En dépit du digital, l’industrie
doit redevenir inclusive !

Historiquement, le secteur du paiement s’est montré attentif à ces problématiques d’inclusivité. Lorsque la carte bancaire s’est imposée comme le moyen de paiement incontournable dans le commerce de détail, elle a apporté une promesse d’universalité. Le slogan « Pour tout le reste, il y a Mastercard » résumait bien cette vision : un outil simple, accessible à tous, qui démocratise l’accès à des transactions sécurisées. Les exemples ont abondé ensuite : terminaux plus simples et moins onéreux pour les petits commerçants, compte Nickel offrant une solution bancaire simple sans conditions de revenus, paiements en plusieurs fois répondant aux difficultés de pouvoir d’achat... Ces innovations ont toutes contribué à construire un environnement fluide et simple pour toutes les transactions.

Cependant, la situation s’inverse. Les innovations récentes dans le domaine des paiements présentent des risques de plus en plus marqués en matière d’exclusion. En cause : l’accessibilité des technologies numériques et les critères d’éligibilité technique potentiellement discriminants. Aujourd’hui encore, toutes les banques ne sont pas compatibles avec les wallets de paiement mobile, surtout pour les détenteurs de smartphone Android avec Google Pay ou Samsung Pay. Autre exemple : si, depuis 2022, il était possible d’acheter ses tickets de métro RATP sur les téléphones Android, les iPhones ont été exclus de cette innovation jusqu’en 2024 ! Lors des Jeux olympiques, l’application Paris 2024 Tickets, qui permettait notamment de revendre ses billets, n’était compatible qu’avec certaines versions d’Android ou d’iOS. Au lieu de favoriser l’inclusivité, la technologie est venue l’entraver.

De son côté, l’expérience de paiement a connu des transformations majeures, notamment avec l’accélération des usages durant la pandémie de Covid-19. Le sans-contact s’est imposé comme une norme, réduisant les frictions et offrant une accessibilité accrue. Cependant, d’autres pratiques, comme l’utilisation massive de QR codes dans la restauration pour commander et payer directement à table, soulèvent des questions d’inclusivité. Pour les personnes moins à l’aise avec le numérique, cela peut devenir une source de frustration. Derrière cette évolution, la logique financière : ces outils, sous couvert de modernité, permettent aussi de réduire les coûts de personnel dans certains établissements, au détriment de l’expérience client d’une partie de la population.

La fracture numérique est une réalité persistante : elle vient renforcer ces inégalités dans l’accès aux solutions modernes de paiement. Selon l’INSEE, en 2024, 14 % de la population française n’a pas utilisé Internet au cours des trois mois précédant l’enquête. Ce chiffre traduit une marginalisation d’une partie significative de la population, que ce soit par manque de compétences, d’équipement ou d’accès aux infrastructures. Les disparités sont également géographiques : en zone rurale, les problèmes de connexion limitent souvent l’accès aux outils numériques, tandis que les habitants des grandes villes, à l’image des Franciliens, bénéficient d’une adoption plus rapide des innovations comme le paiement mobile. Son usage s’établit à 50 %, contre 33 % en régions.

Mais la fracture numérique n’est pas seulement une question de connectivité. Elle repose aussi sur des critères sociaux et générationnels. Les populations les plus âgées, par exemple, éprouvent souvent des difficultés à appréhender ces nouvelles technologies, rendant des solutions pourtant simples inaccessibles. En conséquence, cette population risque de se voir exclue de certains commerces ou services qui basculent exclusivement vers des options de paiement digitalisé.

Cette fracture affecte également les personnes en situation de handicap. Les interfaces complexes ou mal adaptées pour les technologies d’assistance, comme les lecteurs d’écran ou les claviers alternatifs, constituent autant de barrières. Ces obstacles contribuent à renforcer une inégalité structurelle qui, loin de se résorber, tend à s’aggraver avec la numérisation croissante des services. Les entreprises ont une responsabilité sociétale dans ce domaine. Aujourd’hui, le Royaume-Uni dispose en la matière d’une longueur d’avance. La certification RNIB (Royal National Institute of Blind People) sur les terminaux de paiement pour permettre leur usage par les personnes aveugles et déficientes visuelles est ainsi devenue un standard de marché pour tous les grands commerçants, alors qu’elle n’est pas imposée par la réglementation.

L’industrie du paiement doit garder en tête que le passage au « tout numérique » ne peut se faire sans considération pour ceux qui n’y ont pas accès. La solution passe par des initiatives inclusives : dispositifs de formation et d’éducation au numérique, simplification des interfaces, ou encore mise en place de solutions hybrides permettant de conserver des options traditionnelles. Les pouvoirs publics ont également un rôle clé en la matière. Prenons un autre exemple : en Inde, le programme d’identification biométrique unique Aadhaar, couvrant plus d’un milliard de citoyens, combine des solutions digitales et des dispositifs locaux ; il s’appuie sur des agents itinérants pour permettre aux populations déconnectées d’accéder à des services financiers tout en facilitant une transition progressive vers le tout numérique.

Des actions concrètes peuvent également être envisagées via la co-construction de solutions avec les utilisateurs. Impliquer les populations marginalisées dans le développement de nouveaux systèmes de paiement permet d’éviter l’écueil d’une technologie conçue uniquement pour les plus avertis. Cette approche participative garantit une meilleure adoption, tout en renforçant la pertinence des outils proposés.

Pendant ce temps, le monde du crédit semble avoir compris le danger de l’exclusion et entame le chemin inverse (voir encadré). L’industrie du paiement pourrait s’en inspirer pour retrouver une vision claire de l’inclusivité. Cela signifie non seulement offrir des solutions financières adaptées, comme le paiement en plusieurs fois, mais aussi garantir que les technologies sous-jacentes – intelligence artificielle (IA), interfaces utilisateur, systèmes de paiement – soient conçues pour être accessibles à tous et faire preuve de pédagogie pour assurer l’adoption des consommateurs. L’avenir du secteur ne doit pas aller au rebours de l’histoire. Au contraire, il se doit de poursuivre son rôle d’intégrateur économique et social, en veillant à ce que l’inclusion reste au cœur de l’innovation.