L’IA générative (GenIA) n’est pas forcément perçue comme une menace ou une contrainte pour les salariés du secteur bancaire, au contraire. Contre toute attente, face à une innovation technologique d’ampleur, la curiosité prime sur l’appréhension pour ces derniers, et la GenIA est aussi envisagée comme une opportunité d’améliorer les conditions de travail.
Une étude interbranche inédite sur la GenIA et ses impacts dans le secteur bancaire a été menée par deux observatoires paritaires du secteur bancaire – l’Observatoire des métiers de la banque (branche AFB) et l’Observatoire des métiers du groupe BPCE – en partenariat avec les cabinets Roland Berger et Diot-Siaci, et sous l’égide de l’Opco Atlas.
Publiée en avril 2025, cette étude visait à analyser les usages actuels et potentiels de la GenIA, à mesurer ses effets sur les métiers, les compétences et la qualité de vie et des conditions de travail (QVCT), et à formuler des pistes d’accompagnement pour les établissements comme pour les collaborateurs. Cette perception plutôt positive de la part des collaborateurs constitue le premier enseignement de cette étude.
Elle combine plusieurs approches complémentaires : une collecte de données comprenant des études de cas, des articles académiques, des rapports d’entreprise et des données internes ; des entretiens et ateliers menés dans neuf familles de métiers bancaires, avec une attention particulière sur la QVCT et les compétences ; une analyse prospective des tendances technologiques et des expériences internationales.
Contrairement aux appréhensions que l’on pourrait attendre face à une innovation technologique d’ampleur, les salariés interrogés expriment davantage de curiosité que d’appréhension, percevant la GenIA comme une opportunité d’améliorer leurs conditions de travail en les libérant de tâches répétitives.
Une perception globalement positive et curieuse
La GenIA est perçue comme une évolution dans la continuité des transformations déjà vécues – digitalisation, automatisation – et non comme une rupture brutale. Cette posture ouverte s’explique notamment par la maturité numérique du secteur bancaire, déjà familier des innovations technologiques, et l’expérience accumulée avec des outils digitaux diversifiés. En outre, des opportunités concrètes ont d’ores et déjà été identifiées : allègement des tâches répétitives, recentrage sur les activités à valeur ajoutée, amélioration des services.
L’accueil est donc globalement positif. Un point de vigilance majeur se dégage cependant. L’importance de préserver les compétences métier, en particulier pour les jeunes collaborateurs, a été soulignée. En effet, certaines missions historiquement formatrices – saisie et traitement de données, recherches documentaires – risquent de se réduire avec l’automatisation. Or elles constituent souvent des étapes essentielles dans l’apprentissage et la construction d’une expertise professionnelle.
D’autre part, les professionnels du secteur expriment des attentes fortes de transparence sur l’évolution de leurs métiers et souhaitent être impliqués dans le processus de transformation. Ainsi, maintenir et transmettre les savoir-faire reste un enjeu clé pour le secteur.
Expertise métier et savoir-faire humain d’abord
Pour y répondre, l’étude a formulé plusieurs recommandations.
La première consiste à prévoir des parcours de formation adaptés, qui combinent apprentissage des fondamentaux et usage de l’IA.
Les compétences IA, supervision, interprétation des résultats, gestion de la donnée doivent faire l’objet d’une formation croisée avec l’apprentissage et la transmission de l’expertise métier. Ces compétences technologiques doivent pouvoir s’appuyer sur cette expertise.
L’étude recommande également de mettre en place du mentorat intergénérationnel, afin de garantir une bonne transmission des savoirs et savoir-faire.
Enfin, la diffusion d’une culture IA doit s’accompagner d’une sensibilisation de l’ensemble des collaborateurs à ses enjeux et opportunités.
Concernant la qualité de vie et les conditions de travail (QVCT), l’étude met également en évidence des impacts contrastés mais globalement positifs. La GenIA peut être un moyen en effet d’automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée et de valoriser les compétences humaines, rendant possible un recentrage, recentrage sur des activités plus stimulantes et stratégiques mais aussi amélioration de la fluidité des processus et des délais de traitement.
Ainsi, de l’avis même des collaborateurs, la GenIA ouvre la voie à de nouvelles formes d’organisation de travail, plus flexibles et davantage centrées sur des missions d’expertises.
L’étude n’en a pas moins souligné des points de vigilance : un risque de surcharge cognitive lié à la supervision des modèles, une possible perte des savoir-faire fondamentaux si l’usage n’est pas équilibré et l’importance de préserver la dimension relationnelle et humaine du travail bancaire.
Les conditions d’une intégration équilibrée
Compte tenu de cette équation, et de manière plus globale, plusieurs leviers fondamentaux ont été identifiés pour une intégration réussie de la GenIA dans la banque.
Demeurer vigilant et éclairé sur les évolutions technologiques et d’usage apparaît comme une première nécessité. Cela implique l’activation d’une cellule de veille.
Chaque organisation a tout à gagner à adopter une logique d’expérimentation afin d’être intégralement embarquée et pas uniquement quelques happy few. Disposer d’une vision claire et précise des impacts quantitatifs et qualitatifs apparaît également fondamental.
Le sujet de la GenIA doit être largement diffusé, avec le bon niveau d’intensité, et l’identification des « talents » IA, avec des profils d’ambassadeurs, doit avoir lieu au plus tôt. Il s’agit de faire de l’acculturation à la GenIA un levier stratégique d’appropriation.
La compréhension des principes de fonctionnement de la GenIA constitue un prérequis, en vue duquel lequel favoriser les échanges autour des usages IA constitue un moyen efficace. L’intensité de diffusion culturelle dépendra de chaque métier.
Clé de voûte d’un usage conforme, la mise en place d’une gouvernance adaptée avec la définition de règles claires d’utilisation claires permettra d’éviter les biais et de garantir la conformité réglementaire.
L’IAG doit s’entendre comme un outil d’assistance et non comme un substitut complet aux interactions humaines.
Les modèles auront besoin d’être évalués en continu avec un contrôle qualité rigoureux pour garantir la pertinence et l’exactitude des analyses générées.
Enfin, l’impact environnemental ne saurait être négligé : il s’agit de le réduire autant que faire se peut en encourageant des modèles moins énergivores et une gestion responsable des infrastructures technologiques.
Préserver les compétences : la vertu cardinale
La GenIA, telle que décrite dans cette étude interbranche, n’apparaît pas comme une source majeure d’inquiétude pour les salariés du secteur bancaire. Elle est envisagée comme un levier d’évolution et d’optimisation, à condition de préserver l’équilibre entre innovation technologique et capital humain.
La clé réside dans la préservation et la transmission des compétences, l’accompagnement des collaborateurs dans l’acquisition de nouvelles expertises et une gouvernance concertée impliquant toutes les parties prenantes. En combinant innovation et valorisation des savoir-faire, la GenIA peut contribuer à renforcer à la fois la performance opérationnelle et l’attractivité des métiers bancaires.
