C’est le premier enjeu et il est de taille : offrir une expérience sans couture au client. Par exemple, la solution proposée peut-elle s’intégrer aux autres logiciels qu’il utilise déjà, Customer Relationship Management, ERP comptable ou encore plateforme d’analyse des revenus ? Cela lui permettrait d’accroître son efficacité tout en réalisant des économies de temps et d’argent.
Pour améliorer la fidélisation de leurs clients, les prestataires de services de paiement (PSP) doivent également fournir des plateformes de paiement qui grandissent avec eux et les accompagnent dans leur développement. Dans le cas de commerçants ayant des ambitions mondiales, l’un des moyens de les fidéliser sera de s’assurer qu’ils disposent d’options de paiement qui peuvent couvrir le monde entier.
Autre attente : les PSP doivent être en mesure de proposer une tarification plurielle. Ainsi, des fournisseurs de biens numériques comme Netflix s’appuient fortement sur du paiement par abonnement, tandis qu’une entreprise de mobilité urbaine devra être capable de traiter des microtransactions via les appareils mobiles.
Enfin, la tarification étant un aspect essentiel de la croissance des entreprises, il y a fort à parier que ces dernières la fassent évoluer au cours de leur vie. Les solutions devront donc être agiles, afin de permettre aux commerçants d’expérimenter différents types de tarification.
Dans un monde où l’expérience client est primordiale, les PSP doivent veiller à garantir une conversion maximale auprès des utilisateurs finaux.
D’abord en termes de fluidité. Selon une étude sur l’expérience des payeurs1, qui a analysé les préférences en matière de paiement d’entreprises et de particuliers en France, en Allemagne, au Royaume-Uni, en Australie et aux États-Unis, 77 % des consommateurs français mettraient fin à leur achat en ligne si le processus de paiement s’avérait trop complexe.
Deuxième facteur-clé de conversion : la préférence. Les utilisateurs finaux trouvent-ils dans la solution le mode de paiement souhaité ? Toujours selon cette étude, aux côtés des moyens de paiement préférés des Français pour des achats e-commerce (carte bleue, 42 %, portefeuilles numériques, 22 %), on assiste à l’essor de nouveaux modes de paiements, comme le paiement bancaire. Ce dernier, qui inclut le prélèvement et les moyens de paiement issus de l’open banking, est effectué directement d’un compte bancaire à un autre. Son principal atout ? Sa capacité à réunir les trois principaux critères plébiscités par les particuliers et les entreprises lorsqu’ils choisissent une méthode de paiement : la sécurité, la simplicité et le débit immédiat du compte bancaire du payeur.
Multiplier les options de paiement
L’enjeu pour les PSP sera donc, entre autres, de pouvoir ajouter de nouvelles formes de paiement pour pénétrer de nouveaux marchés, tant il est vrai qu’il existe autant de moyens de paiement que de cas d’utilisation et d’attente. Si la carte bancaire reste populaire en raison de ses délais d’autorisation rapides, comme dans le cas où une confirmation de paiement instantanée est nécessaire avant d’envoyer un bien physique, d’autres produits, notamment issus de l’open banking, pourraient changer la donne à mesure du développement technologique et de la connectivité des banques.
La même étude montre ainsi que, dans le cadre de factures, le paiement bancaire constitue le mode préféré des consommateurs des cinq marchés étudiés, choisi par 25 % d’entre eux et le second spécifiquement pour les Français. Et il a encore plus la cote pour les paiements BtoB : 54 % des entreprises étudiées – 62 % pour les françaises – le plébiscitent pour régler leurs factures. Une opportunité pour les PSP d’opérer sur de nouveaux marchés, comme les fournisseurs de services professionnels, où les factures récurrentes sont la norme.
À ce stade, l’enjeu sera d’arbitrer entre intégrer soi-même ces nouveaux moyens de paiement ou s’associer avec les PSP ad hoc pour éviter les coûts de développement et de mise en conformité aux normes et réglementations de chacun des pays concernés.
Les PSP vont devoir être à l’écoute de leurs clients comme des utilisateurs finaux pour cerner l’ensemble des attentes, toujours plus fortes. C’est à ce prix, en étant à l’écoute des attentes de tous, qu’ils pourront mieux perdurer.
