La crise et la situation exceptionnelle vécue en 2020 semblent avoir accentué ce qui peut sembler être un paradoxe depuis des années : les Français pratiquent davantage la relation à distance avec leur banque mais restent attachés à la présence de leurs agences. « Très clairement, malgré l’appropriation des services digitaux (une hausse de 11 points de l’installation de l’appli de leur banque) et le fait que la crise ait accentué cette dématérialisation, les Français s’inscrivent dans une logique de choix libre. Ils sont 86 % à voir la banque idéale comme une banque qui laisse la possibilité à ses clients de recourir à des services sur internet et en agence en fonction de ses besoins », indiquait Frédéric Dabi, directeur général adjoint de l’Ifop, lors de la présentation, début février, de la deuxième vague du baromètre FBF-Ifop « Les Français, leur banque, leurs attentes », réalisé entre les 27 octobre et 4 novembre derniers. Seuls 8 % des répondants considèrent qu’une banque doit proposer uniquement des services digitaux (contre 5 % en 2018 lors du précédent baromètre). Pendant la crise sanitaire, 86 % des Français ont salué comme un facteur rassurant l’accessibilité aux services à distance, et 74 % l’ouverture des agences, la présence des conseillers ou le fait de pouvoir les joindre. 96 % déclarent consulter le site internet ou l’appli de leur banque. 66 % d’entre eux ont téléchargé l’appli de leur banque, contre 55 % deux ans plus tôt. « La crise a fait bouger les lignes mais elle n’a rien inventé. Elle a accentué des mouvements qui étaient déjà à l’œuvre notamment en termes d’échanges et de modes de contact », estime Frédéric Dabi.
Reste à voir comment les banques vont faire évoluer leurs agences et ce qu’on y fait, alors que pendant la crise et les confinements les Français ont pu prendre l’habitude de s’y rendre encore moins. « Il faut définitivement sortir de l’idée que l’agence est le lieu où l’on reçoit les clients. L’agence est le lieu où il y a des hommes et des femmes responsables que les gens viennent voir de temps en temps, déclarait Philippe Brassac, président de la FBF, lors de la présentation du baromètre. Le modèle est hybride et il évolue. La question est celle de la densité de cette proximité et des métiers à l’intérieur des agences pour servir ce modèle hybride d’outils à distance et de responsabilité relationnelle ».
Le dossier de Revue Banque n° 855 d’avril 2021 sera consacré aux transformations de la banque de détail et des réseaux d’agences.
