants français invoquent le besoin de réduire les coûts opérationnels, et 30 % cherchent à éviter fraude et échecs de paiement, donc à protéger des revenus existants. Fidéliser la clientèle coûte moins cher qu’acquérir de nouveaux clients : il n’est pas surprenant que ces mêmes commerçants cherchent à conserver leurs propres clients, en étant attentifs notamment à l’évolution de leurs préférences et attentes en matière de paiement. La troisième motivation pour réduire ou consolider le nombre de leurs PSP est celle d’offrir un meilleur service à leurs clients (28 %), suivie de très près par la volonté d’être en mesure de proposer de nouvelles méthodes de paiement (25 %). Les méthodes de paiement de compte à compte sont particulièrement plébiscitées : un tiers des commerçants tricolores (33 %) souhaitent que leurs PSP leur proposent le prélèvement bancaire, 25 % optent pour l’open banking ou d’autres solutions de paiement bancaire.
La possibilité d’offrir de nouveaux moyens de paiement est aussi une préoccupation pour les PSP, par ailleurs interrogés lors de cette enquête. 76 % envisagent d’ajouter un ou plusieurs moyens de paiement à leur offre au cours des douze prochains mois, tandis que près de la moitié (47 %) souhaitent élargir leur gamme de produits. L’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation client, choisie par 39 % d’entre eux, est également une priorité.
Des enjeux convergents
Cependant, renouveler l’offre des PSP n’est pas une tâche facile. Interrogés sur leurs préoccupations concernant l’ajout d’un nouveau moyen de paiement, 40 % des PSP français invoquent le temps conséquent que cela leur prendrait. Des craintes liées à la complexité sont également exprimées : 27 % s’inquiètent des complications que leurs ingénieurs pourraient rencontrer lors de l’intégration d’une nouvelle méthode de paiement. L’enquête met aussi en évidence un souci majeur : 31 % des PSP hexagonaux craignent que l’ajout de nouvelles méthodes de paiement ne soit source de fraudes élevées. Pour rester dans la course et améliorer leur offre, les PSP devront donc se pencher sur le dilemme classique de « buy or build » (faire appel à un prestataire expert tiers ou développer en interne), un sujet lui aussi central de la filière paiement et qui doit être examiné très attentivement.
Malgré cette tendance à la réduction des coûts, les commerçants français ne refusent pas d’ouvrir les cordons de la bourse s’ils perçoivent la valeur ajoutée d’un PSP. 30 % sont prêts à payer plus leur PSP pour de meilleures solutions de prévention contre la fraude, 28 % pour une plus large gamme de méthodes de paiement, et 23 % pour des outils augmentant le taux de réussite de leurs paiements.
Commerçants et PSP font face à des enjeux convergents : répondre à des attentes clients de plus en plus fortes tout en restant compétitifs. Une équation complexe à résoudre qui invite les premiers à réorganiser leur stratégie fournisseurs et les seconds à revoir leur modèle de développement. En cette période économique, il s’agit là de judicieuses décisions.
