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Face aux fintechs, qu’est-ce qui permet encore aux banques de rester incontournables pour les PME ?
Avec les fintechs, ce sont les standards qui ont été définis : une vitesse, une expérience utilisateur exceptionnelle, parfois une spécialisation ultra-pointue. Les banques apportent quant à elles une taille de bilan, une solidité et un accompagnement à long terme. Une PME peut avoir besoin d’une fintech pour optimiser ses paiements, mais elle aura besoin de la banque pour aller au-delà.
Dans l’expérience client, quel est l’indispensable au-delà du digital ?
Il y a quatre standards véritablement incontournables : l’instantanéité (les PME vivent en temps réel), la fluidité des parcours de plus en plus intégrés dans l’écosystème des dirigeants, la transparence et la lisibilité. Mais au-delà, l’élément fondamental reste la relation experte de confiance. Cette relation dans la durée est stratégique dans l’expérience client.
Comment l’IA transforme-t-elle le métier de conseiller ?
L’IA est progressivement embarquée dans le quotidien du conseiller : gestion de la base documentaire, contrôles, conformité, détection de signaux faibles sur les paiements, la fraude... De plus en plus, la technologie vient alléger la partie non productive du métier. La banque sera totalement hybridée à savoir plus digitale pour l’autonomie client sur l’opérationnel, et plus humaine, augmentée du digital, pour tout ce qui est accompagnement stratégique.
Banque et fintech, coopération ou compétition ?
Je vois quatre voies de coopération : créer nos propres fintechs (c’est ce qu’on fait avec la Fabrique by CA), acquérir des activités stratégiques, coopérer avec des fintechs sur des briques avec la mise en place d’API possible, et conclure des alliances stratégiques comme avec Worldline sur les paiements.
À quoi ressemblera à l’avenir ce marché, côté PME ?
Ce marché va continuer à évoluer de façon plurielle. En gardant à l’esprit que, du côté des PME, pour que cette complémentarité ait lieu, elles devront accepter la valeur du service au-delà de la segmentation.
