Accueil en agence
Trouver l’équilibre entre humain et digital
Créé le
22.10.2023-
Mis à jour le
23.10.2023L’agence, un centre de coûts ? Alors que les visites des clients sont plus rares et que le métier de l’accueil est remis en question, la centralisation des tâches considérées comme « administratives » en back-office accroît la segmentation clients, et exclut ceux de moins forte valeur. Faut-il tout miser sur le digital au détriment de l’humain ?
Ces 15 dernières années, les banques ont challengé la place et le rôle de l’agence dans leur modèle relationnel. Elles ont massivement fait appel à la digitalisation et à l’automatisation. L’agence 4.0, une agence totalement digitale ?
Imaginons une agence devenue lieu de passage express, pour déposer un chèque ou faire un retrait. Les clients sont face à un mur d’automates : plus de personnel pour les accompagner. Le métier de l’accueil a disparu.
Ce modèle a déjà inspiré plusieurs réseaux, avec un développement rapide dans les années 2010 : à titre d’exemple, la Bred n’ouvre ses agences ...
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