Les clients sont toujours aussi fidèles envers leur banque : la dernière enquête de Columbus Consulting, en partenariat avec OpinionWay, relève un taux d’attrition de 7 % en 2022, stable par rapport à 2021. Ceux qui ont changé d’établissement se sont tournés vers une banque traditionnelle dans 45 % des cas et vers une banque en ligne ou une néobanque pour 34 %. Cette proportion n’est pas négligeable, mais en baisse de 5 points de pourcentage par rapport à 2021. Après avoir connu une phase d’acquisition de clients depuis 2018, ce moindre attrait des banques challengers s’explique, dans le contexte économique incertain, par les difficultés à lever des fonds, à stabiliser leur valorisation (Revolut, N26), à optimiser leur modèle économique et gagner en rentabilité, selon Columbus.
Étonnant ? L’étude traite des pistes d’évolution des banques de détail et des nouvelles attentes de leurs clients. Ces derniers se sont certes tournés vers les banques traditionnelles car, en temps de crise, ils ont besoin d’être vraiment accompagnés et rassurés. Mais aussi parce que les nouveaux entrants ont changé de stratégie pour des raisons de rentabilité.
Une phase de développement
Les acteurs mettent fin à la gratuité de leurs services, une stratégie adoptée par Curve et Vivid, quand d’autres, comme Héios, CanB ou encore MoneyWalkie, inaugurent des offres d’entrée de gamme, ou se diversifient, à l’image d’un Revolut ayant mis un pied dans l’assurance auto en Irlande. Les acteurs les plus visibles, tels qu’Orange Bank, Nickel, Myfrenchbank, N26, Lydia et Revolut, voient leur notoriété progresser, alors que certaines fintechs ont dû mettre la clé sous la porte (Vaultia, Aumax pour moi, Vybe) ou sont mis en vente (Orange Bank).
Période tout aussi anxiogène que le confinement, marquée par l’érosion du pouvoir d’achat, des marchés chahutés et la guerre en Ukraine, 2022 ne s’est pas traduite par un recours accru au distanciel. Au contraire, 72 % des personnes interrogées se sont rendues en agence au moins une fois l’année passée, une hausse de 4 points par rapport à 2020. En parallèle, les rendez-vous avec un conseiller par visioconférence ont reculé de 8 points à 8 %.
Tandis que l’attrition en faveur des banques traditionnelles vient également des moins de 35 ans, le besoin de réassurance des clients se traduit par une nécessité d’être accompagné d’un conseiller à l’écoute, les demandes de conseil (47 %) étant aussi importantes que les dépôts en banque (47 %). En détail, l’accompagnement par leur banque est jugé le plus important au moment de l’achat de la première résidence (77 %) et l’épargne (74 %). L’appétence pour les services digitalisés via les interfaces en ligne de leur banque (82 %) progresse sur des besoins les plus proches du métier des banques (paiement fractionné, choix de projets financés par l’épargne du client...), alors que 76 % des personnes interrogées (en hausse de 3 points par rapport à 2020) indiquent être prêtes à souscrire à des services complémentaires de leur banque.
L’IA, facteur de différenciation
Utilisée depuis les années 2010, l’intelligence artificielle (IA) dite « prédictive » – qui optimise, via les chatbots, le développement du temps de conseil auprès des clients pour les opérations courantes ou la personnalisation de la relation client – accroît de 20 % la productivité des conseillers et réduit de 10 % les coûts d’exploitation. Plus impressionnant, après trois ans d’usage et d’apprentissage, 20 % à 30 % des flux entrants des services clients sont captés par des chatbots, avec 80 % à 95 % de taux de bonnes réponses. Alors que ChatGPT est déjà utilisé dans les banques et fintechs américaines pour réaliser des recherches, des analyses ou des recommandations, l’usage généralisé de l’IA « générative », qui existe depuis 2018, apporterait 7 % de productivité supplémentaires.
L’IA sera sans aucun doute le facteur de différenciation, voire de moindre coût, de la banque de demain, mais la satisfaction client passera encore par un conseiller à l’écoute.
