Que représente l’activité paiements pour le groupe et pourquoi avez-vous récemment créé une nouvelle direction dédiée ?
L’activité paiements du groupe Crédit Mutuel Arkéa est logée au sein du Pôle Technologies et Services qui rassemble l’informatique du Groupe (Arkéa Services Informatiques) et différentes filiales : Arkea Banking Services, (prestation de services bancaires en marques blanches), Nextalk (gestion de la relation clients), ProCapital (prestation de services d’investissements), Seqino (facturation électronique) et évidemment Monext dans les solutions de paiements. Sur un total de 5,6 millions de clients, l’activité B2B en marque blanche du groupe a progressé de 2,5 % en 2025 pour atteindre 2 136 clients entreprises. Nous traitons entre autres les transactions de géant du commerce (Système U, Amazon, Intermarché, Leclerc...), de banques (Allianz Banque, AXA Banque, La Banque Postale, Caixa Geral de Depositos...) de fintech ou d’intermédiaires financiers (Stripe, Swile, Edenred...), ce qui représente de très gros volumes et en progression chaque année.
Crédit Mutuel Arkea, grâce à Monext qui a traité 7 milliards de transactions l’an passé, détient 40 % de part de marché des paiements en France. Nous opérons aussi en Belgique, en Espagne et au Portugal. Notre stratégie consiste à conserver notre leadership dans un marché qui nécessite d’avoir de gros volumes pour être rentable. C’est le cas de Crédit Mutuel Arkéa dont l’activité BtoB a représenté 13 % du résultat net part du Groupe. En mars dernier, nous avons créé une direction des paiements au sein du groupe pour affiner notre pilotage. Il nous a semblé nécessaire de rassembler nos expertises dans une filière pour mieux mutualiser nos efforts afin de poursuivre nos innovations au service de nos clients, face à un environnement de plus en plus complexe et concurrentiel.
Concrètement, comment a évolué votre organisation ?
L’innovation et la bonne qualité de services que nous offrons notamment aux commerçants constituent deux priorités majeures pour Crédit Mutuel Arkéa. Par le passé, nous avons régulièrement accompagné le déploiement de nouvelles activités innovantes, comme BlaBlaCar lorsque la société s’appelait encore Covoituage.fr, Qonto ou encore Leetchi Mangopay. Notre modèle est assez atypique pour pouvoir proposer des produits clés en main sur les paiements. Pour mieux répondre aux enjeux du moment, nous avions déjà réorganisé notre direction des systèmes d’information l’an passé, en rapprochant la maîtrise d’œuvre et d’ouvrage. Tous les développements informatiques sont désormais pensés par ligne métier. Nous sommes actuellement en train de travailler sur de nouveaux sujets très structurants pour l’écosystème des paiements, comme le déploiement de l’euro numérique retail, la tokenisation des moyens de paiement ou encore le raccordement des commerçants à wero.
Quels changements structurels observez-vous dans les usages de vos clients ces dernières années, et comment influencent-ils votre stratégie ?
Ces vingt dernières années, les paiements ont profondément muté. Nous sommes passés d’une utilisation omniprésente du cash à une dématérialisation croissante des échanges. L’instantanéité des transactions permet désormais aux entreprises d’avoir une vision consolidée en temps réel de leurs ventes, de leurs stocks et de leurs flux de trésorerie. L’univers de la banque doit désormais se montrer bien plus réactif et innovant que par le passé. Les usages ont profondément évolué à la suite du Covid. Les utilisateurs sont massivement passés au sans contact, alors que cette technologie existait depuis 2015. Désormais, le paiement ne s’effectue plus forcément par la carte, mais par le téléphone mobile. Or, en l’espèce, Apple Pay reste le champion de ce cas d’usage. Les banques françaises peuvent difficilement bloquer la connexion des moyens de paiement de leurs clients au géant américain, sans risquer de les perdre. Or cela pose un vrai problème de souveraineté. Visa et Mastercard sont acceptés partout dans le monde alors que Wero ou le réseau CB reste, malgré leur réussite en France, des institutions encore très régionales. Il faut accélérer en Europe et Wero est une solution.
En début d’année, un problème technique a induit des paiements prélevés à tort auprès de milliers de clients en France et dans 34 pays. Que révèle cet incident sur la complexité et fragilité des infrastructures de paiement ?
Compte tenu de notre taille sur le marché des paiements, dès lors que nous mettons en production de nouvelles versions de nos outils informatiques, nous ne pouvons pas arrêter nos activités habituelles sur les transactions. Or une erreur humaine début janvier a conduit à une double imputation de transactions sur les comptes de milliers de personnes sur des dépenses effectuées en 2025. Ce problème, qui concernait en moyenne des paiements de 30 euros imputés deux fois, a été réglé en 48 heures. Mais il montre bien que le risque zéro dans nos métiers est impossible. Nous mettons tout en œuvre pour éviter que ce type de problème se produise et nous n’avons pas attendu la mise en place du règlement DORA (Digital Operational Resilience Act), sur la cyber-résilience, pour établir de nombreux garde-fous. Nous surveillons en permanence nos systèmes, ainsi que les transactions qui y transitent, pour éviter tout problème. Nous sommes particulièrement vigilants sur les risques de fraude, de blanchiment ou de cyber-attaque. Nous nous montrons même pro-actifs, en alertant les services informatiques des banques, pour éviter toute panne du système qui bloquerait le passage de transactions. Mais nous devons concilier une gestion des risques solide tout en maintenant une expérience client la plus fluide et rapide possible.
Quels sont, selon vous, les usages de paiement émergents qui vont profondément transformer le quotidien des particuliers et des entreprises dans les 5 prochaines années ?
Les crypto-actifs comme mode de paiement constitue le cas d’usage en vogue actuellement. Mais en dehors de quelques expérimentations qui ont fait le buzz notamment aux États-Unis, il y a encore beaucoup d’inconnus sur l’essor de ce nouveau moyen de paiement. Même constat sur le paiement agentique. La banque espagnole Santander a réussi récemment a effectué le premier paiement mené de bout en bout par une intelligence artificielle avec Mastercard. Mais ce paiement effectué entièrement par un agent IA était in fine totalement téléguidé et non industrialisable. Cela pose aussi la question du consentement de l’utilisateur et du besoin de réduire les frictions d’authentification dans les paiements. Crédit Mutuel Arkéa participe aux différents groupes de travail de la Place, notamment à l’Alliance Fast Identity Online (FIDO). Quelques commerçants avec lesquels nous travaillons commencent à nous demander des paiements en stablecoins. Mais cela reste des demandes à la marge et la question reste de savoir si elles deviendront prépondérantes. Nous avons une approche pragmatique, progressive et responsable pour accompagner les besoins de nos clients sur ces sujets d’innovation. Il y a aujourd’hui beaucoup d’initiatives et de fragmentation encore du monde des paiements en Europe. Il faut assurer une certaine interopérabilité entre les plateformes sans créer de frictions dans l’expérience des utilisateurs, un défi dans un environnement qui reste très mouvant.
