Face aux actes d’incivilité, les banques et leurs salariés réagissent

Faisant suite à un premier accord à durée déterminée pris en 2006, les partenaires sociaux, affichant leur volonté de prévenir et de gérer les actes d'incivilité commis par les clients des banques, ont signé en décembre 2009 un accord unanime à durée indéterminée, avec l'objectif notamment d'assister les salariés qui en sont victimes et de prendre les mesures appropriées à l'encontre des auteurs.

L'année 2010 a connu la mise en place de procédures et de dispositifs améliorant la remontée des actes d'incivilité et la réalisation d'importantes actions de formation et d'information à destination du personnel en contact avec la clientèle, que ce soit en face à face, au téléphone, par messagerie ou par courrier. Des plaquettes d'information et de prévention ont été distribuées, les actions de formation ont été dispensées à l'embauche ou encore intégrées à des formations métiers. Les managers ont suivi des formations mettant notamment l'accent sur le soutien et l'aide au signalement à apporter à leur collaborateur agressé.

Plus d'incivilités en Province

Toutes ces mesures ont permis d'améliorer la remontée des informations en faisant prendre conscience aux salariés de la nécessité de déclarer les actes d'incivilité. C'est ainsi que le nombre de signalements progresse de 36 %, à périmètre constant, entre 2011 et 2010, puis se stabilise entre 2012 et 2011. Leur nombre est de 5 026 pour 2012, ce qui représente un risque de 3 % pour un salarié de subir une incivilité.

On peut constater que les faits d'incivilité sont plus fréquents en province qu'en Île-de-France. Les chargés de clientèle « particuliers » sont victimes du tiers des incivilités et le personnel d'encadrement, qui ne représente pourtant que 16 % du personnel commercial, en subit 29 %. Ces chiffres mettent en lumière le rôle du manager lorsque l'un des collaborateurs de l'agence est agressé.

Clôturer le compte du client agressif

Parmi les différentes formes d'incivilité, ce sont les agressions verbales qui sont prédominantes, elles représentent en 2012 pratiquement les trois quarts des actes d'incivilités (73%). En ce qui concerne les agressions physiques, on constate avec satisfaction que leur nombre a diminué, y compris fort heureusement les atteintes physiques graves.

Bien entendu, les salariés peuvent déposer des mains-courantes, mais aussi porter plainte avec l'aide de leur employeur. Quant à ce dernier, il peut également faire une main-courante et porter plainte en cas de préjudice, mais il peut également prendre d'autres dispositions en fonction des caractéristiques de l'incivilité, par exemple en clôturant le compte d'un client s'étant rendu coupable de faits de cette nature.