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Le cabinet de conseil en transformation numérique mc2i vient de publier sa quatrième étude annuelle sur « les usages digitaux des Français » et les résultats, récoltés auprès de 2 000 personnes environ en février 2025, sont sans équivoque : 28 % des personnes interrogées ont choisi de souscrire à une banque en ligne (+3 points par rapport à 2024), et 12 % ont choisi d’en faire leur banque principale, « signe que la transition vers des solutions bancaires digitales est bien entamée », relève l’étude.
Cette transition semble portée par les moins de 35 ans : 47 % veulent investir en « crypto » via leur « appli », 70 % attendent un portefeuille digital intégré et 16 % ont déjà pris des conseils d’une IA. De plus en plus, ils se tournent vers des acteurs tels que Revolut, Degiro ou Trade Republic.
Un « churn » effectif plus élevé
Ces chiffres sont d’autant plus significatifs que cette clientèle se donne davantage la possibilité de changer de banque principale : son « churn » effectif représente plus du double de celui de la clientèle plus âgée. Cette dernière paraît davantage « captive » de sa banque principale. Les clients « multi-bancarisés » sont d’ailleurs proportionnellement plus nombreux chez les jeunes. La raison invoquée est une plus grande facilité de gestion.
Pour autant, cela ne signifie pas que les clients, toutes catégories d’âge confondues, soient mécontents des services bancaires. 93 % des personnes interrogées se disent satisfaites de leur banque principale et les NPS (Net Promoter Score) des banques traditionnelles et en ligne affichent des scores « élevés » comparées à d’autres industries, détaille Lorenzo Bertola, directeur général adjoint, en charge du pôle banque, finance et assurance de mc2i.
Pas systématiquement moins chère
Le changement de banque est principalement motivé par une politique tarifaire plus attrayante. Les primes allouées lors de l’ouverture d’un compte peuvent avoir un effet déclencheur, mais « attrayante » n’est pas systématiquement synonyme de « moins chère ». La simplicité de l’offre entre en également en jeu. « C’est un levier d’optimisation pour la banque traditionnelle, avant même de baisser éventuellement les prix, précise Lorenzo Bertola, la simplification dans la communication apparaît comme un axe d’amélioration. »
L’appétence pour les services en ligne et l’intelligence artificielle n’implique pas non plus que la clientèle la plus jeune souhaite renoncer à tout échange avec un conseiller bancaire, au contraire. « Une partie des jeunes est en attente d’un véritable contenu pédagogique, par exemple concernant des produits d’investissement, et, cela peut paraître paradoxal, commente Lorenzo Bertola, mais l’accompagnement par un conseiller bancaire paraît une étape nécessaire lors d’un premier acte de souscription, comme pour un crédit immobilier. »
