Chez BBVA, nous avons décidé de nous orienter vers les tendances les plus innovatrices afin de simplifier la vie de nos clients. Les nouvelles technologies nous permettent de jour en jour de mieux appréhender les besoins réels de tout un chacun, aussi pensons-nous que l'innovation est l'un des piliers de la stratégie de notre groupe. Comment ? En détectant tout d'abord les besoins associés aux services que nous offrons : dans le cas qui nous intéresse, le média en ligne.
Pourquoi avoir créé BBVA Game ?
Première constatation : notre site transactionnel – http://www.bbva.es – offrait beaucoup plus de possibilités que celles réellement utilisées par les clients de la banque en ligne, car les opérations réalisables sur Internet étaient peu connues (virements, consultation d'opérations, paiement d'impôts, souscription à des plans d'épargne…). BBVA Game, accessible depuis le site de la banque, est un jeu simple qui permet à nos clients d’optimiser l'utilisation du média en ligne en apprenant de façon amusante à tirer parti de tous les services et toutes les fonctionnalités de la banque sur Internet.
Comment fonctionne-t-il ?
Chaque transaction réalisée octroie un certain nombre de points que l'utilisateur peut ensuite échanger comme il le souhaite, par exemple en participant à des tirages au sort (iPad, smartphones, billets de matchs de la NBA, etc.). Le client peut aussi obtenir des cadeaux directs et ainsi changer ses points contre des prix, comme le téléchargement de morceaux de musique ou de films, ou encore des réductions sur « De Compras BBVA », un site d'achat en ligne.
Pour stimuler la compétition, BBVA Game publie le classement des utilisateurs les plus actifs, identifiés par leurs pseudonymes, afin de distinguer ceux qui ont obtenu le meilleur score de chaque mois. Le système de récompenses et de classements jouit d'une grande acceptation auprès des clients puisque, depuis son lancement en juin 2012, le jeu a enregistré quelque 120 000 utilisateurs.
Certains défis consistent simplement à effectuer une opération en ligne sur bbva.es, mais le jeu récompense d'autres actions : par exemple, initier des amis au jeu, ou cliquer sur des vidéos explicatives du fonctionnement de la banque sur Internet. Un test est ensuite réalisé pour vérifier que l'utilisateur a compris et maîtrise ces formules de fonctionnement.
Quel bilan dressez-vous de cette initiative ?
Cette stratégie a été judicieuse : non seulement les prix que nous offrons à travers le jeu nous ont permis d'accroître le nombre d'utilisateurs de la banque sur Internet, mais encore ceux-ci connaissent-ils désormais en détail les options disponibles sur bbva.es, d'où une simplification et une dynamisation du fonctionnement de la banque.
En quoi est-ce vraiment innovant ?
L'un des aspects les plus innovateurs de BBVA Game est précisément l'utilisation de mécaniques caractéristiques du monde du jeu dans un environnement totalement différent. L'objectif était de susciter les mêmes émotions chez l'utilisateur, qui expérimente tout en jouant : intérêt, compétitivité et engagement.
Ce jeu permet d'atteindre les objectifs commerciaux d'une façon peu habituelle et jusqu'à présent peu connue. Il rompt les barrières pouvant exister à l'utilisation du média en ligne, tout en promouvant un changement d'habitude. La communication directe qu’il permet avec les clients est une source constante d'amélioration. Cette plate-forme de « ludification » a ainsi été utilisée pour obtenir les opinions et le retour périodique des clients, à travers une enquête réalisée sous forme de défi qui, à ce jour, a permis de recueillir plus de 35 000 réponses. Les utilisateurs ont en outre apprécié que leurs apports soient rapidement pris en compte et appliqués.
Comment les clients ont-ils réagi ?
L'une des réactions que nous avons perçues est que l'utilisateur ne remet pas en question les éléments du jeu en soi : il les accepte de manière naturelle. Il comprend facilement les règles et les analyse, pour ensuite faire part de ses suggestions.
Un autre des bénéfices perçus par les clients est qu'ils reçoivent une formation financière, de façon simple et attrayante. Cette formation est destinée à tirer le plus possible parti du média en ligne, mais aussi à fournir des informations en matière de sécurité. Les utilisateurs reçoivent également des conseils sur la manière la plus efficace de gérer leur économie familiale, leurs investissements, leurs dépenses, etc.
Il y a enfin un impact indirect de BBVA Game que nous ne saurions ignorer : le développement durable. À travers la plate-forme, les clients prennent conscience que l'utilisation d'un système de correspondance virtuelle évite l'emploi de courrier postal, ce qui a pour conséquence de réduire l'impact sur l'environnement.
