« Gamification », le mot à la mode chez les banquiers branchés

Mettre du fun dans la relation bancaire, ce n’est pas évident, mais quand c’est bien fait, ça paie ! C'est tout l'objet de la gamification, en français « ludification ». Après tout, bien d’autres professions ont rendu leurs services plus ludiques, à commencer par l’éducation.

Zuno Bank [1] a compris depuis longtemps qu’il ne s’agissait pas de faire de la relation bancaire un jeu, mais seulement d’introduire quelques éléments ludiques et de bien communiquer autour. Ainsi, pour lancer leur application mobile, la banque proposait à ses clients de prendre un cliché de l’endroit où ils l’utilisaient, avec à la clé des séjours dans un hôtel de glace près du pôle… Les clients se sont pris au jeu et l’application a été largement diffusée en un temps record.

Pour BBVA, la gamification est surtout l’occasion de pousser les clients à utiliser les services en ligne. Ils sont récompensés chaque fois qu’ils visionnent une vidéo didactique ou qu’ils utilisent un service en ligne. Ils le sont encore plus s’ils parviennent à convaincre leurs amis d’en faire autant.

Les réseaux sociaux sont le lieu privilégié de la gamification. DenizBank a par exemple lancé un jeu sur Facebook, « Créez votre île », dont l’immense succès s’est traduit par le recrutement de nouveaux clients et la vente de nombreux produits… le tout orchestré par des milliers de fans joueurs et conquis. Comme le souligne Akbank, un autre pionnier de la gamification, il ne s’agit pas seulement de créer du lien et d’augmenter la fidélité des clients, il s’agit de faire du business en s’amusant !

1 Ces exemples sont détaillés dans le rapport Gamification de l’Efma, paru en juin 2013, disponible à l'adresse www.efma.com/gamification.